封丘县潘店镇：来自兰州的感谢电话

“谢谢你，仕海兄弟，我的社保卡激活成功了，养老金打上了，多谢你的帮忙。”12月2日，封丘县潘店镇便民服务中心主任王仕海接到了来自兰州的感谢电话。

　　潘店镇潘店村村民张玉秀到了该领取养老金的年纪，却迟迟未见养老金打到卡里，一急之下拨打了“12345”政务服务便民热线。接到反馈工单后，潘店镇便民服务中心主任王仕海立即与张玉秀和潘店村村干部了解情况。原来张玉秀因家庭原因近几年一直在兰州生活，村里多方联系也找不到她，她的社保卡早就办好了，因为不能激活，养老金不能正常领取。知道事情原委后，王仕海一方面对张玉秀解释，另一方面协助村干部第一时间激活张玉秀社保卡。

　　群众之事无小事，封丘县潘店镇高度重视“12345”政务服务便民热线办理回复工作，始终坚持快收、快交、快结、快访，形成“集中受理、按责转办、限时办结、回访反馈”的工作机制，让“12345”热线成为党委、政府与人民群众之间架起的一座“便民桥”“连心桥”。

　　领导重视，工作闭环。该镇“12345”政务服务便民热线工作领导小组，设立热线专线，明确两名责任心强、素质高的工作人员专职负责办理回复。接到反馈工单，了解基本情况后，第一时间上报主要领导，由主要领导批转各分管领导及时办理，形成集中受理、归口管理、限时办结、回访评价工作闭环。

　　及时办理，回访评价。该镇每件热线均登记在册，形成台账，按照“上下联动、协调配合、快速反应、处置高效”的要求，通过电话调查、到村入户面对面沟通、与相关部门取证等形式，客观认真解决反映问题。对于群众反映的热点以及重大疑难问题等及时成立专项工作小组，会同各镇职能部门研究拿出解决办法，做到“件件有着落、事事有回音”。案件办结后，便民服务中心人员及时与反映人联系回访，解释相关政策，询问相关建议，征求反映人的满意度，确保案件的真正办结不反弹。

　　强化疏导，堵住源头。该镇结合“我为群众办实事”“访民意、问民需、解难题、办实事”等活动，搭建政府与百姓的“桥梁纽带”，主动了解群众的难点、痛点和堵点，及时妥善处理。同时通过会议、广播、村民群、入户走访等形式，深入开展信访法规和热线知识宣传教育，介绍“12345”受理范围、办理流程，解读“政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议”等热线服务内容，畅通信访渠道，培育群众依法有序理性表达诉求自觉性，提高老百姓的安全感和满意度，切实架好干群连心桥，打通服务群众最后一公里。

　　自2022年以来，全镇已办理交办问题141件，所有交办件全部已按期办结，办结率100%，群众满意度100%。12345便民服务热线已成为潘店镇受理群众各项诉求，满足群众多元化、多样化、多层次的服务需求，凝聚民心民力，情系百姓冷暖，传递党和政府温暖的“连心桥”。（李萌 常自愿）