合肥庐阳区政务服务管理局：“7×24小时”在线解群众急难愁盼

本文转自：人民网-安徽频道

庐阳区“12345”担当民心民情“听诊器”，人民网领导留言板、区长信箱向12345热线“一个口子”归集派单，一号受理、一键直达、闭环办理，“7×24小时”在线解群众急难愁盼，始终做到“听民意、知民情、解民忧、汇民智”，解决了一批群众反映的痛点、堵点、难点问题，2022年度群众满意度从年初的95.25%上升至99.95%。

听，集纳民情

庐阳区12345热线畅通诉求渠道，2022年全年受理总量15万件，是2021年的300%，是“十三五”时期年均受理量的700%，月均受理1.3万件，日均630件、高峰1000余件。

通过诉求清单化和数字化管理，将群众反映集中、责权单位不清晰的诉求提级至区委常委会“为民办实事”专题分析研判。区委、区政府批示“民情热点”1000余件，区委常委会累计听取25期136个案例的办理情况，涉及疫情防控、城乡建设、市场监管、城市管理、环境保护等领域，聚焦物业服务、“双减”落实、老城更新、拆迁安置、占道经营、噪声扰民、交房纠纷、退费纠纷、农民工讨薪等重点民生问题。

诊，找准“病源”

以“为民办实事”为根本出发点，号准“病灶”、找准“病源”。庐阳区政务服务管理局分析梳理每期12345热线中反映的热难点问题提交区委常委会一一“会诊”，主要经济部门、民生部门列席会议，涉及诉求部门主要负责同志逐一回应。对涉及责任边界交织、问题“盘根错节”的工单展开充分讨论，为诉求的最终解决厘清脉络和思路。

本着“抽丝剥茧”的态度，了解各部门事前、事中、事后全过程履职尽责情况，诊断态度、作风、能力上的问题，完善体制机制，化解深层次矛盾，督促全区干部队伍做到将心比心、眼里有活，敢于担当作为、动真碰硬，更要能够有过就改。

治，解决问题

通过“提级调度、提速办理、提质办结”，庐阳区12345热线工单办结时长压缩了50%。庐阳区委常委会上对久拖不决、职责不清的诉求当场交办，由区纪委监委、区委督查办分类跟踪督办，倒逼部门、属地、行业转观念、改作风，做到迅速回应、充分调查、正面答复，同时做到正向引导、人文关怀，压实“首接负责制”，杜绝“扯皮件”。

成立未移交道路、物业服务规范、农民工讨薪等工作协调机构，推动“一个诉求”的解决，带动“一类问题”的根治，实现“一片区域”的治理。

今年，庐阳区政务服务管理局将继续发挥12345热线民心民情“听诊器”作用，下决心、出实招、见成效，切实提升老百姓的获得感、幸福感、安全感。（左孝茹）