红旗标兵展播丨莱西市公安政务服务大厅：创新优化“软硬”并重，打造为民服务暖心窗口

半岛全媒体记者 王洪智 刘文

“现在办事真是太方便了！民警们的服务也很温暖！”这是时下每一位办事群众到莱西市公安政务服务大厅的一致感受。位于莱西市政务服务中心二楼的莱西市公安政务服务大厅是公安机关服务民生的前沿阵地，承担着莱西市城区12万余人口的户籍、居住证和全市的居民身份证等各项业务办理工作。自成立以来，莱西市公安政务服务大厅紧紧围绕“以人民为中心”这条主线，坚持把人民满意作为工作的唯一追求，把群众的需求作为第一目标，深入持续推进“放管服”改革，以“优质服务、优良作风、优异成绩”为目标，精心打造公安政务服务最靓服务品牌。今年以来，大厅每月平均办理身份证业务1800余个，户籍业务700余人次，答复咨询电话900余次，上门服务40余次，群众满意率达99%以上。 因服务热心周到，莱西市公安政务服务大厅民警辅警先后收到群众感谢锦旗4面、表扬信10余封、表扬电话30余个。

党建引领砺警精兵

擦亮为民服务窗口

家住莱西市沽河街道办事处的老栾，10多年来一直与一名四川籍女子共同生活，但女子在莱西没有户口却成为了他们的一块“心病”。公安政务服务大厅在接到老栾的求助后高度重视，立即成立了由三名党员民警、辅警组成的调查小组，奔赴多地进行调查收集线索，最终成功联系到女子的一位亲人，后在四川顺利恢复户口并迁移到莱西市，圆了夫妻二人多年的落户心愿。对此，二人专程赶到大厅送锦旗表示感谢。

为更好地服务人民群众，莱西市公安政务服务大厅以深化拓展服务型党组织建设为切入点，紧扣亲民主题，激发服务热情，党员民警辅警纷纷对标“带头讲奉献、带头强服务、带头冲在前”的模范党员标准，用实际行动擦亮为民服务党建品牌。在服务窗口设立2个“党员示范岗”，通过亮明党员身份，进一步转变工作作风，优化服务质量，提升服务水平。同时，12名民警辅警均佩戴党徽、团徽上岗，敢于喊出“我是党（团）员，请您监督”的工作口号，对到大厅办事的群众坚持“来有迎声、问有答声、走有送声”的服务标准，工作人员坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象。真抓实干，积极营造为民服务、争当先进的浓厚氛围， “党员示范岗”每月一评，在大厅窗口树立起党建标杆，不断提升党建引领作用。

公安政务服务大厅是公安机关与群众打交道最直接、最频繁的服务窗口，是反映群众满意指数的晴雨表。为进一步提升大厅服务窗口的服务水平和质量，增强人民群众的满意度，莱西市公安政务服务大厅以打造“规范型”窗口为引领，科学合理地设置了受理区、等候区、填表区、自助服务区、便民服务区五大功能区域；安装了叫号系统，实行叫号轮候服务，悬挂公开各项收费标准及各项便民举措等内容的电子显示屏，并在醒目位置摆放了意见箱，公布了监督投诉电话，发放500余张“警民联系卡”，每日回访办事群众120余人次，主动接受群众监督。以打造“示范型”窗口为抓手，深化运用每周例会、“公安夜校”、业务培训等多种形式加强业务练兵，大厅定期开展窗口人员业务学习及能力测试，采用模拟受理业务方式，全方位检验全体人员办理效率和熟练程度，达到以考促学的良好成效。莱西市公安政务服务大厅以打造“服务型”窗口为契机，聘请专门的礼仪老师，为服务窗口的全体工作人员进行礼仪业务培训。由专业礼仪老师们围绕“窗口服务与礼仪”“窗口服务形象塑造”“窗口服务技巧提升”等方面，详细讲解了个人仪容仪态、声色语言、职业礼仪、电话接听、着装要素、服务心理、个性化沟通技巧等内容。通过培训使民警辅警充分认识到自己存在的不足，进一步增强个人和服务窗口的文明礼仪素质，全力为群众提供更加优质、高效、便捷的公安窗口服务。莱西市公安政务服务大厅民警辅警先后荣获优秀公务员、最美女民警、优秀户籍辅警、一星辅警、二星辅警等荣誉称号； 1人被莱西市政府嘉奖、1人被青岛市公安局记个人三等功。

改革创新提升服务

打通为民便捷通道

“现在这么方便吗？我不用再到大厅来领身份证了，你们会帮我免费送到家里？”一位莱西市民到莱西市公安政务服务大厅申请办理居民身份证时，脸上露出了“不可思议”却又期待的表情。

“是的，从2022年10月20日起，莱西市推出重大便民惠民举措‘申领居民身份证免费邮寄’活动，凡是在莱西市各户籍派出所办理居民身份证的青岛市户籍的居民，可以不用再到派出所领取居民身份证了，也不用自掏腰包支付约18元的邮寄费了，身份证直接免费邮寄到莱西市的指定地点，不用大老远跑行政服务大厅了。” 民警详细解释道。

人民有所呼，改革有所应。为持续释放公安机关改革红利、惠及于民，切实增强人民群众幸福感、获得感，公安政务服务大厅根据各级公安机关统一部署，紧盯“最多跑一次”目标，深入推进“放管服”改革措施落地见效，积极探索“放管服”改革新举措，先后推出居住证网上受理、身份证异地办理、延时上门服务等多项便民利民惠民新举措，赢得了市民一致欢迎和好评。今年以来，莱西市公安政务服务大厅又积极争取莱西市委市政府、青岛市公安局户政处和青岛邮政公司的大力支持，从10月20日开始正式在全市范围内推出居民身份证申领免费邮寄服务，最大限度方便群众办证，免去群众来回奔波之苦。

莱西公安政务服务大厅配备了居民身份证自助受理服务终端，集自助拍照、自助受理、指纹采集、人脸识别、签名、打印回执等多项功能为一体，使用简单、方便。山东省户籍、办理过指纹身份证的群众均可在自助受理服务终端上申请办证，只需要输入身份证号码、申请办证、自助照相选片、指纹比对、进行支付后就可完成身份证申领业务，整个过程仅用3至5分钟即可完成，还可以进行“多拍优选”，选择一张自己满意的照片作为居民身份证照片，不必排队等候人工拍照；尤其是居民身份证照片可以自助照相，受到年轻人和上班族的欢迎。自2022年11月1日正式启动与12省（区、市）间首次申领居民身份证“跨省通办”，12省（区、市）群众首次申领居民身份证无需再回户籍地，极大的方便了办证群众。目前，已有400余名市民享受到了居民身份证申领免费邮寄服务这一改革红利，居民身份证自助受理服务终端累计自助办理居民身份证200余件，申领居民身份证“跨省通办”业务先后受理120余人次。

此外，全面推行公安政务服务事项“网上办”“掌上办”，积极推行“互联网+公安政务服务”，安排专人统筹为居民提供在线咨询、进度查询、反馈投诉等服务，实现网上申请、网上受理、网上审批，除无法网办的业务外，网办率达100%。

优化举措提质增效

暖心服务好评连连

2022年6月9日下午2时40分许，两名马上就要进入考场的高考考生，却发现身份证不翼而飞。公安政务服务大厅民警在接到紧急求助后，一边立即印制“临时身份证明”，一边联系路面巡逻民警协助送往考点。在经过12分钟“接力赛”，及时将证明交给2名考生后，2人脸上露出了灿烂的笑容，并不停地对民警说：“谢谢！谢谢！谢谢！”

“绿色通道”为群众解忧愁。聚焦群众“急难愁盼”，加大各项便民措施的力度，持续开展“我为群众办实事”实践活动。针对年迈老人、残疾人、困难群众、孕妇、学生等特殊群体，严格落实“特事特办”“急事急办”制度，随时开启绿色通道为其办理户籍业务，并积极开展送证上门服务活动，期间解决群众“急难愁盼”事项20余次，切实把实事办实、好事办好，让群众真切感受到了民警就在身边、服务就在眼前、真情就在心中，用实际行动践行了“人民公安为民”的庄严承诺。莱西市水集街道办事处水集三村李某向公安政务服务大厅青岛路派出所户籍窗口求助，2014年其与一女子非婚生育一孩子，后孩子母亲不知所踪，无法给孩子落户。因涉及孩子户口问题，民警于前立即开启“绿色通道”予以快速办理。但于前详细为其解释落户所需的材料后，李某又提出无法与孩子母亲取得联系，孩子没有身份证号码无法做核酸检测，无法去青岛做亲子鉴定。于前第一时间联系莱西卫健委，得知携带孩子出生医学证明可以做核酸检测，又前后多次联系孩子母亲户籍地派出所和现居住地派出所，辗转联系上在北京的孩子母亲，告知其为孩子落户所需的材料，困扰李某7年的落户问题，终于有了解决方案，李某激动不已，连连道谢。现李某孩子已成功落上户口并于2022年8月份办理了身份证。

“软硬环境”齐头并进

展公安机关新形象

预约服务让群众少跑路。针对窗口服务“队伍长、速度慢、材料多”的问题，大力倡导“网上办、预约办、自主办”，严格落实“首接责任制”和“一次性告知制度”，向社会公布了服务电话，指导群众通过政务服务网进行网上办理，积极向群众宣传各项服务流程和相关政策，实现了群众足不出户就能办理多项业务，切实提高服务质量和办事效率。2022年11月20日，居民李女士通过民生警务申请网上办理身份证，从民警审核到李女士支付费用成功，共使用不到10分钟，李女士说：“我平常上班不自由，只有晚上有时间，现在真方便，我动动手指就能办理身份证，省事省时多了！”

上门服务为群众送方便。为更好地方便群众办事，提升群众满意度，大厅积极转变服务理念，延伸服务触角，为特需群众提供延时、上门服务，让群众足不出户就能办好业务。2022年09月29日，居民李先生欲将父母户口从黑龙江虎林市迁至莱西市，因两位老人分别87岁、82岁，行动不便，青岛路派出所户籍员吕春艳、徐梅宁得知情况后于当天主动上门为其拍摄照片，多拍优选，办理群众满意的身份证。年内为群众上门办证、送证40余人次，真正打通为民服务最后一公里。

在提升服务群众“软环境”的基础上，加强服务群众“硬环境”。在户籍窗口显著位置，摆放十余种办理户籍明白纸、办理流程、办理时限以及所需材料一目了然，还配备了便民服务箱，放置了雨伞、老花镜、创可贴，针线盒、胶水、剪刀等应急物品，极大地方便了办事群众，用暖心服务赢得了群众好评。

站在新起点、启航新征程。莱西市公安政务服务大厅正以无比饱满的热情和乘胜赶超的姿态，全力投入到为民服务工作中，努力向着让群众更加满意的态度、更高效的速度、更优质服务迈进,真正让社会各界和人民群众真正感受到公安机关的新服务、新作风、新形象。