【聚焦春运】走进“12306”探访春运幕后的“百灵鸟”

央广网南昌1月8日消息（记者王一凡 实习生赖灵欣）“请您不要着急，我马上为您处理。”“您是想要预约重点旅客吗？”“请您稍等，我为您查询一下。”1月7日，2023年全国春运正式拉开大幕，在南昌铁路12306客服中心，此起彼伏的电话铃声和键盘声交织在一起，这里是春运幕后的“线上战场”。

南铁12306客服人员接听旅客打进的咨询电话（央广网发 赖灵欣 摄）

2023年中国春运自1月7日开始，到2月15日结束，为期40天。走进客服中心，一排排桌椅整齐排列，每个工位前都有两台电脑以便客服工作人员随时查询与登记，在从未间断的电话铃声和客服的声声答复中，繁忙的春运即将拉开序幕。

南铁12306客服人员通过网络解决旅客出行问题（央广网发 赖灵欣 摄）

“您好，很高兴为您服务！”随着“嘟嘟嘟”的铃声响起，客服代表万春接到了台湾旅客刘女士的电话求助。刘女士今年70岁，想从福州乘坐动车前往赣州探亲，因不熟悉12306网站的注册流程，无法在网站购票，内心十分着急。万春先是安抚老人情绪，随后耐心细致地引导刘女士注册账号、登录网站，帮助刘女士在12306网站成功购票。

客服韦薇接到了一位冯先生的求助电话，冯先生在乘坐北京南到滕州东G303次列车时，在2车2F丢失了一个双肩包，包内不仅有9万多的现金，还有笔记本电脑、身份证、银行卡等贵重物品。由于焦急，电话那头的冯先生已经泣不成声。韦薇当机立断将旅客遗失物品信息录入寻物求助工单，并特别备注“紧急”，通过平台系统第一时间流转到福州客运段。不到十分钟，列车工作人员便找到了冯先生的背包和全部重要物品，并且联系上了失主。韦薇告诉记者，像冯先生这样遗失物品的情况数不胜数，旅客的需求更是多种多样。“春运最忙的时候，一天要接超过300个电话，差不多五秒钟就有一通。”

“我们这里日常情况下日均的接通话务量是4000到6000左右，往年到了春运期间日均的接通话务量可达一万以上。面对即将到来的春运，我们临时抽调了60位职工担任话务员的工作，实行24小时倒班排班制，尽可能为旅客提供更好的服务。”南昌铁路客户服务中心客服专家雷芸告诉记者。

老员工正手把手对新入职员工进行培训（央广网发 赖灵欣 摄）

据了解，12306客服中心现有人工在线和自助语音两种服务形式。如遇加开列车、运行图调整、预售期变更、列车停运等与旅客出行息息相关的变化，工作人员还需要在12306官网及时发布、更新信息。2023年，12306客服中心还将拓展在线客服业务，旅客除了传统的电话渠道，还可通过互联网直接与铁路客服中心取得联系，进一步优化出行体验。