恒丰银行西安分行运营条线多措并举助力客户服务工作提质增效

“恒丰银行的智慧柜员机太给力了，以前在柜台办理业务，要么排队等号，要么办理过程时间长，现在的非现金业务在智慧柜员机上也只要两三分钟就办好了，全程还有工作人员耐心指导，真方便！”在恒丰银行西安分行营业大厅内，一位客户满意地称赞道。

这位客户的赞许，只是恒丰银行西安分行网点转型日常工作中的一个缩影。为全面贯彻落实恒丰银行总行“做大零售”战略目标，围绕“建设一流数字化敏捷银行”战略愿景，西安分行在稳步推进网点转型的工作的同时，多措并举，扎实推进网点服务智能化转型发展，努力打造老百姓身边的智能贴心银行。

凝心聚力，争创优质服务网点

恒丰银行西安分行成立专项工作小组，推动各机构间的协作配合，组织开展多次专题会议和现场调研，不断完善和优化实施方案，通过综合指导网点服务范围、服务导向，优化服务方式等，完成了对辖内19家营业网点的精准定位。按照总行指导方向，对分行辖内网点运营人员的考核方式做了进一步调整，为促进网点零售转型，提升客户服务质量奠定了扎实的基础。

同时，本着实现网点由柜面交易型向营销服务型转变的总体思路，合理布放智能设备、全面优化人力资源，提升厅堂服务整体质量。在保证柜面业务有序开展的前提下，优化人员岗位配置，通过加强营运主管的主动管理意识、整合柜面人员工作主责、设置弹性窗口、配置智慧柜员机等举措，有效释放柜面资源，让柜员“站起来、走出来”，充实网点厅堂服务力量，为客户提供更精准、更高效的服务。

目前，恒丰银行西安分行已对现有的近100名柜面人员进行了岗位职能优化，对辖内19家网点的柜面业务进行了重点指导，布设智慧柜员机19台，实现了网点业务办理智能化、高效化，全面激发了营业网点运营活力。

科技赋能，促进数字化转型

恒丰银行西安分行充分发挥科技支撑作用，强化线上线下服务方式相融合，加快智能设备数字化改革进程，实现传统业务办理模式与数字化、智能化业务办理模式相结合的综合服务。

厅堂服务人员通过合理分流，引导客户利用智慧柜员机办理各类非现金业务，提高智能设备的使用率和业务办理效率；积极主动引导客户使用智能设备完成非现金交易，提升客户满意度，促进厅堂服务人员与客户的信任度，提高厅堂整体服务水平。同时，为老年客户配备专属服务人员，予以“一对一”的辅助指导，精准满足不同客户办理业务的需求。

不断进取，提升服务品质

恒丰银行西安分行不断扩大服务半径，在所有网点配置新型移动展业终端，及时为有需要的客户提供便捷的上门服务。

日前，60多岁的王大爷急匆匆来到恒丰银行西安友谊东路支行柜台要求办理理财赎回，经询问得知理财账户归属于王大爷的老伴，而他的老伴正在医院住院，手机银行也由于未及时变更预留号码，无法在线上办理。网点柜面人员立即向网点负责人和运营管理部汇报相关情况，分行高度重视，当即制定上门服务方案，指派相关服务人员携带便携式设备赶往医院使用移动PAD为客户办理了手机号码变更和理财赎回业务，得到了王大爷一家的赞许。

网点智能化运营服务转型任重而道远，下一步，恒丰银行西安分行将通过智能化手段持续提升“以客户为中心”的服务体验，不断创新服务管理，提升服务品质，为助力业务高质量发展贡献力量。