什么是联络中心？重新定义全渠道客户体验

准备好提升您的客户服务水平了吗？探索联络中心的力量以及它如何彻底改变全渠道客户体验。

要旨

·客户想要全渠道：虽然人们依旧喜欢打电话，但企业不能忽视电子邮件、文本、网络聊天和其他数字渠道的力量，尤其是想保持竞争力的企业。

·联络中心与呼叫中心：人们可以互换使用这两个术语，但它们并不相同。联络中心可以为客户提供全渠道支持，在客户偏好的渠道上“会面”。

在当今快节奏的世界中，客户在联系企业时期望获得快速高效的服务。事实上，一份2023年的报告发现，71%的客户在联系公司时希望立即获得服务。这就是联络中心的用武之地。

但联络中心到底是什么，它如何使您的业务受益？

在本文中，我们将分解您需要了解的所有内容，从联络中心的定义到用例、优势和未来展望。

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什么是联络中心？

联络中心是超越传统电话的客户互动中心，配备训练有素的代理人，它还可以处理跨渠道的通信，包括电子邮件、在线聊天、短信，有时还包括社交媒体。

联络中心（如下所示）可以是实体部门，也可以是虚拟部门，组织可以在其中处理客户问题、投诉、评论等。它通常与企业的客户服务方面相关联，并直接影响整体客户体验。

联络中心内的一些关键技术有交互式语音应答(IVR)系统、自动呼叫分配(ACD)、客户关系管理(CRM)软件和预测分析。

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联络中心如何运作？

联络中心使用一系列技术和功能来确保无论采用何种通信方式，都能高效、有效地处理客户查询。

几乎每个联络中心都有一些高级功能，包括：

• 多渠道支持。联络中心旨在跨各种渠道无缝处理交互，例如语音呼叫、电子邮件、网络聊天、社交媒体等。
• 自动呼叫分配(ACD)系统。ACD根据代理可用性和技能组等信息将入站呼叫路由到适当的代理。他们可以增加接听电话的数量，减少回答问题所需的时间并保持积极的客户体验。
• 外拨。一些联络中心同时处理入站和出站呼叫。出站拨号器会按编程的时间间隔自动呼叫客户，例如提醒他们有约会或在购买后跟进。它们允许联络中心代理与客户保持联系并提供主动的客户服务。
• 报告和分析。联络中心会产生大量数据（比呼叫中心更多），因为它们使用许多不同的渠道。跟踪、测量和分析该数据的能力对于了解该中心的表现至关重要。报告和分析工具提供对呼叫量、等待时间、平均处理时间等指标的洞察。
• 客户服务代理脚本。许多联络中心使用脚本让代理提供一致的、高质量的服务。脚本可以为座席提供一个框架，以提高效率和有效性，从而提高客户满意度。

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联络中心做什么？

为什么联络中心必须存在？它们只是顾客抱怨的地方吗？只为那些从公司买过东西的人提供沟通渠道？

实际上，联络中心有很多用例：

• 拨打销售和营销报价的外拨电话。联络中心可以通过电子邮件和短信等途径提醒人们注意交易，这通常不如电话打扰。
• 处理现有客户的查询。这些互动可能包括解决产品投诉、回答问题或提供技术支持。
• 提供订单信息。联络中心可以向客户提供有关订单状态、运输详细信息、跟踪号码和交付状态的详细信息。
• 地址支付或计费通信。联络中心座席可以提供账户信息、更新支付方式、收取款项、中继计费信息等。
• 协助筹款工作。一些为某项事业筹集资金的组织求助于联络中心。他们使用外拨电话、电子邮件、短信和社交媒体群发来募捐。
• 处理客户或消费者调查。联络中心可以使用通常更容易、更高效的数字渠道，通过调查收集信息。这些调查可以帮助组织更多地了解当前客户和消费者。

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联络中心与呼叫中心：有什么区别？

“联络中心”和“呼叫中心”这两个术语经常互换使用，但两者之间存在一些重要区别。

相似之处

两种类型的中心都处理客户的查询和疑虑。它们可以跨越各种用例，包括一般客户服务和支持、技术支持、销售、营销等。

呼叫中心座席和联络中心座席通常需要相同的技能组合来有效地处理查询和应对可能出现的挑战。

差异

联络中心提供全渠道支持。客户可以通过多种方式联系代理商，包括通过电话、电子邮件、网络聊天和社交媒体。他们拥有确保这些互动跨渠道无缝衔接的技术和基础设施。

另一方面，呼叫中心只专注于呼入和呼出电话。虽然有些人通过其他渠道（例如电子邮件或网络聊天）提供有限的支持，但他们通常没有足够的能力来处理这些互动。

虽然存在一些重叠，但联络中心与呼叫中心之间的主要区别在于通信渠道和提供的服务水平。最终，在62%的消费者表示他们希望体验在物理空间和数字空间之间自然流动的数字时代，联络中心提供了竞争优势。

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联络中心有什么好处？

投资联络中心的组织可以看到广泛的好处。从提高客户满意度到提高效率和节约成本，运营良好的联络中心可以将客户服务提升到一个新的水平。

一些主要好处包括：

提高效率

联络中心配备了先进的技术，可以简化交互、提高座席效率，甚至允许客户自助服务（例如，使用对话式AI聊天机器人）。结果是更快的响应时间、更少的等待时间和更有效地利用资源。

一种流行的AI聊天机器人，ChatGPT（如下所示）是公司未来可能会期待的客户服务机器人。ChatGPT背后的框架允许它以对话式、人性化的方式与人交流并提供信息。

节约成本

通过提供自助服务解决方案、减少座席通话时间、改善座席可用资源和优化人员配备水平，企业可以降低与联络中心相关的成本。

更好的客户洞察力

当客户与座席互动时，联络中心会捕获并分析大量数据，包括行为和个人偏好。企业可以使用这些信息来改善客户服务、开发新产品和服务以及做出更明智的决策。

改善沟通

呼叫中心的一个常见问题是语言障碍。虽然两个人可能会说同一种语言，但某些方言、发音，甚至电话连接不好都会让人难以理解所说的内容。联络中心提供多种沟通渠道，包括基于文本的渠道。

积极的客户体验

联络中心软件与来自多个数字渠道的数据相结合，创建了有洞察力的客户档案，可以指导座席与客户的互动。这些数据使联络中心能够更好地路由呼叫、为每个人定制交互并增强整体体验。

联络中心类型和基础设施

联络中心有各种形状和大小，可用于多种用途。一些最常见的类型和基础设施包括：

入站联络中心

入站联络中心接收来自寻求帮助、信息或购买的客户的电话、电子邮件和网络聊天。这些中心可以处理与客户服务、技术支持、销售等相关的查询。

入站联络中心通常配备客户服务代表，他们经过培训可以处理可能出现的常见客户查询类型。

外呼联络中心

出于营销目的或收集信息，出站联络中心会致电客户或消费者。

这些中心可能会进行调查、验证客户信息或提供促销活动。他们通常配备销售代表。

混合联络中心

这些联络中心结合了呼入和呼出活动。这些中心的座席处理来自客户的传入联系以及传出电话、电子邮件等。混合联络中心对于同时需要销售和客户服务功能的企业很有用——很多人都这样做。

虚拟联络中心

虚拟联络中心通过互联网运作。这些代理使用计算机和电话远程工作，以接听和拨打电话、回复电子邮件和聊天以及访问客户数据。

文章由OpenCX开放体验管理社区翻译整理