山西壶关太行山大峡谷八泉峡：提升服务质量 增强游客满意度

五一假期，一则“景区爆满游客滞留3小时齐喊退票”的短视频把山西省长治市壶关太行山大峡谷八泉峡景区推上了风口浪尖。八泉峡景区启动应急预案，壶关全县合力协作，短时间内解决游客滞留问题，让游客满意而归。

直面问题抓整改促提升

“面对大量的游客，景区只能通过限流保障大家的安全，但长时间的排队滞留，大家肯定会比较烦躁，我们非常自责、也深表歉意。”山西太旅股份公司董事、总经理程开先说，“这些问题也暴露了我们工作的不足，一定吸取教训，举一反三，加强管理，提升服务。希望全国各地的游客节后再来壶关领略太行山大峡谷的美景，我们定会以更加优质的服务迎接大家。”

据了解，4月30日游客发生长时间排队滞留后，景区立即进行了疏导补救。首先把网络售票通道全部下架，发布限流通知，建议游客错峰出行；对未全部体验完项目的游客退还了部分票价；同时，第一时间协调增派公安、交警在重要区域、重点路段进行秩序维护和交通疏导，确保游览秩序和游客安全；根据景区承载量，在县城四家池、东井岭等路口采取分流措施，引导游客至红豆峡、青龙峡等景区游览；在停车场、游客中心等人流密集区增加工作人员，做好疏导解释工作；增加10台自助售票机，提高取票速度；通过景区LED大屏、环园广播、局域短信、景区公众号等多途径发布景区限流通知、温馨提示。

八泉峡景区总经理王雪松介绍，五一假期是景区近年来节日小长假接待游客最多的一个假期，5天假期八泉峡景区接待游客达8.63万余人次。4月29日至5月1日就接待游客达5.18万人次。4月30日11时由于八泉峡景区游客入园人数达到8650人，接近景区瞬时承载量，景区内电瓶车、游船等项目游客排队人数较多，景区短时暂停售票和景区摆渡车，延时游客入园，并通过景区LED大屏、局域短信进行了提示。

全力做好旅游服务保障

假期前，八泉峡景区提前谋划，做足准备。所有员工全部一线上岗，设立志愿服务站、服务咨询台、文明旅游引导员，为游客提供线路指引、咨询、医疗等服务；安排97名工作人员在停车场指引车辆停放；协调县公安、交警等部门进行假日交通疏导、秩序维护；在大峡谷镇开辟临时停车场并开通免费摆渡车；24小时咨询电话为游客提供服务，努力给游客提供便捷优质服务。假日期间，共有178名公安、交警、消防干警为游客的安全保驾护航。

“景区还延长了开园时间，从每日7时30分提前到6时，以延长游客进入时间。”八泉峡景区副经理秦忠良说。

节日前夕，壶关县文化和旅游局提前启动了假日旅游工作机制，研判假日期间车流、客流形势，联合公安、交通、气象等部门，利用短信、抖音、广播等发布交通提示、旅游提示等。假日期间，大峡谷镇在景区周边设立的便民服务点为游客免费提供热水、药品等服务；店上镇新时代志愿者为滞留路上的游客免费送水和干粮；东井岭乡面对过境客流高峰，护林防火应急队就地转成志愿者服务队，开展交通疏导志愿服务；石坡乡村干部为前往南平头坞村、苇则水村、仙居村等地的游客提供免费茶水、旅游导览等多种服务。

壶关县文化和旅游局局长郭志毅介绍，“我们还倡导本地游客要主动让位于客、让路于客，把更多的优质旅游资源让给外地游客。”

真诚服务暖了游客的心

节日期间，景区也发生了许多感人的事、收到了许多表扬信。4月30日，壶关县公安局大峡谷派出所接到两起游客报警，称在八泉峡停车场将手机不慎丢失。民警接警后，一方面安排游客先去游览，一方面仔细摸排、查看监控，最终帮游客找回丢失的手机。

“景区风景美、人更美。”报案人对民警表达感谢。

“我的身份证掉了，能帮我找一下吗”“我的手机丢了”“我家人脚扭伤了”……景区工作人员尽力帮助着每一位游客。

天津游客徐海洋5月2日乘坐渡轮时丢失了装有身份证、银行卡的背包，在工作人员帮助下很快找回；游客李秋生、李燏在工作人员的帮助下找回了丢在渡轮上的手机……

赵先生一行3人对景区导游员吴新临在带团过程中的表现， 给予“尽职尽责、主动担当，体现了一名优秀导游员的素质”的评价。

泰安游客高春霞在感谢信中写道：让我感动的是工作人员的热情和尽心尽责的工作态度，八泉峡不仅山美、水美、人更美。回去后我一定会把今天发生的事告诉身边的人，让他们来八泉峡旅游，感受太行人的热情。

这个假期，八泉峡景区捡到身份证85张、手机30部、军人优待证8个、车钥匙26把，寻找老人、孩子19人（次）……景区收到上百封表扬信，一封封感谢信表达着天南地北游客对景区工作人员、壶关人民付出与努力的感激。

壶关县政府党组成员、长治市太行山大峡谷旅游开发管理中心主任、太旅股份董事长秦志岩表示，将全力以赴为游客提供优质服务，向五湖四海的游客展示壶关良好的旅游形象。

(作者：王文华 冯建义 )