代办签证藏"坑" 中介机构服务如何规范？

随着暑期出境游高峰的到来，各家旅行社推出的代办送签业务也迎来了下单高峰。然而，火爆之下，质疑的声音也开始浮现：有的收了钱却迟迟不审核、不送签，有的坐地起价、加了钱才给办，种种乱象给不少市民的出行计划添了乱。

据媒体报道，一位盛女士向12345求助称，自己5月初通过飞猪在上海中青旅旅行社专营店下单办理赴日签证，选择了该店铺内单价较高的一个套餐。店家称，该套餐为一对一办理，所需材料项目较“常规办理”减少了6项，且仅需约9个工作日即可出签。由此，除签证费外，该套餐费用还含有商家服务费、简化办理费及VIP加急费。

不料，商家在办理过程中一再拖延，不仅需要她补交机票行程单等不在套餐清单内的证明，还坐地起价，要求她补了每人450元的差价。后经由上海消保委协调，盛女士的签证申请在过了58天之后才终于送签。

与盛女士有类似经历的网友并不少。网友年女士称，在约定好的10个工作日后，她才得知旅行社根本未开始审核她的赴日签证材料，自己只能改签机票酒店。网友费女士在办理泰国电子落地签过程中，则3次被要求补交清单中根本未有规定的材料，最终在“层层加码”中出签失败。

记者调查发现，代办签证纠纷增多的背后，有一个不能忽略的因素是：根据规定，所有申请人都要必须要先在各国使馆预约，取得预约号。即便是旅行社代办，这一步骤也无法跳过。因此，旅行社虽然可以提供代办签证业务，甚至提供加急的服务，但是出签的进度，在一定程度上，取决于各国使馆签证中心的预约情况。

数据显示，今年以来，游客出境需求快速释放，不少热门国家的签证预约一号难求。德国等热门申根目的地，目前能够预约到的递签日期已经快进到了10月和11月，美国的签证预约更是直接被“甩”到了11月和12月。由于预约方面存在的不确定性，不少旅行社甚至索性关闭了相关签证申请业务。签证预约的“一号难求”，也让“黄牛”卖号市场炙手可热。据了解，德国8月份的签证预约名额，“黄牛”报价已经高达4000多元，这还只是抢号的价格，并不能保证会出签。

不过，不容否认的是，随着出境游市场持续扩容，代办签证行业中的乱象，确实日益凸显。

从消费者投诉的情况来看，除了拖时间、坐地起价以外，不少旅行社还存在在资料准备、填写申请方面也是漏洞频出，有时会无故要求消费者补交材料，有些甚至虚构、代做在职证明、银行对账单等材料，以便顺利过签。

此外，还有不少所谓提供代办签证的商家，本身并没有获得相关国家大使馆颁发的代办资质，只是与拥有代办资质旅行社合作的代理送签机构。这些机构甚至不一定是在工商部门登记注册的企业，有时还会层层转包、层层加价，导致大使馆方面公示仅200-400元的签证手续费，被代理机构挂出六七千甚至上万元的天价。

那么，代办签证这项业务有收费标准吗？据业内人士介绍，国家发改委2007年曾规定，具有合法资质的中介机构受外国驻华使领馆委托，代办中国公民因私签证业务可以收取代理服务费，收费标准上限为260元/人次。但在2018年1月，代办中国公民因私签证服务价格政府定价被取消，只对相关服务机构提出了合法经营、明码标价，提供质量合格、价格合理的服务的“软标准”。

毫无疑问，在代办签证过程中，旅行社等中介机构几乎是消费者和大使馆之间惟一的沟通桥梁，语言不通、不熟悉流程的消费者处于相对弱势的地位，如果旅行社不负责任或者出现服务漏洞，受害的首先是消费者。那么，形形色色的签证乱象，产生的原因是什么？该如何规范和改进中介机构的服务，保障消费者合法权益？

上海师范大学旅游学院副教授刘德艳介绍说，由于各国签证政策不尽相同，对于消费者来说，签证市场并不足够公开透明，办理过程也无法自行掌握。在这种情况下，旅行社等中介机构的作用就愈发重要。一般情况下，正规的旅行社在代办签证业务时都会向消费者及时公示办理签证的过程，但在现实生活中，也确实有旅行社在从收集签证资料到正式送签的过程中，存在模糊处理或流程不够透明的问题。同时，在费用方面，除了领馆所需的签证费之外，旅行社往往会围绕是否加急、是否需要代做行程单、是否需要面试培训等内容推出套餐服务、收取不同数目的服务费。不过，由于服务本身很难量化、且没有定价标准，这个费用大多是旅行社说了算，消费者没有话语权。因此，随着签证代办需求的增加，也希望国家能够针对出境游旅行社的运营资质以及签证办理业务，出台更多细化的行业规范条例。

刘德艳同时表示，从各方反映来看，今年各国出签的难度普遍较大，各领馆的要求也随时可能出现变化，这在客观上导致代办机构可能不得不在代办过程中向消费者追加更多材料、提出更多要求、甚至追加更多费用。但是消费者本身并没有能力去甄别这些要求究竟是来自领馆的合理要求，还是因为代办机构自身能力不足或是为了牟利。因此，建议消费者在选择签证委托机构的时候，最好通过大型第三方文旅平台，优先选择正规旅行社、尤其是具有出境游业务相关资质的大型旅行社、有口碑的旅行社。建议消费者在和旅行社签订协议时，对于合同及其补充协议、附件，都要主动备份留存，委托代办机构提交的材料和提交的过程，最好也进行备份，以便于在发生纠纷后有效维护自身权益。一旦发生纠纷，也可以选择向第三方平台、文旅部门和消保部门投诉，积极维护自身合法权益。

（看看新闻Knews编辑：金梅 翟静 陈昱卉）