为什么越是关键时刻的沟通，越容易失败？

年底了，又到了很多关键沟通发生的时候。

在职场中，我们经常遭遇一个问题：自以为技巧很娴熟，却在很多时候都陷入了无效沟通的陷阱中。特别是在沟通中的关键时刻，双方明明出发点一致，有时就因为一句失当的话，忘记了沟通的目的，将谈话转变为一场证明对方错误、自己正确的争斗之中。

讲述沟通方法的经典书籍《关键对话》中就重点提出：失败的沟通往往不是因为对方不能接受你表达的观点，而是因为他们在对话中失去了安全感。我们在与他人就一个关键的话题进行沟通，并且特别希望沟通结果顺利时，首要关注的就是对话的氛围问题。

如何建立安全感，有效进行关键对话？今天分享一篇小文，希望带给你启发。

作者 | 伯凡时间

来源 | 伯凡时间

01

为什么重要的沟通，更容易出错？

对于很多人来说，沟通没有什么难的，不过就是动动嘴皮子的事情。

从小到大做的最多的事就是与各种各样的角色对话，与同学、与老师、与伴侣、与领导、与下属……无非就是双方交换想法和意见，最终达成共识。

即使沟通在我们的生活中屡见不鲜，但从结果上看这件事却没有那么简单。

父母教育孩子少玩游戏、防止眼睛近视，他们总是不以为然；

催朋友还钱，却被当作小气而使双方出现矛盾；

向上司提出了一个精心设计的方案，却被无故泼了一盆冷水。

这些事经常发生在我们身边，仔细回忆就会发现事情本不至此，这些大坑往往是由于我们沟通不善造成的。

失败的沟通不仅没有为双方带来增益，反而会破坏双方之间的感情。

特别是在双方观点具有很大差距、伴随着强烈的情绪、后果充满风险这样的情形下，人们会更加容易忘记自己沟通的目标，失去理智的态度，甚至将对话矛头转移到对方身上，最终两败俱伤。

直到事后发泄完冷静下来才慢慢回过味来：

“我当时要是这么说就好了，事情不就顺利解决了吗？刚刚情绪那么大，不仅沟通的目的没达到，事情也变得更糟糕了，真的是不值得。”

令人遗憾的是，在平日的沟通场景中我们往往还能顺利应付，可越是当对话上升到关键的时刻，我们的表现就越糟糕。

02

顺利的沟通，需要良好的氛围

在一场紧张而焦灼的对话中，双方极易将对话的目的抛之脑后，演变为人身层面的攻击，那么为什么会这样呢？

很大程度上是人类的基因使然。

受进化的影响，我们的大脑在应对高压力、恐惧、焦虑的事件时，会从理智思考系统转变为压力反应系统。

此时，我们体内的肾上腺素会大量上升，受这种激素的影响，我们的大脑开始调整任务级别，把血液从其它器官调离，集中充斥到四肢，以做好战斗或逃跑的准备。

这种原始习性在面对剑齿虎的攻击时是有效的，但在面对老板、朋友或伴侣的指责时，往往会让事情变得更加糟糕。

面对危机时的本能反应是我们在关键对话中常常失败的本质原因，一旦我们在对话中感受到了危机感，就会本能地表现出攻击或逃跑的倾向。

失败的沟通往往不是因为对方不能接受你表达的观点，而是因为他们在对话中失去了安全感。

例如两个同事在讨论一个开放式的工作方案，双方都花费了很多时间和精力设计新的方案，并试图通过讨论取精华去糟粕地碰撞出更好的火花。

但就在对其中一个环节的探讨中，A同事认为自己的思路会更加节省成本一些，但却由于过度着急将本意表述为：“你的想法成本太高了，凡是有脑子的人都会按照我的思路做……。”

这种不经意间的表述，很可能使B感觉到A同事在侮辱自己，此时失去了安全感的B就会采取反驳A的方式来维护自己。

可想而知，此时的两人很可能已经忘了沟通的目的，转而将谈话转变为证明谁对谁错、谁高明谁低劣上来，最终大家在这场沟通中都成了失败者。

因而，我们在与他人就一个关键的话题进行沟通，并且特别希望沟通结果顺利时，首要关注的就是对话的氛围问题。

当人们在对话中失去了安全感的时候，受体内化学激素的影响，往往会做好战斗（即反击对方）或逃跑（不愿沟通、消极逃避）的准备。

对话双方只有在安全的对话氛围中，才能够畅所欲言。因此，我们在进行一场至关重要的沟通时，除去沟通内容是否表述清晰外，还需要留意对话的氛围是否有异常。

而如果对方表现出愤怒或是逃避的态度时，这场沟通往往已经偏离了它最终的目的。

此时沟通继续下去已经没有意义，需要将眼前的对话立即暂停，待对话的安全感回归后再继续进行下去。

03

掌握正确的沟通方法，达成双赢

对于暂停对话后如何重建安全感，讲述沟通方法的经典书籍《关键对话》给出了一套有效的应对方案，即道歉——对比说明——创建共同目的。

由于我们的无心之失，说了严重的话伤害了对方，首要就是为自己给对方造成这种困扰感到抱歉。

这个道歉并不是口头上的道歉，要求我们必须放弃面子、争强好胜以及“只有我是正确的”这些错误的想法，因为这些都不是沟通的目的。

当我们牺牲一些立场时，往往会获得健康的对话氛围、理想的对话结果这些重要的回报。

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在一些对话中感受到不尊重。

虽然你的话绝无恶意，但对方仍然会觉得你是要伤害他们。当对方误解你的目的时，千万不要在这个问题上和他们争论，这时不如利用对比法来消除误解，使对方重建安全感。

在对比法陈述中，包含两个部分——

1、打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）；

2、确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

例如，一位下属为领导做的PPT中放错了图片，领导批评她：你做事怎么这么不认真。

这时一个初入职场的下属很可能会认为领导在否定自己所有的一切，非常失落，失去好好工作的动力。

这时一位开明的领导通常会这样安慰自己的下属：

“我不希望你认为我在全盘否定你的工作不认真”（否定部分）

“正相反，我认为你的工作表现很不错，非常认真也非常积极主动”（肯定部分）

“我是想说明这个PPT是要用于一个很重要的会议，如果放错图片，很可能会让大家对PPT内容产生误解，对公司的安排造成重大影响，希望你在对待这件事情上能更加认真。”（说明真实诉求）。

通过对比说明法，领导和下属间的误会得以有效消除，促使双方能够在今后更好地展开工作。

通过道歉或是对比说明法将对话中的不安全因素消除后，之前暂停的对话就可以重新启动了。待双方都处在心平气和的状态中时，讨论出一个符合双方共同目的的结果就非常容易了。

文中图片来自图虫创意，转载需获授权。

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长江福利

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