AI大模型如何深度适配国产化趋势，加持信创产业发展？｜论坛纪实

2023年4月8日，由亿欧联合承办的第三届信息技术应用创新产业论坛在深圳圆满闭幕。

本届论坛以“大国崛起，信创路在前方”为主题，聚焦国产化基础设施、基础软件、信息安全、应用软件和云服务等领域新动态、新成果和新经验，研讨信息技术创新应用未来技术、市场方向和商业模式。

作为AI驱动的全周期客户联络云平台服务商，也是客户联络领域首家港股上市企业，天润融通受邀出席，与500+电子信息领域专家学者、企业高层及到场嘉宾共同交流探讨国内信创产业生态建设。

天润融通首席科学家田占凤在论坛中发表了题为《智能客服联络在信创体系下的应用》的演讲，并在圆桌环节与多位大咖深度探讨了信创产业在客户联络领域的发展。

01 - 企业为什么要关注信创产业？

所谓信创，即信息技术应用创新产业，是数据安全、网络安全的基础，也是新基建的重要组成部分，也是未来拉动经济发展的重要抓手之一。

正如中国信息产业商会会长聂玉春在论坛中提到的：

“推动信息技术应用创新是国家重大战略举措，也是新形势下国内经济发展的新动能，不断提升我国新型技术应用的能力和水平，实现关键领域的核心技术自主可控，关系国家安全和社会经济发展的大局。”

02 - 智能客服在信创体系下的应用

在全行业数字化转型持续深入的背景下，客户联络无疑成为企业提升竞争力与客户满意的重要窗口。

通过客户联络平台这一窗口，企业能够积累大量的客户互动数据，并以此为基础去了解客户、预测客户的行为。同时，这些数据也为企业洞察和服务客户，甚至在数字化转型决策上，都奠定了相当重要的底层基础，也是信创产业发展的核心驱动力。

作为AI驱动的全周期客户联络平台服务商，天润融通深耕智能客服领域17年，通过自主研发的AI技术、通信技术、云技术，为众多知名头部企业提供了端到端的智能客户联络解决方案，覆盖营销、销售、服务及企业内部协同等全场景。

在服务过程中，天润融通尤其关注安全方面的问题，提供了通信安全、数据安全、数据流转及存储安全等全方位的保障。

在AI应用方面，除了为企业提供开箱即用的AI产品和服务以外，我们也将自身所具备的意图识别、对话管理、客户标签、话术推荐等AI能力封装成了API，通过Open API的方式直接对接给客户。这样，客户能够直接通过API来调用AI能力并嵌入到自己的业务流程中，与整个业务流程进行无缝对接。

我们认为，AI有服务，客户才能更放心。

AI技术应用其实有很深的门槛。因此，天润融通也会为企业客户提供AI运营服务，帮助企业把AI技术及产品用在合适的服务场景中，真正解决企业在客户联络层面的诉求。

回归到产品底层上来看，天润融通所有的产品都进行了全面的国产化适配，也通过了相关的认证，近年来先后完成了与统信UOS、华为云鲲鹏、达梦数据库、麒麟软件的兼容认证和适配，初步构建了较为完善的国产软硬件生态体系。

03 - 圆桌对谈｜信创产业的发展与未来

主持人：您所在企业为市场提供了哪些信创产品？有哪些典型解决方案？

天润融通首席科学家田凤占：

聚焦到客户联络领域来看，其实客服中心的概念最早是从国外发展起来的，其相应的产品也更加成熟。这也是为什么早期很多企业在客户联络产品选型的过程中，会优先选择国外的客户联络系统。

随着近年来数字化的不断发展以及国家信创政策的逐步落地，系统软件无论是底层还是上层要百分之百实现国产化替代也成为一大趋势，这必然就要有一些国产的厂商能够提供相应的产品和服务来支持企业的客户联络场景。

天润融通作为一家AI驱动的全周期客户联络云平台服务商，所提供的就是客户联络相关的产品及服务。在软件国产化政策的驱动下，我们也在产品和服务层面做了更多的开发和有针对性的功能演进，以全面适配和兼容国产化的硬件、操作系统等，同时高度满足金融、政务等这些特定行业的强安全需求。

主持人：从服务企业的经验来看，您认为信创产品对于客户的价值是什么？

天润融通首席科学家田凤占：

其实站在企业客户的角度来看，他们是非常重视企业在信创方面能力的。当然，这与客户联络本身的行业属性有很大的关系。

企业和客户沟通的数据中，往往包含了大量的身份信息、企业信息、沟通信息等等，这里面的很多信息其实是带有私密性的，且对于客户而言至关重要。

因此，在客户联络环节我们就要对这些数据进行非常严格的管理，包括加密的存储、密钥的管理和加密以及信息访问方面的防泄露、防攻击等等。这也基本上是所有企业在客户服务过程中所关注的重点。

为了解决企业客户对于数据安全方面的需求，我们把各种各样的与企业数据相关的加密算法以及与数据安全保护机制相关的技术都用到了产品和服务中，比如说对私密数据的加密存储，设施数据的安全区、隔离区等等。

无论企业在系统上采用的是私有化部署方案，还是公有云或者混合云的模式，我们都能过提供相应的数据安全措施来全面保障企业客户的数据不会被窃取。即便企业不幸出现了数据丢失的情况，我们也能够通过全方位的安全机制保证所有的数据是加密的且不会被破译。

主持人：您认为目前信创产品及行业面临的最大挑战是什么？您的企业做了哪些应对措施？

天润融通首席科学家田凤占：

在2021年的时候，我们谈到信创方面痛点或者挑战，更多体现在产品的适配和生态建设。在最近两年的时间中，我们也见证了国内的信创生态正在朝着逐步完善和向好的趋势发展。

站在产业链的视角来看这个问题，作为AI驱动的全周期客户联络云平台服务商，天润融通所提供的其实是一个偏上层的应用，在这个过程中我们其实做了大量的适配工作，包括国产的CPU、芯片、数据库等等。

当下全行业对于AI技术应用热情的高涨，也为我们带来了一定的挑战。现阶段，我们一直持续挖掘AI大模型在垂直场景的深度应用，不过，在大模型的可选择性上还存在一定的局限性，在产品的测试层面也会更多的顾及到使用国外大模型大安全问题。

我们也正在尝试用一些规模更小的模型来做应用测试，相对小量级的模型则更加可控。但是从长远发展眼光来看，我们依然对更多大模型的落地怀有期待，希望能够有更多大模型的创新可以更快落地，来帮助我们进一步完善客户的实际使用场景，为客户提供更多的选择。

主持人：您认为未来3-5年信创行业的发展动向/格局是怎样的？

天润融通首席科学家田凤占：

我的总结是：政策引导，资本加持，逐步推进。

简单来说，首先必须有国家政策方面的引导和支持，来把相应的企业或者资源引导到信创产业中来。

其次，毋庸置疑的是离不开资本市场的加持，来给到企业相应的资金，进一步对技术和产品做研发投入。

最后一点，也是非常重要的一点，就是逐步推进，先从外围发力再去逐个击破。

天润融通将一如既往地坚持提升开拓创新与自主研发能力，保持敏锐的市场洞察和领先的产品演进，全力助推国内信创产业发展，紧握数字化时代机遇，为企业客户打造更加安全、可靠的产品与服务。