3个月内被两次全市点名，月牙湖社区做对了什么？

近日，中共成都市委城乡社区发展治理委员会发布《关于在全市城乡社区组织开展“药品互助帮帮团”活动》的通知，号召学习借鉴高新区“云上月牙”做法，利用本社区现有智慧平台开发健康关怀、邻里互助功能，实现市民需求和爱心捐赠的有效对接。

时间追溯到12月15日，月牙湖社区健康关怀服务上线，为24个小区居民提供在线问诊、健康公告、应急互助、应急医疗、心理疏导等健康关怀服务；与此同时，月牙湖社区还发起社区志愿者招募活动，号召居民加入社区互助群，解决辖区内居民药品紧缺的问题，让社区成为温暖大家庭。两天时间，招募社区志愿者近150人，累计配送药品128单。居民纷纷留言点赞，对捐赠者和社区表示感谢。

这已不是月牙湖模式第一次获得居民的肯定和全市推广。在特殊疫情防控时期，月牙湖社区推出核酸登记系统，提出社区“身份码”概念，通过便捷的小程序操作，做到真正意义上的“全员核酸，不漏一户“。当发现居民有物资困难，立马成立物资保供项目，筛选优质供应商，为居民提供物美价廉保供物资近1000单；此外，为解决居民的特殊需求，社区搭建了宠物互助/医疗互助等社群，让居民的诉求得到针对性解决；居民有任何疑问或困难，也可通过社区社群或是社区政务小程序”云上月牙“问答板块获取帮助，15分钟内即可得到回复和响应。3个月内被两次全市点名，月牙湖社区究竟做对了什么，引人深思。

面对居民需求，月牙湖社区可谓”不遗余力“，针对居民需求采取的一系列举措，也获得了居民的一致好评和认可，“很幸运能住在月牙湖“是月牙湖居民获得感、安全感、幸福感的充分体现。如何与居民形成良好互动，如何洞察并及时响应居民诉求，发展良好居民参与和互助氛围，月牙湖在社区基层治理服务上究竟做了什么，有哪些值得借鉴和参考的举措和思路？对月牙湖社区智慧治理项目进行深度剖析后，我们得出以下结论。

树立居民客户化理念 科技创新赋能

“幸福感不能靠管出来，而是服务出来的”，相比传统社区治理，月牙湖社区引入第三方技术和服务运营商，提出居民客户化的理念，将居民当作“服务对象”而非“管理对象”，运用智慧社区数智化解决方案，切实解决居民诉求：通过政务小程序“云上月牙”的打造，社区居民群的搭建，线下租住智慧服务站的设置，最大限度保证居民的诉求被听到，需要被看到；以智慧化的手段追踪需求进度，反馈时效，事事有回音，件件有着落。“社区都很怕建群，因为觉得居民‘难管’，但如果转换一下思路，将居民当成‘客户’，你就不觉得他们的需求是‘麻烦’了，因为客户有需求的地方，就有价值，居民有需要的地方，就是社区工作要努力的方向”，作为月牙湖社区的第三方技术和线上服务运营商，优客里邻CEO刘翔这样认为。

打破条块分割不回避问题才能解决问题

敢于跟居民对话的实质是不回避问题，对话的最终结果是解决问题，月牙湖以“人房数据治理“为切入点，联动住建、公安、行业协会、租赁机构、物业公司等，激发各角色的参与活力，打破条块分割，通过建立多方共建共治共享的联动机制，实现居民服务质效提升。“社区是基层治理的重要单元，但在很多问题上，社区没有解决的权限。在月牙湖，我们联合多方，社区可以解决的就直接解决，不能解决的高效流转到相关部门，协同解决“，至于相关部门为什么愿意跟社区合作，月牙湖社区党委书记陈立容在接受采访时说道：”一是因为人房数据大家都是共享和捆绑的，把数据的问题解决好，摸清了，难题去掉一半。二是社区的氛围好了，可以形成良性循环，各个部门的工作其实也会更好开展。这是双赢、共赢的事情”。

开放居民深度参与实现共建共治共享

回过头来看月牙湖的很多举措，其实都是从居民的需求中发现的：全员封控时期的保供项目，起因是社区发布的一篇公众号推文，阅读量远高于平时的阅读量，社区察觉到居民对物资有庞大的需求量，于是快速成立物资保供项目组，筛选对比供应商，搭建供货流程和规范，实现物资保供；此次健康关怀服务的发起，亦是源于一份居民健康关怀调研报告，85%的居民“需要了解更多科学防疫内容”，81.7%的居民“需要买到正常价格的药品和抗原”，61.7%的居民“需要紧急求助电话，以备不时之需”。优客里邻相关运营负责人在与社区沟通后，快速达成一致意见，成立月牙湖健康关怀服务产品项目组，仅用时两天完成产品上线；社区志愿互助招募的发起，且在短时间内超出预期，更是一次全新的尝试，全民共建共治共享理念亦在实践中得到了初步验证：居民有力量！居民可以参与到智慧幸福社区建设中来！

*月牙湖居民志愿互助群截图

*月牙湖社区志愿者正为居民配送药品

*部分捐赠者聊天截图

越来越多社区智慧应用场景正在延伸至居民小区，大数据、云计算、物联网、区块链、5G等前沿技术嵌入基层治理，带来的是更聪明的治理和更智慧的服务。一方面，社区需要积极主动融入“智慧蓉城”大局，以“智慧蓉城”建设为牵引，全面推动社区经济、生活、治理数字化转型，让城市运转更聪明、更智慧；另一方面，社区需要更加深入居民生活，转变治理思路，以居民需求为导向，切实体会、解决居民所急、所想，将更多百姓的力量纳入进来，参与社区共建共治共享，才能真正创造出可持续发展的，智慧幸福社区。（文/图 拾贰）