互联网保险渗透度不足10% 理赔服务痛点有哪些？

如今，保险越来越成为每个人的“刚需”。随着80、90后甚至00后逐渐成为保险消费的主要群体，其对互联网保险服务的要求也将不断提高。在此背景下，互联网保险需要不断完善全流程的服务体系，提高服务质量，在日趋激烈的市场竞争环境中获得更大的发展空间。

• 当前互联网保险的理赔服务主要存在两大问题：一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升；二是互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。
• 互联网和AI技术的应用，极大简化了理赔流程、提升了保险公司理赔审核效率，智能化体验成为行业趋势。

近日，中国社会科学院金融研究所、中国社会科学院保险与经济发展研究中心发布的《2023年中国互联网保险理赔创新服务研究报告》（以下简称《报告》）显示，目前保险公司与互联网保险中介在销售领域的合作融合度高，理赔服务环节的融合度仍有待提高，同时预计到2030年互联网保险理赔有望率先实现无纸化理赔。

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互联网保险理赔服务，呈线上化、智能化、无纸化三大趋势

根据中保协数据，2021年我国互联网人身险业务实现规模保费2916.7亿元，自2018年以来连续4年正增长；互联网财险保费从2018年的695.38亿元增长至2021年的862亿元。行业普遍认为，互联网保险在经历了2016年至2018年的低谷期后，自2019年恢复至两位数增长，进入新一轮的规范发展阶段。

目前，越来越多的保险消费者逐渐习惯于线上理赔，28家人身险或健康险公司理赔年报显示，平均线上理赔比例接近 90%，线上化已成大势；极大提升了保险公司的理赔审核效率，消费者的理赔时效更快，智能化成为行业提升服务体验的趋势；另外，区块链技术开始广泛应用理赔场景，随着医疗票据、医疗病历的全面电子化，预计2030年互联网保险理赔有望率先实现无纸化理赔。

《报告》认为，中国互联网保险的理赔服务已全面呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势。预计到2030年，互联网保险的保费收入规模将比2022年增长近6倍，或将超过2.85万亿元，通过互联网渠道销售并完成理赔的金额将接近1万亿元。

随着我国居民收入水平不断提高、风险保障意识不断增强、保险消费主体对服务的要求不断提高，互联网保险需要不断完善全流程的服务体系，提高服务质量，才能在日趋激烈的市场竞争环境中获得更大的发展空间。

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用户渗透度不足10%，互联网保险发展呈现三大特点

随着互联网技术的发展和普及，互联网与传统保险行业的结合衍生出了互联网保险的新业态。总体来看，我国目前的互联网保险渗透度不足10%，仍处于较低水平。

2011年-2021年互联网保险保费规模与渗透率（保费规模单位：亿元）

《报告》认为，近年来，互联网保险的发展呈现三大特点：

一是传统保险机构积极布局互联网渠道，大力开展数字化转型。各家机构均根据自身资源在销售端与互联网中介开展不同类型的合作，借助互联网平台进行客户触达、引流、转化和销售。此外，越来越多的传统保险机构开始关注技术赋能，将互联网、大数据、云计算等新型技术，运用到产品创新、核保承保、运营服务全流程，以及队伍建设、风险控制、经营决策等全方位的优化。

二是专业化互联网保险公司经营分化。

三是互联网保险中介机构蓬勃发展，诸多服务于主体保险公司的互联网保险中介机构如雨后春笋般出现，如小雨伞（2015年成立）、i云保和蚂蚁保（2016年成立）、水滴保险和微保（2017年成立）等。这些依托场景、流量和科技的数字化保险中介平台，更能精准切入互联网保险消费者的需求，提供更为个性化、多元化的服务；同时，积极对接保险公司数字化转型的需求，帮助传统机构降本增效，有效提高了保险业的线上服务能力，已经成为互联网保险业不可或缺的服务者。

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理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡

当前的互联网保险已经从聚焦于前端服务渠道的互联网化，转向销售、保全、理赔等保险全流程的线上化。对于保险行业，理赔服务是最能体现保险保障功能和服务温度的过程，也是保险业高质量发展所需关注的核心。因此，提升理赔服务水平应当是互联网保险未来的核心着力点。但从目前情况看，互联网保险的理赔服务主要存在以下问题：

一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后 端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升。当前保险公司与互联网保险中介平台的合作主要聚焦于产品销售环节，大多数保险公司对理赔质量的改进侧重于消费者理赔资料提交后的审核、处理等程序上。经调研发现，市场上规模较大的 17家互联网保险中介渠道及其服务模式，仅有4家中介在销售产品后可以通过中介平台直接发起理赔，1家中介可致电平台发起理赔，其余 12家平台都需要消费者致电保险公司发起理赔。虽然部分互联网保险中介也开始探索理赔协助服务，但在一定程度上还是会给消费者带来中介平台“只管销售、不管售后”的感受和体验。

二是互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。消费者通过互联网渠道独立购买保险产品，这要求对保险认知水平较高，不仅要理解不同保险产品的功能定位、保障责任范围、责任免除等基本情况，还需要知晓不同产品在免赔额、赔付比例、就诊机构等方面的差异，此外还需线上完成最为复杂也最可能导致理赔争议的健康告知。

因此，如何提升互联网保险消费者的理赔体验，成为摆在保险公司和互联网保险平台最重要的难题。需要明确的是，互联网带来的便捷并不仅是购买的便捷， 更应该包括理赔快捷和服务周到，这样才能带给客户完整的互联网保险体验。

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互联网保险理赔服务创新尝试，线上化率最高达99.91%

从2022年各家保险公司公布的理赔年报看，理赔线上化、智能化成为理赔服务的关键词。28家人身险或健康险公司的理赔年报公布了理赔线上化率，其平均线上理赔比例接近90%，其中有18家保险公司的线上化超过90%，线上化率最高达99.91%。大部分公司借助自有App、第三方平台，让线上理赔服务变得更便捷和高效。

数字技术的广泛应用有效提升了理赔的便利程度和理赔效率，从各家保险公司公布的理赔时效来看，70余家人身险和健康险公司的平均理赔时效基本都在2天以内，平均理赔时效在1.3天左右，小额理赔的平均理赔时效约为0.31天。如人保寿险的线上赔付金额达到24.47亿元，个险线上化率96.55%；众安保险理赔线上化率达到100%，智能理赔占比也达到45%。

保险公司在不断进行理赔服务数字化转型的同时，也尝试与互联网保险平台合作，利用技术手段提升理赔效率和体验，并呈现出在线化、前置化、智能化的行业发展趋势。

2021年12月，多家保险公司与互联网保险代理平台蚂蚁保推出安心赔理赔服务，尝试探索互联网高质量理赔服务。除了在线化，保险公司和蚂蚁保开始“跳出”以往的理赔流程，从就医环节开始为消费者排忧解难，将理赔服务前置化。同时，还通过图片识别、智能语音识别、自然语言处理等AI技术，解决了消费者在理赔过程中资料审核繁琐、核赔速度慢等问题，实现理赔服务体验智能化。

数据显示，2022年，蚂蚁保平台上的合作保险公司共同赔付187.5亿元，健康险理赔服务310万人次。据了解，安心赔理赔服务包括两方面：一是向理赔的消费者提供“全程协赔”服务，让消费者省时省力省心；二是“速度保障”，“安心赔”合作的保险公司会针对不同险种做出理赔时效承诺，明确理赔服务时效标准。同时，在理赔前，由智能指引服务，让理赔更透明；在理赔中，利用智能互动报案服务，让理赔更便捷，准确率高达98%；在理赔后，智能核赔，让理赔更快速、更温暖。截至2022年12月，在蚂蚁保平台上，合作保险公司的门诊险2日结案时效达成率为96.9%，住院医疗险4日结案时效达成率为83.8%，旅行意外险5日结案时效达成率为85.9%，重疾险15日结案时效达成率为94.1%。

2022 年-2030 年互联网保险保费预测（单位：亿元）

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理赔线上化市场潜力巨大，2030年理赔或将实现无纸化

在保险行业从高速发展向高质量发展转型的过程中，互联网保险渠道有巨大发展空间。互联网保险的服务品质在很大程度上影响保险行业的整体声誉和高质量发展水平，这将给保险理赔线上化、智能化服务带来巨大的市场。《报告》预测，2025年保险行业线上理赔规模将达到1.75万亿元，2030年保险行业的线上理赔规模将超过3.15万亿元。

《报告》还预测，2030年互联网保险理赔或将实现无纸化理赔。今年5月份，浙江财政厅首次将浙江医疗电子票据应用于商业保险的理赔场景，这意味着在理赔申请过程中，消费者授权后系统会自动列出消费者所有的有效医疗票据信息，消费者只需要根据就诊时间进行选择，不再需要拍照上传相关票据及资料，便可以在线提交理赔申请。接入区块链医疗财政电子票据后，浙江消费者理赔时反复补交医疗发票的比例将降低50%以上。

由此可见，未来，如果全国联网的财政电子票据全面应用在商业保险的理赔场景中，不仅可以实现全国异地查验票据真伪，而且将有效降低消费者获取医疗发票和费用清单的难度，为商业保险无纸化理赔打下基础。

为提升互联网保险理赔服务体验，《报告》还提出两大建议：

一是互联网+保险发展渠道规模和服务质量必须“两手都要抓、两手都要硬”。未来互联网保险将在监管要求和消费者需求的推动下，不断向规范化、精细化发展。消费者方面，随着“80”“90”后成为保险消费的主力，互联网已经成为其购买保险的首选渠道，而这类群体更加注重理赔的速度和便捷性。因此，不论是互联网渠道还是保险公司自身，都需要将服务质量提升到与发展规模同等重要的战略高度。

二是发挥互联网技术优势打造便捷化、人性化的全流程服务。在“后互联网新规”时代，如何告别以“人”为核心的服务模式，通过技术去提供更为透明、高效、标准化、可追溯的高质量保险服务，是保险公司开展互联网保险业务所必须面对和解决的问题。不论是传统保险公司还是互联网保险公司，在理赔数智化上都进行了大量投入，并在改善理赔效率、理赔满意度上取得了一定的效果。