急船员之所急，解船员之难题，她们是船员的“娘家人”

“您好，您可以联系属地海事部门进行海员证信息采集。稍等我马上把电话找给您。”全国船员业务咨询热线接听室内一派繁忙，5位接线员正不停接打电话。

2022年6月24日，全国船员咨询热线400-8566-180落户舟山。据介绍，热线开通半年以来，已累计接听船员来电25751个，拨出回复电话592个，日均答复船员咨询213.6个。其中省内来电8910个，省外16841个，省外占比65.4%。合计共有315个地市的船员打进热线，占到全国333个地市的94.6%。

从通话时长上来看，热线平均通话时长为4分钟，最长通话时间达31分钟。从问题分类上来看，船员政策咨询占比最多，达87.5%，办证导办类占比6.1%，诉求建议类占比0.7%，其他事项咨询占比5.7%。

一对一指导帮扶

船员是蓝色海洋的耕耘者，近年来，我国船员队伍规模不断扩大，舟山是船员大市，注册船员有近5万名，约占全国海员的6%，船员职业、政务服务等相关业务问题咨询需求旺盛，这也是全国船员咨询热线选择落户舟山的重要原因之一。

全国船员业务咨询热线接听团队耐心为船员提供一对一指导帮扶，化解船员面临的各类难题，让这条热线成了广大船员自己的“12345”。

“你好，我想问一下要怎么注册成为一名船员？”近日，一位河南的小伙子打来电话，询问想成为一名船员需要哪些流程。接听员为其详细讲解了注册成为一名船员的基本条件和需要办理的证书名称，并在电话中指导船员完成了“海事一网通办”船员个人账号注册。

“这样的业务咨询电话每天都有很多。热线建立了‘一号接听、分类处理、统筹保障、限时答复’的工作机制，并安排专职人员做好实时接听解答。”热线工作人员介绍说。

专业服务解船员之所急

今年7月，某船员服务有限公司一名二副的培训合格证即将到期，但受疫情影响暂时无法下船参加培训合格证知识更新培训，该船员担心影响在船任职，焦急地给证照部经理发邮件寻求帮助。

经理则通过全国船员业务咨询热线，了解到疫情常态化防控期间申办船员证书的政策。“可以由公司为船员按照‘特殊时期到期换证’形式申请培训合格证再有效，后续等船员下船休假时再安排其完成培训合格证知识更新培训。”热线接听员答复并详细告知了办理需提交的材料。随后，该公司顺利为船员完成培训合格证办理，保障了船舶的正常营运。公司和船员对该热线的政策解读和办证指导表示十分感谢。

急船员之所急，解船员之难题。类似这种求助电话还有很多，今年8月初的一天，热线接听团队就接到了船员的紧急求助。

“喂，你好，我们是上海的船员，目前在舟山马峙锚地的科考船上隔离，后续计划到西北太平洋海域进行科考作业，目前需要进行海员信息采集，但这周末才能解除隔离并且只有半天活动时间，周末你们休息，这可怎么办？”热线那头传来船员焦急的声音。

“您好，请别着急，您的问题我已记录下来，待内部协调后给您回复，请注意接听电话。”全国船员业务咨询热线的接线员及时将此情况向上汇报，舟山海事局迅速启动“急难愁盼”问题处置机制，安排工作人员在周末为该3名船员进行了海员信息采集，确保船舶顺利开航前往科考地。

为高效准确地解决船员朋友遇到的困难，热线还特别邀请了交通运输部海事局船员专业研究委员会提供专业支持，全国各直属海事局都指定联络员为热线提供团队支撑，全方位、高效率地为全国船员提供专业服务。

全国船员业务咨询热线的开通是交通运输部海事局服务船员队伍和船员产业快速健康发展的一项重要举措。热线落地舟山以来运行良好，切实提升了船员的获得感、幸福感、安全感。下一步，热线将进一步配强服务团队，拓宽受理渠道，并探索智能应用，更好地为全国船员服务，当好船员“娘家人”。

来源：森海海事