智见•圆桌 | 立足小客舱 真情暖春运

【视频】智慧民航导刊（制作：李佳为）

本期话题

1月7日，2023年春运大幕正式开启。春节是人们阖家团聚的日子，春运也是民航人最繁忙的日子。过去3年，疫情给民航业带来了前所未有的冲击，客舱服务也因疫情防控政策受到重重制约。2023年春运是疫情防控政策优化调整后的首个春运，民航春运服务保障再升级。

1月6日，第十三期“民航智见”线上会议举办。本期会议由中国民航报社和中国航空运输协会共同组织，邀请多家航空公司客舱乘务部门负责人和专家，围绕“立足小客舱　真情暖春运”主题，按照“只有为员工服务好，员工才能为旅客服务好”的要求，共同探讨通过多种形式巩固提升乘务员的安全本领和服务技能，在春运期间为旅客提供更加贴心、动心、暖心的服务。

人民航空为人民

助推民航高质量发展

客舱服务作为民航服务的重要环节，是民航面向社会的重要窗口，代表着行业形象、国家形象。客舱虽“小”，但服务的是一个“大”世界。

党的二十大为奋力推进民航高质量发展指明了方向。民航业要坚持“人民航空为人民”，更好满足人民对美好出行的新期待、新要求，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

中国航空运输协会理事长助理、客舱乘务工作委员会主任　冯润娥

2018年，中国航协向各航空公司发出“立足小客舱　服务大世界”主题倡议，得到各航空公司和广大乘务员的积极响应。5年来，中国航协与各会员单位一道，积极将倡议理念转化为生动实践，有效推动了中国民航客舱乘务队伍建设和客舱服务水平提高。特别是自新冠疫情发生以来，广大乘务员坚持“人民至上、生命至上”，坚决贯彻落实国家及民航局各项疫情防控要求，有力保证了机上防疫安全，做到了“外防输入、内防反弹”。从“十八姐妹”到10万客舱人，客舱乘务队伍已成为推动民航高质量发展的重要群体和核心力量。

客舱乘务队伍是一支能够涌现且易于涌现优秀团队和典型人物的队伍，这里有“时代楷模”国航金凤乘务组，有“中国民航英雄机组”川航乘务组，有“全国抗击新冠肺炎疫情先进个人”国航刘婷婷，有“抗击新冠肺炎疫情全国三八红旗集体”东航客舱服务部。如今的客舱乘务队伍传承着老一辈乘务员连续作战、吃苦耐劳的优良作风，传承着“人民航空为人民”的宝贵精神财富，是当代民航精神的践行者、行业文化的传播者。

民航客舱是铸就文化、传承文化、传播文化的重要载体。客舱里一些具有人文情怀、充满真情大爱的故事体现了旅客与旅客之间、旅客与乘务员之间的真情互动以及乘务员对旅客用心动情的客舱服务，展现了文化的力量。文化是根植于内心的修养、无须提醒的自觉、以约束为前提的自由、为别人着想的善良。同样，语言不到的地方，文字可以；灵魂不到的地方，音乐可以。希望客舱乘务队伍持续提升综合素质，提升文化修养，与民航旅客携手营造温暖、和谐、向上的文化氛围，在民航客舱传承人文情怀，传递文化力量。

随着春运的到来，希望全体客舱人不忘初心、牢记使命，贯彻党的二十大精神，落实2023年全国民航工作会议、全国民航航空安全工作会议及民航春运保障会议要求，全力做好春运保障，确保民航春运安全、顺畅、健康、和谐。

红红火火暖春运

复工复产再起航

随着疫情形势变化和相关政策措施的优化调整完善，目前，民航业正安全有序地稳步复苏，航空服务供给更加丰富，航空出行需求加快释放。在这样的背景下，做好春运保障各项工作显得尤为重要。各航企客舱部在安全服务等方面多措并举，全方位推动服务品质和旅客满意度提升。

中国国际航空股份有限公司

客舱服务部副总经理　杨丽

国航客舱服务部以党的二十大对国有企业作出的方向定位为指引，夯实安全基础，提升服务品质，稳定队伍发展，落实中航集团总体工作部署，为创建世界一流航空运输企业而努力奋斗。在落实好每个人都是健康第一责任人的防疫要求前提下重新起航，让旅客感受到国航带来的用心用情的服务温度，全力保障2023年春运。

国航客舱部把防范化解重大安全风险作为中心任务，持续加强“三基”建设，发扬国航空勤队伍“三坚持四严一保证”的优良作风，即“坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，坚持‘安全第一、预防为主’的指导方针，坚持‘严’字当头、实事求是的科学态度，以严密的组织、严格的训练、严明的纪律、严谨的作风，充分发挥思想政治工作的保证作用”，压实安全生产责任，筑牢空防安全防线。

针对春运，我们以民航局提出的稳住安全、稳住防疫、稳住生产、稳住市场、稳住队伍等“六稳”要求为方向，总结了“旅客多、行李多、航段多、极端天气多、关注要点多”五个特点，同时抓住“重点人群、重点岗位、重点环节”三个重点，出举措，防风险，强化治理。启动了“启航”专项服务提升工作，从职业化形象、职业化素养和职业化呈现三个方面聚焦综合能力提升，同时推出新春特色餐饮产品，为旅客营造红红火火暖春运的客舱氛围，全方位确保给旅客带来安全、健康、便捷、舒心的航空服务。

中国东方航空股份有限公司

客舱服务部副总经理　张弛

东航客舱部坚持把精准、精致、精细、精彩的理念融入旅客服务中。针对春运特点，聚焦旅客体验，大力开展了六大客舱建设。

打造安心客舱。围绕春运期间旅客运输量增加、冬季运行环境复杂、防范员工思想松懈等，开展专项风险防控和全员春运安全教育。针对不同航班特点，做到航前准备“一线一策”，确保运行安全。

打造标准客舱。围绕乘务员仪容仪表、举止礼节，制定实施“九必要、六到位”服务基础准则，强化规范养成，向旅客展现专业亲和的职业形象。

打造匠心客舱。针对春运期间特殊旅客和首次乘机旅客增多，落实无陪儿童陪伴和航延后主动联系家长举措，开展好主动关心首乘旅客、向生日旅客送祝福、向残障旅客送温暖、向老年旅客送关怀系列服务。同时，运用慧心巧手，为旅客制作纸艺手机支架、毛毯小熊、特调饮品，带来旅途中的温暖。

打造智慧客舱。运用智慧客舱质量数据系统，聚焦分析服务质量问题，提前采取行李管控、旅客座位排布优化等空地联动举措，提升旅客出行体验。

打造荣耀客舱。开展“荣耀客舱人”“最美客舱人”“星级乘务员”评选活动，在航班工作中建功履职。优化乘务组人员实力搭配，发挥先进示范引领作用。

打造红色客舱。推动“蓝天党建”，把党的二十大精神带进班组、带上蓝天，在春运服务工作中践行“人民至上”。

中国南方航空股份有限公司

客舱部副总经理　王蓬

保障好今年的春运生产对民航人来说意义重大、使命非凡。为此，南航客舱部专门设定了“木棉相伴　春暖归家”的春运工作主题，希望借由春运展现暖心、暖情、暖意的空中服务，传递寒冬将去、春暖花开的信心与温暖。

防疫政策优化调整后，员工身体不适应飞行的问题较为突出。为了有效平衡员工身体状况与执勤保障之间的关系，我们专门制订了保障预案，确保不因客舱人力减少而影响航班运行生产。特别是围绕“3+2+6”提前谋划，即防控包括恶劣天气引发航班延误等三大风险，打造特殊旅客服务及“木棉系”南航客舱服务品牌两大亮点，推出主题航班活动等六个方面的特色服务产品，做好春运服务的细化管理。

今年春运是自疫情暴发以来南航客舱部在服务建设方面面临的一场大考。为了答好“考卷”，南航客舱部在2022年下半年就着手拟定一系列工作举措，让最可爱的客舱人时刻保持迎战状态。具体来说，有三个专项：一是实施员工关心专项提升。开展立体式、综合性的关心关爱，凝聚全体干部职工的人心。二是实施技能生疏专项治理。针对长时间低频运行，关键运行岗位人员技能生疏和情景意识缺失等风险隐患，开展专项治理和纠偏，使其尽快恢复状态。三是实施服务提升专项行动。按照强控风险、稳提服务、岗位练兵的思路开展专项行动，让南航“亲和精细”的空中服务更加精彩。

应对新时期、新形势、新环境

抓住新机遇

今年春运，全国人民探亲访友返乡以及出游需求会集中释放，这对民航的保障能力提出了新挑战。如何应对后疫情时代航空服务新特点、新变化，成为客舱服务的新话题。

海南航空控股股份有限公司

客舱管理部总经理　杨鸥

2021年12月8日，海航航空正式加入辽宁方大集团。在生产经营极为困难的情况下，辽宁方大集团为员工恢复过节费等原有福利，还为员工落实了免费工作餐、方威励志奖学金等多项福利，同时3次为近4万名一线特业人员涨薪，并在新海航一周年之际为全体基层干部员工涨薪10%，持续加强员工激励和关爱，为员工创造物质、精神“双幸福”。

为应对后疫情时代航空服务新特点、满足旅客对客舱服务的新期待，我们有针对性地采取了一系列举措，守牢安全底线，践行真情服务，积极做好春运保障工作。

在队伍思想方面，统一思想和行动。让员工对经济形势、行业环境及未来新发展有客观的认知，让员工树立经营者视角和主人翁意识，对公司所处发展阶段有理解，对公司付出有共情、感恩和认同，对团队心怀使命感和荣誉感。

在员工关爱方面，畅通言路，通过员工论坛、总经理信箱等收集意见并及时回应；充分交流，传递信心；倾尽所能在疫情防控期间推动属地调动百余名员工回到家乡，在家门口飞行。

在安全激励方面，对于维护客舱安全、发现安全隐患的员工，给予物质奖励和绩效激励，将表彰内容发送到所有班组信息群里，张贴在准备室墙上，营造争优创优氛围。

在餐食创新方面，与米其林餐厅合作，联合设计系列菜品；寻找餐饮记忆点，选择有辨识度的城市，推出特色美食，让旅客在踏上航班的那一刻就仿佛已回到家乡，或是已开始在目的地的旅程。

厦门航空有限公司

空中乘务部副总经理　杨敏

2023年春运客流总量大幅度增长，对民航春运安全生产、疫情防控和服务保障提出了更高要求。厦航切实统筹“员工健康”和“生产平稳”，全力确保2023年春运工作平稳有序。

在团队员工关爱方面，乘务团队凝聚“家文化”，强化人文关怀。通过召开资深乘务长和隔离人员座谈会，倾听心声，为员工纾困解难；完善后勤保障，乘务准备区变身能量补给站；依托“飞鹭”融媒体矩阵，科普防疫知识。

在服务提升方面，乘务团队创新赋能，为旅客创造更多价值。挖掘天际服务品牌的变现潜力，设计主题航班付费定制服务，激发品牌生命力；从七大沉浸式服务体验出发，打造拳头产品，营造云端“沉浸感”；打造职业技能、空客运行、星级服务人才矩阵，提高乘务员跨文化的沟通水平、国际化的服务技能以及多元的创新能力，打造人才新高地；以数据联动，推动航班评定、旅客画像与乘务员能力模型融合应用，完善正向激励机制，提升乘务员服务水平。

在全力护航春运方面，乘务团队从“平安出行”的第一任务出发，加强员工关爱、健康管理和合理排班，排查安全风险，提升风险防控能力，全力以赴打造“安全春运”；从“健康出行”的总体原则出发，做好员工个人防护和旅客引导，打造“健康春运”；从“满意出行”的重要目标出发，聚焦旅客需求和服务细节，全力以赴打造“温馨春运”。

四川航空股份有限公司

客舱服务部副总经理　李晶晶

随着国家疫情防控政策的优化调整，今年春运的工作重心从疫情防控快速转变为员工健康管理。随着国内客流回升，旅客出行人数增长，我们面临新形势下旅客服务与人员技能提升的双重任务。在这样的背景下，坚守客舱安全、践行真情服务、稳定队伍发展是这一阶段工作的重中之重。

川航客舱部坚持把员工健康管理作为当前重点工作，围绕风险防护、制度保护、人员爱护“三护”工作做深做实员工健康管理，组织建立人员健康台账，落实对员工的关心关爱，通过“一日三报”确保“一日三问”（问健康、问风险、问困难），持续分阶段掌握员工身体状况。

结合航班增量与运行形势，川航客舱部创新建立了特殊时期疫情防控与生产保障工作机制，成立了临时运行保障指挥小组，统筹指挥，动态评估，进一步释放人力资源，做好新政策新形势下航班量稳步增长和阶段性恢复的运行保障工作，最大限度防范化解生产与运行风险。

用美丽铸就品牌，真情关爱旅客。为更好满足旅客的出行需求，川航客舱部在春运期间升级推出了特殊旅客“10+”暖心专属服务、“5+”增值服务、康复旅客暖心关爱举措，并推出了“新年·心味道”年味餐，带给旅客美好的出行体验，为旅客春运期间安全舒心出行保驾护航。

华夏航空股份有限公司

客舱地面服务部总经理助理　方佳斌

自国家优化调整疫情防控政策以来，华夏航空客舱乘务团队积极投身运营一线，华夏航空则在人文关怀方面给予生病员工7个自然日休假，关爱员工。

2022年，华夏航空客舱乘务团队积极塑造服务品牌，组织了元宵节、儿童节、国庆节等20余场节日机上活动，提升旅客出行体验，同时开展了“小小民航人圆梦蓝天”等机上活动。打造示范班组，为提升客舱整体服务水平发挥模范带头作用。客舱乘务团队定期召开示范组经验分享会，大美示范班组获得“西南地区五好班组”“全国五一巾帼标兵”等荣誉称号。

今年春运期间，我们提前开展培训，对晕厥、低血糖以及旅客冬季多发症状进行介绍和研判，增强客舱乘务员的情景意识和应急处置能力。冬季机上机下温差较大，我们要求各基地一线乘务人员在航班保障过程中根据机舱内外温度情况和变化，提醒旅客及时增减衣物，避免在等待和乘坐摆渡车过程中出现身体不适。冬季雨雪较为频繁，老弱病残孕旅客易因地面湿滑而滑倒受伤，我们要求乘务组和地面工作人员及时提醒旅客并在需要时提供帮助。春运期间的航班变动会影响旅客出行计划，我们也将在客票改签和出行替代方式选择方面做好服务保障工作。（中国民航报 记者陈轩棋）

扫描二维码，观看第十三期《民航智见》直播会议。

（本文刊载于中国民航报2023年1月18日5版）

《智慧民航》导刊每周三

与广大读者见面

让我们一起

聚焦智慧民航建设热点

擘画全新未来

期待您的来稿！

投稿邮箱：icanews@163.com

编辑|张 薇

校对|孙文瑾

审核|韩 磊