瑞派服务管理体系 | 称“绝”的服务体验，多维度认知宠物医院服务管理

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瑞派服务管理体系

瑞派宠物医院连锁标准化管理体系培训

随着经济全球化步伐的加快，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。瑞派通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，去更好地满足客户的需求。可以说，客户服务时代已经到来，瑞派一直以树立正确的客户服务理念为核心，加强与客户的沟通，为了给客户提供富有成效的服务而进行迭代升级。

2023年5月14日-15日，瑞派总部服务管理体系小组协同专家团队一同前往东贝区域进行服务管理赋能，针对东贝区域的市场特性，从「客户工作的认知-分类管理-极致服务体验打造」三个层面对东贝全域运营管理者及前台岗位人员进行了深化培训指导。

瑞派东贝管理公司总经理赵闯表示，要把握服务核心的重点，创新工作思路和方法，扎实推进客户服务保障体系建设从“有”到“优”，并代表东贝区域一线负责人对服务整改升级做出承诺，确保服务管理体系精准落实执行。

一

认知客户 分类管理

经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。

金牌顾问王烁表示，对于每个门店来讲，首要的是对所有的客户进行分类。对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户也不能轻易放弃，施以不同频率与幅度的管理即可。

另外，主动与客户沟通，可以让客户感觉到门店与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通需要带有很浓厚的人情味，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式会适得其反。通过与客户有效沟通，可以使所有的客户自主成为门店的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。

二

实施持续的客户跟踪管理

门店的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的。因此，门店要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者一成不变的管理方式难以收获好的效果。

王烁老师表示，当一个门店开拓了一个新的用户后，就意味着有可能创造一个源源不断地现金流入的机会，要将第一次交易当成与客户往来的开始，而不是结束。

三

究竟什么才是

极致的顾客体验

金牌讲师苏艳表示，顾客每次消费都会有一个预期，顾客体验大于预期的时候，他会满意甚至是感动；当顾客的感知等于预期时，顾客会觉得本次就诊消费，医院所提供的服务是应该的；当顾客感知低于预期价值时，顾客就会不满意。因此，我们要坚守“同行能做到的叫义务，同行做不到的才叫服务”这样的服务观念。

四

如何保证持续地

为顾客提供极致体验

收集客户体验

定期召开复盘会议

每月至少一次顾客服务培训

保证5S管理到位

当然，标准不是一成不变的，我们需要根据顾客的反馈不断去优化，以至于提供极致的服务。

金牌讲师刘豪表示，在我国企业管理理念飞速发展、服务质量竞争日趋激烈的大环境下，“5S”概念早已包括但不限于日常的整理与清洁，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。

首先，进行整理，将店内的各种物品进行彻底清理，区分出无用物品清除出现场，妥善加以处理。其次，进行整顿，区分“要”和“不要”、“常用”和“不常用”，把不要的放入库房，把不常用的放在不显眼的地方，将常用的办公用品和维修工具进行合理的摆放和精准的定位，使得空间得到最大化利用，同时保证常用工具能被快速找到使用，大大提升工作效率。再次，清扫和清洁，将整理和整顿后的作业现场彻底地清扫和清洁，保证职场的卫生，杜绝污染的发生。最后，是素养，全店员工必须养成良好的素养，保证将“5S”规范化管理持续有效地执行下去。

“5S”管理需要做到细致和长久的维持，拒绝三分钟热度，做到真正的“5S”形象店，后续将其结合到人员管理中，从严格规范员工个人衣着、妆容、言行举止，到管理层有效、高效、得体的管理方式，提高门店全体员工整体综合素质，从而提升服务质量，增加员工信心，提升客户认可度。

“5S”≠大扫除，5S是形象的规范化管理，是客户服务的优质化体验。从一张椅子、一台电脑、一个工具等细节的有序管理，到每个人综合素质的“5S”管理，到整个门店的“5S”标准运营。

五

服务的本质是什么

在社会常态下，服务的本质其实就是“发现需求，满足需求”。金牌讲师周莎表示，针对于宠物医院而言，顾客基础层次需求有以下内容：

我们看起来很专业

顾客感到自己受欢迎

感觉医生和助理很喜欢动物

感觉到医生和助理都很多负责任

感觉自己在就诊消费整个过程没有被宰

六

服务的原则是什么

热情、微笑

把每一个宠主都当成唯一的一个宠主

既要关注宠物主人也要关注宠儿

我们是主人，宠主是客人

把每一个顾客都当成唯一的一个顾客

急宠主之所急，想宠主之所想

推荐商品不丢人

要吃果子，就必须提前浇水施肥

顾客不满意，大多数情况是我们做的不到位

宣讲结束后，服务体系赋能组来到沈阳浑南院，实地教学门店5S整改及服务深化，为东贝区域的服务管理培训深化积累了大量宝贵经验，激发了大家对东贝区域未来发展的信心和期待。

对于本次赋能指导活动，东贝区域总经理赵闯表示：“这次活动对我来说是一次极具价值的学习提升的机会，通过学习和实操增强了我们对东贝区域的发展认知。如何突出打造自我特色，通过服务、医疗等高规格的生活配置，打造人宠生态圈，都是我在本次学习调研活动中所收获的并将持续思考的运营突破口。东贝区域坚信，通过本次教学东贝区域一线战士将站在新时代新起点，认真履职，感恩奋进，为东贝区域服务管理建设践行不断添砖加瓦！”