乘势而起，洞察方正集团北大方正人寿数字化转型实践

回首2022年初，银保监会印发《银行业保险业数字化转型的指导意见》，提出了以数字化转型推动保险业高质量发展，明确了险企应将数字化转型纳入整体战略规划。这充分说明数字化转型俨然成为险企高质量发展的必要条件之一，势在必行。

一直以来，保险业都是“客户为中心”理念实践的典范，在谋求数字化转型高质量发展的道路上，各保险企业不断摸索实践。北大方正人寿作为一家中外合资寿险公司，积极拥抱科技浪潮，坚持信息化战略指引，早在2015年便开始布局信息化建设，如今，北大方正人寿数字化建设业已贯穿经营流程，上至战略规划，中到项目实操，下至业务伙伴移动展业，并以近年来行业数字化转型为契机，创新助力渠道，不断升级客户服务体验，其在数字化转型方面的诸多实践或可为行业发展提供些许思考。

数字赋能渠道，由标准化转向精准化助客

渠道作为直面服务客户的第一线，为满足客户多元化、个性化的需求，北大方正人寿不断加大资源投入，用数字赋能渠道，采取线上线下融合，深耕业务经营。2017年，北大方正人寿成功推出了E销展业平台，实现无纸化投保，经过持续的精心打造、科技创新，将系统建设推向新的高度。尤其在新冠肺炎疫情防控的特殊时期，E销平台充分发挥了移动销售平台的优势，线上投保率达到了100%，切实满足一线业务需求。

同时，E销平台采用全新的数据分析引擎，可提供实时的行为分析数据，全面完整的家庭单保单检视和浏览，全方位的财务和风险整理分析，且区别于业内一些散点式数字化建设，北大方正人寿E销平台打破系统之间的数据壁垒，连接展业与微信客户服务平台，实现系统间实时互通。客户在微信平台进行保全或理赔申请时，业务伙伴可通过系统通知第一时间洞察到客户需求，实现客户服务由标准化向精准化升级。

值得关注的是，北大方正人寿数字化建设，注重渠道营销前、中、后端一体化赋能。云招募中心简化了人员的入司流程，提升了增员效率，各环节信息实时提醒，主管随时随地掌握招募情况，增员度可控，为销售竞赛、团队运作提供人才储备。小顾智能销售助手以AI赋能培训与营销，全面植入中高端人才培养的各环节，利用线上学习、智能对练、展业夹等线上智能工具，加速新人养成及技能进阶，培育公司专业化顾问平台。续期管理平台则利用科技技术实现单一续收服务到多维触点服务到全流程管理，实行各环节可视化管控，及时发现问题点及时跟进，真正保障客户的保险利益，不断优化续收环节客户体验，赢得客户的信赖。

从招募到培训到移动展业到续期服务，数字化应用多维度显现，充分实现一体化精准赋能一线渠道前中后端。

科技引领质优服务，从单一渠道转向全平台数字加持

如果说数字化赋能一线渠道是各家寿险公司转型发展的必由之路，那么全平台一体式、系统化的数字加持，则是一家保险企业的客户服务质效的实力见证。随着国内寿险业高质量转型的势能集聚，北大方正人寿以数字化为依托的高质量转型之路也在大步迈进。

稳定高效的数字化基础平台，引入云计算，积极拥抱大数据和人工智能新技术，建设智能运营平台。目前，已建设多个智能化、自主化、在线化的平台和系统，涵盖运营的新契约、保全、理赔和客户服务等保单全生命周期。

与此同时，全平台的客户信息整合，可提供一站式的客户服务和便捷化的各渠道数据使用，其中智能核保平台，提供包括寿险、重疾、医疗等多维场景选择。客户根据自身的健康状况进行告知及疾病选择，并通过智能交互界面完成在线交，互式问答，再与后台系统既有信息进行交互判断，从而实现在代理人E销APP上即时出具核保结论；该平台还可实现投保审核的智能化，解决了传统人工审核慢的痛点，提升了核保的整体效率，降低了运营人工成本，同时搭建起代理人与客户的沟通桥梁，持续提升业务品质。

数字助推高质服务，多维升级客户体验

从一线渠道赋能到全平台、全流程数字加持，北大方正人寿高质量客户服务效能日益升级。为了更好地服务客户，2018年，北大方正人寿依托微信生态圈正式推出微信客户服务平台。此后经过一系列的优化、升级，不断推出新的服务内容，全面实现服务线上化。据统计，2022年北大方正人寿微服务全年服务人次高达437万，线上理赔申请占比高达97.52%。

新冠疫情防控特殊时期，尤为突显在线服务的重要性和必要性，促使保险公司加快数字化步伐。北大方正人寿着力于利用科技创新化解理赔难的痛点，突破时间和空间的局限，客户只需拍照上传即刻完成理赔申请，为客户带来良好的服务体验。在原有在线理赔申请的基础上，公司持续进行数字化升级改造，不断简化线上理赔手续，并推出电子合同、电子通知书等线上化、无纸化服务内容，极大缩短了客户的理赔时间和精力，也践行了低碳、绿色环保的社会责任。

2022年，公司全力持续推进“保险+医疗”的战略，围绕客户需求，将数字化赋能走深做实，关爱家服务进行全新升级。 “方正FIT”小程序充分利用云计算和大数据分析能力，打通线上线下，融合优质医疗健康资源，贯穿诊前、诊中、诊后全流程，满足客户差异化和场景化的健康需求，切实提供全流程、全方位的健康管理服务，客户体验日益升级。至此实现数字化全面贯穿从战略规划到公司系统作业全平台、全流程。

从渠道赋能到全平台一体式数字加持，以客户为中心，优化客户体验，提供覆盖全生命周期的高质量产品与服务，不断提升客户满意度，是北大方正人寿永恒的追求。“道阻且长，行则将至”，数字化转型之路依然漫长且充满挑战，北大方正人寿在征途上疾行，通过数字化转型，优化各个业务环节，拓宽销售渠道，促进公司的价值增长。以实际行动，用心服务客户，传递温暖，让保险回归保障的初心。