《市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2022第二次修正）》解读

陕西浩公律师事务所 法治政府研究院 文章/曹天慧

1.背景

2018年3月国务院新一轮机构改革组建了国家市场监督管理总局，整合原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法、反垄断执法等职责，实行统一市场监管。

为推进市场监管体制改革和政府职能转变，统一投诉举报处理制度，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益总局在吸收原相关部门投诉举报处理制度的基础上，组织起草了该《办法》。

该《办法》2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布，根据2022年3月24日国家市场监督管理总局令第55号令第一次修正，根据2022年9月29日国家市场监督管理总局令第61号第二次修正。

2.投诉和举报的区别

①投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

②举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

解读：意味着关闭了以营利为目的的所谓职业索赔人的投诉之门，还能减轻监管部门的负担。

3.投诉和举报的处理方式

向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

①投诉：市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

②举报：市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

解读：投诉按照调解处理；举报按照行政处罚处理。注意，实名举报的，市监局负有告知义务。

4.向谁投诉？如何投诉？

向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。

具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

解读:明确投诉渠道、明确受理机关、明确市监局程序要求

5.哪些投诉市监局不予受理？

投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

解读：明确“不予受理”事项，即说明除以上情形外的投诉，市监局均应当受理。

6.投诉不想调解怎么办？

有下列情形之一的，终止调解：

（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；

（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

解读：解决投诉的主要方法是调解，投诉人应当抓住机会，尽快与被投诉人达成调解协议，保护自身权利。

7.如何举报？向谁举报？

举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录。

举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。

对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。

对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理

解读：国家立法态度是鼓励支持举报，维护消费环境和市场秩序，实现市场良性竞争循环。

8.信息一体化建设

市场监督管理部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道，实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现全国投诉举报信息一体化。

解读：全国12315平台提供7×24小时服务，方便消费者随时随地在线提出投诉，畅通消费维权渠道。

9.哪些行为不适用本《办法》 ?

反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访条例》有关规定处理。

以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法。

解读：根据行政相对人提出的具体事项，选择适用不同法律，注意程序要求。