整治家电维修服务乱象，不能只盯着服务人员的乱收费

家电服务人员的乱收费问题，多年过去了，为什么一直解决不了，每隔几年都会引发市场监管部门的查处和媒体的批评？是家电服务人员利益熏心？还是家电服务产业价值链畸形，导致服务人员收入不稳定？还是家庭用户对于家电服务总是习惯了免费，一收费就认为是乱收费？

杨嘉||撰写

最近，又到了一年一度的空调、冰箱、洗衣机等传统家电的家庭使用旺季，围绕家电维修服务乱象的问题再度出现，引发了市场监管部门、媒体和行业观察人士的关注和热议。

其中，北京市场监管部门就起草完成北京家电维修服务明码标价规定，并向社会征求意见稿，明确提出要给家电维修明码标价“立规矩”。同时，还有媒体记者在市场调查时发现，不少消费者遭遇过维修难题，如维修价格不透明、维修质量难保证、行业标准规范不完善等，甚至有媒体公开提出家电“修不如换”。

对此，家电圈则认为，整治、规范家电维修等服务乱象，不能只盯着家电服务人员的“乱收费”问题。还要多研究如何建立更加科学的家电维修服务产业价值链，如何更好地引导家庭用户为高品质家电维修服务主动买单付费。不要让“免费服务”的认知和营销，彻底破坏了家电维修服务的价值链，让家电企业“免费服务”的营销卖点变成产业怪胎，让众多用户产生“家电服务就应该免费”误解。

家电维修服务乱象，问题很复杂

用户对于家电维修服务的投诉，现阶段主要集中在两方面：一是服务人员的水平差、态度差，以及乱收费、多收费；二是家电服务的质量不规范、内容不标准、收费不透明。

在实际的操作过程中，很多用户真正的投诉，还是集中在“服务人员的乱收费、多收费，不应该收费的也要收费”等现象，最终指向了家电服务人员的收费不标准、不透明、不规范。

对此，家电圈认为，这其中有一部分家电服务人员，确实存在乱收费。特别是那些山寨服务商，以及服务游击队人员的乱收费情况最为严重，基本上就是“打一枪就换个地方”。但是，大量品牌家电厂商的服务人员，并不敢轻易乱收费、多收费。

真正的问题，并不是存在于家电服务人员身上。一是，部分服务人员的正规收入低，总会在服务用户过程中编造名目多收费；二是，不少家电厂商将售后服务“免费包修”当作营销卖点吸引用户，最终压缩服务人员原本正常的服务收入；三是，长期以来的家电免费服务营销层出不穷，让很多用户产生“家电服务应该都是免费”的认知，对于一些正常收费反而不能接受，造成误解式投诉。

比如说，电视的安装上墙，空调的高空作业费，以及冰箱、洗衣机和油烟机等清洗费用，都属于正常收费，而不在家电免费服务之中。同样，对于超出国家三包期限的家电产品，服务人员上门检测，无论是否维修，都是需要单独收取上门费的，这是用户为服务人员的价值买单。

透过这些问题，可以看到：家电维修服务，不是严抓家电服务人员的乱收费，就可以解决用户的投诉问题。还需要找到问题的症结，比如家电厂商的产品营销要尽可能减少“十年免费包修”等服务承诺，因为这就是压缩服务人员的正常收入；再比如，家庭用户对于服务人员的上门维修服务，不要总是认为家电维修服务“应该免费、可以免费”。在他们出示了收费标准，以及明码标价基础上，要尊重服务人员的劳动付出。

拿服务赋能产业，必须要减少免费服务

多年以来，在家电行业一直存在的产品“三包服务”，以及不少家电企业总是习惯性地推出“十年包修”等服务营销，推动了用户对于家电服务“免费化”的认知建立，也为如今家电厂商的增值服务、特色服务收费增加了诸多难处。

应该看到，多年以来家电行业存在的“免费服务”在一定周期内，推动中国家电产品的快速普及，特别是从当年的彩电到空调、冰箱、洗衣机等品类的快速普及，免费服务非常好地推动用户购买家电，追求品质生活的空间。但是，在这一过程中，家电免费服务的普遍存在，也给家电服务人员的收入提升、专业化能力提高，设置了壁垒。

不过最大的挑战，还在于：众多正在谋求新一轮转型的厂商，特别是从卖产品向卖套系、卖方案突破的家电企业和商家，此时此刻更应该强化和提升家电服务的价值链再造和重构。

一是，要彻底终结“家电服务就应该免费”的错误认知，要引导和培养用户为好服务、好设计、好安装施工等提供必要的付费和回报。千万不能再搞“十年包修”、“一价全包”这种免费服务的营销卖点，误导用户；二是，要在家电产品力之外，提升家电厂商的服务力，最终通过服务力的再造创造新的用户价值。家电厂商未来最大的价值变局点，就是基于产品为纽带的服务能力变现，通过服务为用户创造更多的价值。

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