最高院、广东省高院发布网络消费及消费者权益司法保护典型案例丨实务方圆

3月15日是国际消费者权益日，最高人民法院发布十件网络消费典型案例。此次发布的十个网络消费典型案例精选自全国法院报送的数百起案件， 涉及负面内容压制合同效力、消费者个人信息保护、未成年人网络充值、在线旅游预订服务、限时免单促销、二手商品交易、在线租赁、平台经营者责任、网络食品安全、格式条款效力等问题。

案例一

不正当干预搜索结果的“负面内容压制”约定无效

——某文化传播公司诉某信息技术公司网络服务合同纠纷案

【基本案情】

原告某文化传播公司为某新能源电池品牌提供搜索引擎优化及线上传播服务。被告某信息技术公司与原告系合作关系，双方于2020年11月签订《委托合同》，该《委托合同》附件具体列明了被告应提供的各项服务内容。其中“软文优化”服务项目中的“负面压制”条款约定：被告对某新能源电池品牌方指定的关键词搜索引擎优化，实现某搜索引擎前5页无明显关于该品牌的负面内容，以及负面压制期为30天等。后原告以被告未按约完成负面压制服务为由诉请解除合同。

【裁判结果】

审理法院认为，提供网络“负面压制”服务之约定是否有效，应当结合合同目的、行为方式、社会危害依法作出认定。从缔约目的看，负面压制目的违反诚实信用原则；从履行方式看，负面压制实质是掩饰了部分公众本可以获取的信息，影响公众对事物的客观和全面的认知；从行为危害性来看，负面压制行为损害消费者权益及市场竞争秩序，有损社会公共利益，违背公序良俗；从社会效果来看，负面压制行为扰乱互联网空间管理秩序，影响互联网公共空间的有序发展。综上，诉争“负面压制”条款具有违法性，依据《中华人民共和国民法总则》（2017年施行）第一百四十三条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉时间效力的若干规定》第一条规定，应认定为无效。

【典型意义】

互联网时代，搜索引擎是重要流量来源以及流量分发渠道，搜索结果排序是搜索引擎最核心的部分。“负面内容压制”服务以营利为目的，通过算法技术等手段人为干预搜索结果排名，以实现正面前置，负面后置，严重影响消费者正常、客观、全面地获取信息，侵害消费者知情权，破坏公平有序市场竞争秩序，依法应认定为无效。本案裁判对于维护网络消费者知情权及互联网空间公共秩序具有积极意义。

案例二

商家因“差评”擅自公布消费者个人信息构成侵权

——张某等人诉某商家网络侵权责任纠纷案

【基本案情】

原告张某等人因不满被告某商家的“剧本杀”游戏服务，上网发布“差评”，该商家遂在微信公众号发布与张某等人的微信群聊记录、游戏包厢监控视频录像片段、微信个人账号信息，还称“可向公众提供全程监控录像”。张某等人认为商家上述行为侵害其隐私权和个人信息权益，起诉要求商家停止侵权、赔礼道歉及赔偿精神损失等。

【裁判结果】

审理法院认为，消费者在经营者提供的包间内的活动具有私密性，商家为了澄清“差评”通过微信公众号公开消费者包间内监控录像并称可提供全程录像，构成对消费者隐私权的侵害；商家未经张某等人同意公布其微信个人账号信息，侵害了张某等人的个人信息权益。依据《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条、第一千零三十三条、第一千零三十四条、《中华人民共和国个人信息保护法》第四条、第十三条规定，判令商家立即停止公开监控录像，删除公众号文章中“可向公众提供全程监控录像”表述及张某等人的微信个人账号信息，在微信公众号发布致歉声明，并向张某等人赔偿精神损害抚慰金。

【典型意义】

评价机制在网络消费领域中的作用日益明显，消费者提出批评意见的权利应予保护。经营者对其因提供商品或服务而获取的消费者个人信息负有保护义务，经营者公开回应消费者“差评”时，应注意不得侵犯消费者隐私权和个人信息权益。本案裁判厘清了经营者澄清消费者“差评”时的行为边界，维护了消费者合法权益，为网络消费信用评价机制的有序运行提供了司法保障。

案例三

未成年人超出其年龄智力程度购买游戏点卡，监护人可依法追回充值款

——张某某诉某数码科技有限公司网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

原告张某某的女儿张小某，出生于2011年，为小学五年级学生。张小某于2022年4月19日晚上在原告不知情的情况下使用原告的手机通过某直播平台，在主播诱导下通过原告支付宝账户支付给被告某数码科技有限公司经营的“某点卡专营店”5949.87元，用于购买游戏充值点卡，共计4笔。该4笔交易记录发生在2022年4月19日21时07分53秒至2022年4月19日21时30分00秒。原告认为，张小某作为限制民事行为能力人使用原告手机在半个小时左右的时间里从被告处购买游戏充值点卡达到5949.87元，并且在当天相近时间段内向其他游戏点卡网络经营者充值及进行网络直播打赏等消费10余万元，显然已经超出与其年龄、智力相适宜的范围，被告应当予以返还，遂诉至法院请求被告返还充值款5949.87元。

【裁判结果】

审理法院认为：限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。本案中，原告张某某的女儿张小某为限制民事行为能力人，张小某使用其父支付宝账号分4次向被告经营的点卡专营店共支付5949.87元，该行为明显已经超出与其年龄、智力相适宜的程度，现原告对张小某的行为不予追认，被告应当将该款项退还原告。依据《中华人民共和国民法典》第十九条、第二十三条、第二十七条、第一百四十五条规定，判令被告返还原告充值款5949.87元。

【典型意义】

当前，随着互联网的普及，未成年人上网行为日常化，未成年人网络打赏、网络充值行为时有发生。本案裁判结合原告女儿在相近时间内其他充值打赏行为等情况，认定案涉充值行为明显超出与其年龄、智力相适宜的程度，被告应当返还充值款，依法维护未成年人合法权益，有利于为未成年人健康成长营造良好的网络空间和法治环境。

案例四

提供酒店在线预订服务方应当履行协助退订等合同附随义务

——熊某等诉某旅行社网络服务合同纠纷案

【基本案情】

原告熊某通过某旅游APP向被告某旅行社预订了“机票+酒店”自由行产品。出行前两日，因同行人员中原告儿子患病无法出行，原告遂向被告申请退订。被告就该酒店产品联系其中间供应商，中间供应商反馈“需要扣除每间每晚200元共计违约金800元，去申请且不保证结果”。但被告未将酒店取消政策告知原告，亦未继续要求供应商取消订单，而是告知原告该订单不可取消，如未实际入住将全额收取房费。熊某后未实际出行，诉至法院。审理中，经当庭拨打酒店客服电话，确认涉案订单当时的取消政策为“如自行取消要扣除每间每晚200元的违约金，如提供相关疾病证明则除节假日外可无损取消。”

【裁判结果】

审理法院认为，本案双方是网络服务合同关系，被告提供服务的主要内容为通过相应渠道代原告预订其指定酒店，以使原告与酒店方顺利建立住宿服务合同关系。鉴于涉案服务合同履行的特殊性，预订等事宜并非由原告直接与相应产品提供方沟通确定，故在原告因同行人员患病需取消预订时，应当认为被告依法负有及时协助原告向酒店方申请取消订单、申请退款等合同附随义务，而非一经预订成功即视为全部义务已履行完毕。本案中，案涉酒店预订事实上可以取消，至多承担800元违约金，但被告未将该情况如实告知原告，依据《中华人民共和国民法典》第五百零九条之规定，应认定被告未能履行附随义务导致原告损失，被告应予以赔偿。

【典型意义】

现实生活中，人们通过在线旅游平台预订酒店等服务的情况十分常见。线上预订服务提供者上游对接各类服务商或供应商，下游对接广大消费者，中间往往涉及多个环节，容易滋生侵害消费者权益的道德风险。本案裁判认定提供酒店在线预订服务方应当履行协助退订等合同附随义务，防止消费者权益被不当减损，有利于促进在线旅游平台经营模式健康发展。

案例五

限时免单条款约定条件成就，经营者应当依约免单

——张某与周某、某购物平台信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

被告周某在经营网上店铺过程中开展了“双12”限时免单活动，制定并公示了相关规则，原告张某在购买产品时参与了限时免单活动。张某在参与该次活动前向店铺客服咨询了免单的规则为付款优先者享受。但在张某付款时间在先的情况下，周某未按照规则给张某免单，张某认为周某构成违约，诉请周某退还其支付的货款。

【裁判结果】

审理法院认为，根据《中华人民共和国合同法》（1999年施行）第十四条、第六十条、第四十四条、《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定，当事人关于限时免单的约定属于附条件履行义务的合同条款，消费者符合免单规则的要求，经营者即应当履行免单义务，否则构成违约。张某在参加活动前咨询客服获知的规则应视为此次活动的规则，双方应当遵守。张某付款时间在先，周某未按照免单规则为张某免单，构成违约，张某要求周某退还货款的行为，于法有据，应予支持。

【典型意义】

随着电子商务的蓬勃发展，各种形式的促销手段层出不穷。这些促销活动活跃了市场，刺激了消费，同时也伴生了一些损害消费者权益的问题。本案裁判进一步厘清了电子商务经营者进行免单、打折等各类促销活动制定的活动规则的法律性质，引导经营者依法依约诚信经营，切实保护消费者合法权益。

案例六

以盈利为目的持续性销售二手商品，应承担经营者责任

——王某诉陈某网络购物合同纠纷案

【基本案情】

2019年9月，原告王某为求学所需，在某二手交易平台中被告陈某处下单购买某品牌笔记本电脑一台，收货后发现该电脑外观磨损严重，无法正常充电使用，后送至官方售后检测发现电脑内部电池鼓胀、有非官方拆改和非原厂部件，与陈某所宣传的95成新明显不符，王某联系陈某退货退款遭拒。王某认为陈某构成欺诈，诉至法院请求陈某退款并按照价款三倍赔偿。陈某辩称，其在二手平台处理自用二手物品，不属于消费者权益保护法规定的经营者。

【裁判结果】

审理法院认为，本次合同成立前，陈某通过其二手平台账号多次销售某品牌电脑等电子设备，非偶然、少量处理闲置物品，超过一般二手闲置物品处理的合理范畴，具有以盈利为目的持续性对外出售商品获利的意图，故陈某具有电子商务经营者身份。根据双方联系情况看，双方是以涉案电脑为正品电脑作为交易前提，而涉案电脑经检查设备内部固态硬盘非原装部件，设备有非官方拆改痕迹，即涉案电脑并非正品二手电脑。被告构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定，判决陈某退款并按照货款三倍赔偿。

【典型意义】

闲置物品交易模式是数字经济中的一种典型模式。二手物品交易平台的出现有利于闲置物品的盘活、再利用。但在现实中，有些人在二手交易平台以交易闲置物品的名义进行经营行为，商品出现问题后又以是自用闲置物品交易为由拒绝承担经营者责任。本案裁判综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、收入等情况，认定以盈利为目的持续性销售二手商品的销售者应承担经营者责任，有利于更好地维护消费者合法权益，对于类似案件的处理具有借鉴意义。

案例七

电商经营者销售未标明生产日期的预包装食品，应承担惩罚性赔偿责任

——彭某某诉某电子商务有限公司网络购物合同纠纷案

【基本案情】

原告彭某某在被告某电子商务公司开立的网络商铺购买了4份“XX压力瘦身糖果”（每份为2盒60粒），共计支付货款1475.60元后，该商铺通过快递向彭某送达货物。彭某某收到上述货物并食用部分后发现，商品包装盒上虽然注明：保质期24个月；生产商某纤瘦有限公司；生产地址XX省XX市XX区XXX号；生产日期见喷码，但是产品包装上均无相关生产日期的喷码标识，亦未查询到生产商的相关信息。彭某某遂以某电子商务公司销售不符合食品安全标准的食品为由诉至法院，要求某电子商务公司退还货款1475.60元并支付货款金额十倍的惩罚性赔偿金。

【裁判结果】

审理法院认为，某电子商务公司作为食品经营者，在电商平台上销售无生产日期标识、虚构生产厂家的“XX压力瘦身糖果”，属于《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定的“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品”的情形，依据《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》第十一条规定，应当承担惩罚性赔偿责任，判决某电子商务公司退还彭某货款1475.60元，并支付货款金额十倍的赔偿金14756元。

【典型意义】

目前，大众通过网络购买食品十分普遍，同时，于消费者而言，网络食品因交易环境的虚拟化潜藏着一定的风险。预包装食品包装标签上缺少生产日期信息，消费者无法对食品安全作出判断，存在损害消费者身体健康和生命安全的重大隐患。本案裁判认定电商经营者销售未标明生产日期的预包装食品，应承担惩罚性赔偿责任，压实食品经营者主体责任，进一步规范网络食品交易秩序。

案例八

外卖平台未审核餐饮服务提供者资质应承担连带责任

——王某与甲公司产品责任纠纷案

【基本案情】

被告甲公司运营某外卖餐饮平台，提供外卖订餐服务，并向消费者郑重承诺：我平台已对入网餐饮服务提供者的食品经营许可证进行严格的实地审查，并保证入网餐饮服务提供者食品经营许可证载明的经营者名称、经营场所、主体业态、经营项目、有效期等许可信息合法、真实、准确、有效。原告王某在该平台上一家麻辣烫店铺购买了一份麻辣烫，后发现该麻辣烫店铺未取得食品经营许可证。王某诉至法院，要求甲公司与该麻辣烫店铺承担连带赔偿责任。

【裁判结果】

审理法院认为：甲公司经营的外卖餐饮平台属于网络交易第三方平台，依照《中华人民共和国食品安全法》第一百三十一条规定以及甲公司在外卖平台上作出的承诺，甲公司应对入网食品经营者进行实名登记，并审查其是否取得食品经营许可证，但甲公司未履行上述义务，使王某购买到了无食品经营资质商家制作的食品，合法权益受损，甲公司应与食品经营者承担连带赔偿责任。

【典型意义】

在数字经济背景下，互联网平台应当依法履行主体责任，尤其是涉及消费者身体健康的外卖餐饮平台，更应加强对平台内餐饮服务提供者身份及经营许可资质的审核。本案裁判明确外卖餐饮平台经营者未依法尽到资质审核义务，导致消费者合法权益受损的，应承担连带赔偿责任，确保人民群众的身体健康和生命安全不受非法侵害。

案例九

在线租车公司未按照承诺足额投保三责险，应在不足范围内对消费者损失承担赔偿责任

——杨某与某租车公司车辆租赁合同纠纷案

【基本案情】

原告杨某通过某租车APP向被告某租车公司承租一辆小型客车，并按约享受“尊享服务”，租期4天。某租车公司为该租车APP的运营者。租车APP中说明：“在您购买尊享服务后，无需承担保险理赔范围内的损失以及保险理赔范围外的轮胎损失。”某租车公司在保险责任中承诺商业第三者责任险保险金额为200000元，但实际仅投保50000元。后杨某驾驶租赁车辆发生交通事故，造成他人财产损失。因商业第三者责任险投保不足，扣除通过保险获赔金额后，杨某被判赔偿案外人428000元。后杨某诉至法院，请求某租车公司支付其事故赔偿428000元等。

【裁判结果】

审理法院认为，某租车公司承诺投保商业第三者责任险保险金额200000元，尊享服务说明承租人无需承担保险理赔范围内的损失，但本案中杨某发生交通事故后保险公司赔付的商业第三者责任险保险金仅50000元，差额部分150000元属于杨某本可以通过商业保险避免的损失，该损失应由被告承担。依据《中华人民共和国合同法》（1999年施行）第一百零七条规定，判决被告某租车公司赔偿原告杨某150000元。

【典型意义】

网络租车平台是数字化赋能的典型商业模式。实际经营中，存在经营者为规避风险、提高利润，违背向租车人作出的承诺，为出租的汽车投保保险金额较低的商业保险的情况。本案裁判通过认定在线租赁公司承担投保不足导致的赔偿责任，树立正确的价值导向，引导在线租赁公司诚信经营，保障租车消费者的合法权益。

案例十

“不支持售后维权”的霸王条款无效

——张某与吴某网络购物合同纠纷案

【基本案情】

2020年12月，原告张某在某网络交易平台向吴某购买了某品牌二手女款包，价款14000元，卖家保证为正品，承诺货到付款，如假包退。后张某委托检测机构进行检测，发现该包并非正品，遂将该包寄回给吴某，张某要求退款未果，遂诉至法院要求全额退款。被告吴某陈述，其专业从事奢侈品经营交易，与原告曾进行过多次交易，并辩称交易是货到付款，买家付款表明已认可商品质量，且平台《用户行为规范》明确：“交易成功后，不支持售后维权”，故不同意退货退款。

【裁判结果】

审理法院认为，平台《用户行为规范》关于“交易完成，不支持售后维权”的内容，是电子商务经营者为重复使用而预先拟定，在订立合同时未与对方协商的条款，属格式条款。该格式条款不合理地免除了经营者责任，排除了消费者权利，依据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条之规定，应认定为无效。

【典型意义】

实践中，存在电子商务经营者利用其优势地位，制定不公平不合理的格式条款侵害消费者合法权益的情况。本案裁判通过对网络消费格式条款进行合法性审查，对于不合理地免除经营者责任、排除消费者权利的格式条款作出否定性评价，有力地维护消费者合法权益和健康、清朗消费环境。

广东省高级人民法院发布10宗消费者权益司法保护典型案例，内容包括发生在网络购物、教育培训、食品安全、医疗美容、汽车买卖、外出旅游等消费领域的合同纠纷与侵权纠纷，展示了人民法院助力打造安全有序消费环境、营造公平诚信市场秩序的司法实践。

这批案例涉及网络直播带货发布失实商品信息、网购预售商品消费退款、旅游公司过失导致消费者受伤、医疗美容机构违规诊疗、二手车买卖、电子投保免责条款未对消费者提示说明、网络拍卖、消费者个人信息保护等内容。

一、网络直播带货中发布失实商品信息构成欺诈——申某与某店铺信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

2022年7月，申某在某店铺经营的某短视频平台账号“某福·黄金”直播过程中，下单购买5件足金金条吊坠，单价299元，总付款1495元。某店铺在直播画面中的商品详情显示：商品标题“足金金条吊坠”，主材质“足金”，重量1克，款式“吊坠”。商品随附的“足金吊坠”检验结论证书上记载总质量“1.30g”。申某收到商品后发现“足金金条吊坠”不足称，经送检测重量仅为0.29g。申某认为某店铺在直播带货过程中存在欺诈消费者行为，遂诉至法院，请求判令某店铺退还货款并支付三倍赔偿款共5980元。

【裁判结果】

广州互联网法院生效判决认为，申某收到的涉案足金吊坠重量仅为0.29g，明显少于直播过程发布的商品详情页上介绍的重量1克，更远少于商品随附的检验结论证书上记载的总质量“1.30g”。某店铺在销售涉案商品过程中，存在故意告知申某虚假情况或隐瞒真实情况、诱使其作出错误意思表示购买涉案商品，即通过故意告知虚高的质量情况以增加消费者决定购买商品的可能性，存在欺诈行为。故判决某店铺向申某退还货款并支付三倍赔偿款共5980元，申某退还涉案商品。

【典型意义】

随着网络直播行业的快速崛起，许多企业试水直播带货营销，直播带货逐渐成为一种新型的大众消费模式。本案明确了销售者在直播带货过程中发布的商品信息与实际信息不符，诱使消费者作出错误意思表示购买商品的构成欺诈，依法承担惩罚性赔偿责任，维护网络消费者合法权益，净化网络直播营销环境，促进直播带货行业健康发展。

二、网购预售模式下电商平台应承担相应监管责任——陈某与某科技公司等信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

某科技公司系某电商平台的运营商，于2018年1月与某商贸公司签订《预售服务协议》《委托收款协议》，约定某科技公司代为收取某商贸公司在某电商平台销售的货款，在扣除货款6%作为平台服务费后，将剩余货款转给某商贸公司。同年3月14日至4月15日期间，陈某通过某电商平台向某商贸公司下单购买14单摆件、吊坠等预售产品，共支付货款12万余元。某科技公司在相关产品未发货情况下，将扣除服务费后的货款支付给某商贸公司。因某商贸公司未按时发货，陈某诉至法院，请求判令解除网络购物合同，某商贸公司、某科技公司等连带返还货款及利息。

【裁判结果】

珠海市香洲区人民法院一审认为，某商贸公司收到货款后未按时发货，构成根本违约，陈某有权解除网络购物合同并要求某商贸公司返还货款及利息。某科技公司作为某电商平台运营商和货款收款方，在消费者未收到货物时即向商家支付预售货款，导致消费者利益受损，应承担连带清偿责任。故判决解除网络购物合同，某商贸公司、某科技公司等连带向陈某返还货款12万元及利息。珠海市中级人民法院二审维持原判。

【典型意义】

近年来，网络预售逐渐成为电商青睐的销售模式，同时也暴露出部分商家收取货款后不按时发货、拒不退款等问题，侵害了消费者的合法权益。人民法院依法认定电商平台在消费者未收到货物时即向商家支付预售货款，未尽必要监管义务，应承担连带清偿责任，有利于引导电商平台规范网购预售监管约束机制，保障消费者合法权益，促进网络零售行业健康持续发展。

三、旅游公司对因过失导致消费者受伤应承担赔偿责任——黄某与某旅游公司等身体权、健康权纠纷案

【基本案情】

2021年10月，黄某在某旅游公司经营的某飞行乐园体验滑翔机飞行项目，因滑翔机降落时与停放在跑道内的摩托车和小轿车发生碰撞，黄某和滑翔机驾驶员杨某受伤，小轿车、滑翔机受损。经调查，事故发生的直接原因是某飞行乐园未按要求进行围蔽，场地存在重大安全隐患，导致工作人员未及时发现并阻止外来人员和车辆进入或停放跑道，间接原因是某旅游公司使用航空器从事经营活动未向当地体育行政主管部门申请登记，违规超范围经营等。黄某诉至法院，请求判令某旅游公司、杨某等赔偿损失33.9万元。

【裁判结果】

阳江市江城区人民法院生效判决认为，黄某属于正常消费行为，不存在过错，对事故不承担责任。某旅游公司和杨某等合作运营某飞行乐园滑翔机飞行项目，属于违规和超范围经营，且未按要求进行围蔽，存在重大过错。事发跑道周围树立有“未经许可禁止进入”的警示标语，但摩托车使用人和小轿车车主仍违规停放，对事故发生也存在一定过错。故认定某旅游公司、杨某等应对事故承担70%责任，摩托车使用人和小轿车车主各承担15%责任。判决某旅游公司、杨某等按其对事故承担的责任比例赔偿22万元。

【典型意义】

近年来，一些消费者在旅游时选择体验更有刺激性、挑战性和危险性的项目，对项目运营方提出了严格的资质要求和安全保障义务。人民法院依法认定旅游公司违规营业且未尽安全保障义务，导致消费者受伤，应承担相应的赔偿责任，引导高危娱乐项目运营方依法取得政府主管部门批准，完善安全保障措施，维护消费者人身安全。

四、医疗美容机构违规诊疗造成消费者损害应予赔偿——白某与某美容公司医疗服务合同纠纷案

【基本案情】

2018年11月，某美容公司为白某进行隆鼻手术，因手术失败导致白某鼻子产生变形。2019年6月，白某向卫生健康局投诉，该局认定某美容公司在对白某的诊疗活动中存在医务人员未及时向患者说明医疗风险并取得其书面同意、使用未取得美容主诊医师资格的医师独立实施医疗美容项目、使用一名非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作、伪造病历资料等行为，故对某美容公司作出警告并罚款3.3万元的行政处罚。白某诉至法院，要求某美容公司退还医疗服务费4.5万元并赔偿三倍医疗服务费13.5万元。

【裁判结果】

东莞市中级人民法院生效判决认为，白某为改善容貌、美化外观的自身生活需求，向某美容公司购买医疗美容服务的行为，属于个人消费行为，受《消费者权益保护法》调整。某美容公司在对白某术前告知、进行手术及制作病历过程中，存在未尽详实告知及隐瞒、误导行为，故认定其在提供服务过程中构成欺诈。判决某美容公司向白某退还手术费4.5万元并赔偿三倍服务费用13.5万元。

【典型意义】

爱美之心，人皆有之。近年来，医美整形行业逐渐兴起，然而在利益的驱使下，部分没有医疗资质的美容机构或人员非法从事医疗美容服务，因操作不当而引发的损害赔偿纠纷日益增多。本案判决依法认定医疗美容服务对象为消费者，判令医疗美容机构欺诈行为应承担三倍赔偿责任，为当事人维护自身权益提供有力司法保障，促进医疗美容服务业规范、健康发展。

五、隐瞒重大事故记录销售二手车应承担惩罚性赔偿责任——罗某与某汽车销售公司买卖合同纠纷案

【基本案情】

2019年3月，罗某与某汽车销售公司签订《二手车定购合同》，约定某汽车销售公司向罗某出售车辆，车款为15万元。2019年4月，某汽车销售公司与罗某办理了涉案车辆的移交手续。后罗某发现其购买的车辆曾于2018年11月发生事故并更换发动机支架、燃油箱等90多项配件，保险理赔6万元。罗某认为某汽车销售公司在双方交易前未告知完整出险记录和维修情况，已构成欺诈，遂诉至法院，请求判令某汽车销售公司返还购车款并赔偿车价款三倍的赔偿金。

【裁判结果】

江门市中级人民法院生效判决认为，涉案车辆在2018年发生的事故中更换配件较多、理赔金额较高，根据当地一般市场交易习惯、消费观念和消费水平，该事实将严重影响消费者对车辆性质、质量等问题的判断，属于消费者在决定是否购买涉案车辆时的重要考虑因素之一。某汽车销售公司在签订买卖合同前未完整、明确地向罗某告知前述事故及理赔情况，属于消极隐瞒事实的行为，已实际导致罗某在未能清楚知悉车辆真实情况的前提下作出违背其真实意思的决定，构成欺诈。由于罗某明确表示本案中不主张退还涉案车辆，故判决未支持返还购车款，支持某汽车销售公司向罗某赔偿涉案车辆价款三倍的金额共45万元。

【典型意义】

经营者负有向消费者告知商品重要情况的积极义务。人民法院依法认定汽车销售公司隐瞒车辆重大事故和理赔情况，导致消费者错误购买车辆的构成欺诈，应承担三倍赔偿责任，对于震慑不法经营行为、保护消费者合法权益、规范汽车销售市场秩序起到积极作用。

六、电子投保不减轻保险人对免责条款的提示说明义务——谢某与某保险公司财产保险合同纠纷案

【基本案情】

2021年8月，谢某在某保险公司处投保了机动车损失险，其在保险期限内驾驶被保险车辆发生连环碰撞，造成车辆损坏的道路交通事故。谢某委托鉴定机构对其车辆损失价格进行评估，并依据鉴定意见书向保险公司申请理赔。保险公司不认可鉴定意见书，并主张保单特别约定“承保车辆出险时需按照市场拆车件金额赔付配件损失”，故维修费应按照保险公司核定的损失金额来确定。谢某认为其使用手机自助投保，从未接触过保险公司，也未有保险公司工作人员向其提示说明特别约定的条款内容，保险公司无权按照市场拆车件金额定损，遂诉至法院，请求判令某保险公司赔偿车辆维修费等共5.9万元。

【裁判结果】

佛山市禅城区人民法院生效判决认为，谢某委托的第三方鉴定机构出具的鉴定意见相比保险公司作出的定损结论，更具有客观中立性，且保险公司未进行实物查勘，未提供其他充分有效的证据以反驳鉴定意见，故鉴定意见应予采纳。保单特别约定载明“车辆配件按市场拆车件金额赔付”，其实质为减轻保险人赔偿责任的格式免责条款，依法应进行提示说明才产生法律效力。涉案保险合同系谢某通过电子渠道自助订立，未与保险公司人员有过任何接触，保险公司未能充分证明其通过电话、网页、音视频等形式对减轻其责任的条款向谢某进行提示及说明，应认定上述条款对谢某不发生法律效力。故判决保险公司按照鉴定机构评估的损失价格向谢某赔付保险金5.9万元。

【典型意义】

随着互联网科技的快速发展，电子投保成为保险合同订立的重要方式，保险人采用新技术提高投保便捷性、降低运营成本的同时，也存在未充分履行提示说明义务、侵害消费者知情权的更大风险。本案依法认定保险公司对责任免除条款未履行提示说明义务，判令其向消费者理赔，对于规范保险人在电子投保过程中合理设计投保流程、注重履行提示说明义务等具有积极意义。

七、网络拍卖平台规则不影响消费者向商家主张违约责任——陈某与某贸易公司信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

某贸易公司通过某电商拍卖平台“某资产珍品”发布拍品“GRC证书0.55ct天然阿富汗木佐祖母绿戒指18K金镶嵌钻石”，起拍价1元，保证金100元，加价幅度1元；并承诺“送拍机构成交不卖，则拍品保证金退一赔三（汽车/房产品类除外）作为赔付给竞买成功人”。2022年1月5日，陈某以1元的价格竞拍成功并完成付款，后某贸易公司以商品无库存为由拒绝履行发货义务，并仅愿意按照平台规则赔偿300元。陈某诉至法院，并提交了2022年6月7日起拍价为5800元的同款拍品网页详情，主张涉案拍品有库存，某贸易公司故意不发货，要求该公司赔偿商品差价34000元。

【裁判结果】

广州互联网法院生效判决认为，陈某竞拍成功涉案拍品后，某贸易公司未依约向陈某交付涉案商品，构成违约，应向陈某承担赔偿损失的违约责任。起拍价为5800元的同款拍品网页表明某贸易公司仍在拍卖涉案商品，故其抗辩涉案拍品库存不足的理据不足。“送拍机构成交不卖，则拍品保证金退一赔三”的平台规则属平台对商家的约束和管理，并不影响用户在商家违约时要求商家承担赔偿损失的违约责任。鉴于在案证据仅可证实某贸易公司以5800元起拍价拍卖过涉案商品，故判决某贸易公司赔偿陈某损失5800元。

【典型意义】

在互联网交易中，网络拍卖模式日益成熟，由此引发的纠纷日渐增多。商家在竞拍成交后拒不交付拍卖物构成违约，消费者损失应以实际损失来确定，平台规则仅是平台与商家的约定，不能据此确定商家对消费者应承担的赔偿责任。人民法院按照同款商品在商家的起拍价，确定商家应赔偿的价格差额，有效维护消费者合法权益，促进网络竞拍交易市场规范运行。

八、预付式教育培训合同具有人身专属性不可强制履行——常某与某教育咨询公司等教育培训合同纠纷案

【基本案情】

2021年4月，常某与某教育咨询公司等签订合同，约定常某购买英语培训课程，超过合同生效之日起10日申请退费的，扣除已完成课时所对应费用后，退回常某未消耗的主修课课时所对应费用的70%；特殊打折课程产品不予退费，可转让或转换成线上课程。常某完成部分课时后，认为教学质量不好，称不再信任该培训机构，诉至法院，要求解除合同并退还剩余培训费用。

【裁判结果】

深圳市福田区人民法院生效判决认为，涉案教育培训合同属于预付式消费合同，具有人身专属性，合同的履行以双方互相配合为基础。结合教育培训合同具有要求学员和教育者在教学内容等方面契合以及培训合同本身不宜强制履行的特点，常某要求解除涉案合同的诉讼请求，予以支持。某教育咨询公司等在履行合同中不存在违约行为，常某以不信任、教学质量差为由要求解除合同，应自行承担一定的违约责任。结合涉案合同关于退费规则的约定，判决某教育咨询公司等向常某退还未消耗的主修课课时所对应费用的70%。

【典型意义】

教育培训合同是具有人身专属性的预付式消费合同，其履行应以双方互相配合为基础。人民法院依法认定消费者因自身原因无法继续履行教育培训合同的，在对经营者的损失进行相应赔偿后，可行使单方解除权解除合同，对于维护消费者合法权益、引导经营者合理制定合同解除和退费规则、促进教育培训行业健康良性发展具有典型示范意义。

九、在减肥胶囊中非法添加有害成分应赔偿十倍价款——邱某与某商贸公司信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

2021年，邱某在某商贸公司经营的网店两次购买燃脂饱腹减肥胶囊，共计支付价款4831元。邱某服用后出现手脚无力、冒冷汗、失眠的症状，经检测，燃脂饱腹减肥胶囊中含有西布曲明。西布曲明可能增加严重心血管风险，减肥治疗的风险大于效益，其制剂和原料药已被国家食品药品监督管理局明文禁止生产、销售和使用。燃脂饱腹减肥胶囊包装上标注的制造商亦未依法进行工商登记。邱某诉至法院，请求判令某商贸公司退还货款，并支付十倍赔偿金。

【裁判结果】

深圳市龙华区人民法院生效判决认为，某商贸公司销售给邱某的产品中含有国家明文禁止作为药品使用的成分西布曲明，可以认定涉案产品为有毒有害食品。某商贸公司作为经营者未能提供产品的合法来源、未能合理解释产品标注的制造商未进行工商登记的事实，可以认定某商贸公司明知该产品不符合食品安全标准的要求。故判决某商贸公司向邱某退回价款并支付十倍赔偿金共5万元。

【典型意义】

国以民为本，民以食为天，食以安为先。食品安全关系到人民群众的切身利益。本案中，减肥胶囊中含有国家明文禁止在药品中生产、销售和使用的成分，某商贸公司销售明知不符合食品安全标准的食品，人民法院依法判决其承担赔偿价款损失及十倍惩罚性赔偿责任，有力保障消费者合法权益，引导经营者合法规范经营。

十、依法维护不特定消费者个人信息和隐私权——广东省消费者委员会与某装饰公司等消费者权益保护民事公益诉讼案

【基本案情】

自2019年起，某装饰公司经营者聂某等为招揽生意，违法购买、出售或交换、提供公民个人信息1.1万余条，从中获利2.8万元，并通过打电话、加微信等方式向消费者宣传、推广业务，严重影响他人生活安宁。聂某等因犯侵犯公民个人信息罪被判处刑罚。广东省消费者委员会认为某装饰公司等非法获取、使用消费者个人信息，侵害了众多不特定消费者合法权益，损害社会公共利益，遂提起民事公益诉讼，请求判令某装饰公司等赔偿损失、赔礼道歉等。江门市人民检察院、江门市蓬江区人民检察院依法支持起诉。

【裁判结果】

江门市中级人民法院生效判决认为，某装饰公司等在经营活动中通过购买、出售等方式非法使用消费者个人信息，又通过电话、微信等方式侵扰消费者的私人生活安宁，侵害了消费者的个人信息和隐私权。故判决某装饰公司等向广东省消费者委员会赔偿损失4.8万元，删除其非法持有的消费者个人信息资料，并在省级媒体上发布赔礼道歉声明，赔偿款由广东省消费者委员会上缴国库。

【典型意义】

公民的个人信息和隐私权受法律保护。本案中，广东省消费者委员会提起民事公益诉讼，检察机关支持起诉，人民法院依法惩处侵害消费者个人信息和隐私权的行为，合力维护了众多不特定消费者的合法权益和社会公共利益，有利于推动形成消费者权益保护社会共治格局。

来源：最高人民法院、广东省高级人民法院

编辑：havely