项目沟通专栏︱资深IT项目管理人士谈项目沟通管理

项目沟通管理-项目沟通管理基础

项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。有效的沟通在项目干系人之间架起一座桥梁，把具有不同文化和组织背景、不同技能水平、不同观点和利益的各类干系人联系起来。这些干系人能够影响项目的执行或结果。

1、沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。与IT项目成功有关的最重要的四个因素：主管层的支持，用户参与，有经验的项目经理，清晰的业务目标。

2、项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。

3、沟通模型5要素：

（1）编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。

（2）信息和反馈信息：编码过程所得到的结果。

（3）媒介：用来传递信息的方法。

（4）噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。

（5）解码：把信息还原成有意义的思想或想法。

4、基本沟通模型包含5个基本状态：

（1）已发送

（2）已收到

（3）已理解

（4）已认可

（5）已转化为积极的行动

5、组织的沟通渠道主要分为正式沟通渠道、非正式沟通渠道：

（1）正式沟通渠道：传达文件、召开会议、上下级之间定期的情报交换等。

优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。

缺点：由于依靠组织系统层层的传递，所以比较刻板，沟通速度慢。

（2）非正式沟通渠道：私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等。

优点：形式不拘，直接明了，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”

缺点：难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团队的凝聚力。

6、项目沟通管理过程包括3个过程：

（1）规划沟通管理（规划组）。编制沟通管理计划，规定如何做好沟通管理。

（2）管理沟通（执行组）。根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。

（3）控制沟通（监控组）。在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。

项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络过程，项目中的每一成员都应当了解沟通是如何在整体上影响项目。

项目沟通管理-规划沟通管理

规划项目沟通对项目的最终成功非常重要。沟通规范不当，可能导致各种问题，在大多数项目中，都是很早就进行沟通规划工作，这样，就便于给沟通活动分配适当的资源。有效的沟通是指以正确的形式、在正确的时间把信息提供给正确的受众，并且使信息产生正确的影响。

1、规划沟通管理是根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。本过程的主要作用是，识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。

2、规划沟通管理的ITO详解：

① 干系人登记册：为规划与项目干系人的沟通提供信息。

② 沟通需求分析：通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。沟通渠道的总量为n(n-1)/2，其中n代表干系人的数量。

③ 沟通技术：可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。影响沟通技术选择的因素包括：1）信息需求的紧迫性；2）技术的可用性；3）易用性；4）项目环境；5）信息的敏感性和保密性。

④ 沟通模型：5个要素5种状态。

⑤ 沟通方法：

a) 交互式沟通。在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效方法。包括会议、电话、即时通信、视频会议等。

b) 推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息特定接收方。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。

c) 拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。

⑥ 沟通管理计划：描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控。

3、一般沟通过程所采用的沟通方式分为以下几类：参与讨论方式、征询方式、推销方式（说明）、叙述方式。四类中，参与程度逐步减弱，控制程度由弱到强。

4、沟通管理计划包含以下信息：

（1）通用术语表

（2）干系人的沟通需求

（3）需要沟通的信息（语言、格式、内容、详细程度）

（4）发布信息的原因

（5）发布信息及告知收悉或作出回应的时限和频率

（6）负责沟通相关信息的人员

（7）负责授权保密信息发布的人员

（8）将要接受信息的个人或小组

（9）传递信息的技术或方法

（10）为沟通活动分配的资源

（11）问题升级程序

（12）沟通管理计划更新和优化的方法

（13）项目信息流向图

（14）沟通制约因素

（15）关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板

（16）对项目所用网站和项目管理软件的使用说明

虽然所有项目都需要进行信息沟通，但是各项目的信息需求和信息发布方式可能差别很大。另外，还需要考虑并合理记录用来存储、检索和最终处置项目信息的方法。应该在整个项目期内，定期审查出自规划沟通管理过程的成果，以确保其持续适用。

项目沟通管理-管理沟通

管理沟通不局限于发布相关信息，还要设法确保信息被正确地生成、接收和理解，并为干系人获得更多信息、展开澄清和讨论创造机会。

1、管理沟通是根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。本过程的主要作用是促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。

2、管理沟通的ITO详解：

① 信息管理系统：为项目经理获取、存储和向干系人发布有关项目成本、进度和绩效等方面提供了标准工具。项目经理可借助软件包来整合来自多个系统的报告，并向干系人分发报告。

② 报告绩效：是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。应该定期收集基准数据和实际数据，进行对比分析，以便了解沟通项目进展与绩效，并对项目结果做出预测。

③ 项目沟通：项目沟通可包括但不限于绩效报告、可交付成果状态、进度进展情况和已发生的成本。

3、总结补遗：多个管理过程中出现的三种绩效的区别：

（1）工作绩效数据。是在项目管理过程中，一边执行一边收集起来的，未经任何加工整理的原始资料，用于真实、完整地记录工作的执行情况。它是指导与管理项目工作过程（在整体管理中）的输出，是监控时用来与计划要求做比较的实际数据。

（2）工作绩效信息。是对工作绩效数据进行加工整理后得到的，是各基层局部监控过程的输出（总共九个基层局部监控过程，即控制范围、确认范围、控制进度、控制成本、控制质量、控制沟通、控制风险、控制采购、控制干系人参与过程）。并成为整个项目全局监控过程的输入（监控项目工作过程）。主要内容是实际执行情况与计划要求之间的偏差，对偏差程度和原因的分析，以及据此做出未来情况预测。

（3）工作绩效报告。是对工作绩效信息进一步加工、整理、汇编而得到的，关于项目绩效的专题和综合报告。它是监控项目工作过程的输出，是要发送给主要项目干系人，以便他们据此做出相关决定，采取相关行动。

三种绩效的关系如下：

三种绩效的详细对比如下：

4、绩效报告的内容包括：

（1）对过去绩效的分析

（2）项目预测分析，包括时间和成本

（3）风险和问题的当前状态

（4）本报告期完成的工作

（5）下个报告期需要完成的工作

（6）本报告期被批准的变更工作汇总

（7）需要审查和讨论的其他相关信息

有效的沟通管理需要借助相关技术，考虑相关事宜，包括但不限于发送接收模型、媒介选择、写作风格、会议管理技术、演示技术、引导技术、倾听技术等。

项目沟通管理-控制沟通

在项目沟通过程中，应仔细评估和控制项目沟通的影响和对影响的反应，以确保在正确的时间把正常的信息传递给正确的受众。

1、控制沟通是在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。本过程的主要作用是，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。

2、控制沟通的ITO详解：

① 问题日志：用于记录和监督问题的解决。它可用来促进沟通，确保对问题的共同理解。

控制沟通过程可能引发重新开展规划沟通管理和/或管理沟通过程。这种重复体现了项目沟通管理各过程的持续性质。对某些特定信息的沟通，如问题或关键绩效指标（如实际进度成本和质量绩效与计划要求的比较结果），可能立即引发修正措施，而对其他信息的沟通则不会。（文章来源：蓝博软件 作者：lenbor）