日翻台10轮，每日待客超1000人|这个现象级的黑马品牌，仅凭一招爆红全国！

餐饮的核心本质是什么？是产品、是服务。

然而，随着餐饮互联网化，零售化趋势加强，叠加疫情冲击，全行业都在“缩减人工成本”，去服务化成为餐饮主流。

正如专家葛贤通所言，为了缩减人工成本，越来越多餐饮品牌走进了和员工“零和博弈”的怪圈，忽略了餐饮服务本质。

而在北京却有这么一家餐饮品牌，在人人都在致力去服务化的时候，它却反其道而行之，不断加码服务，直接用“服务”这个优势开出了近30家门店，其北京二店开业时取号量甚至突破500桌，翻台率高达10轮，每日接待客流超1000人，直接登上了“北京特色菜热门榜第一”，“北京美食热门榜第一”，吸引了半个北京餐饮圈来学习、取经....它就是小放牛。

小放牛到底是如何做到的呢？6月28—30日，餐饮O2O餐饮研学走进北京，深入小放牛总部与门店一线，听品牌相关负责人揭开了其中秘诀！以下是内容分享。

01■

不断尝试迭代

找到品牌最佳定位

正如特劳特在《定位》一书中所言，在这个传播过度的社会，品牌要想取得成功，必须在潜在顾客的心智中创建一个定位。这个定位如何创建呢？不仅要考虑品牌自身优势与弱点，还要考虑竞争对手的优劣势。正所谓，定位不对，努力白费。

而小放牛的成功，在很大程度上与品牌在定位上的不断迭代有很大的关系。

据分享，自诞生到发展到如今规模，小放牛总共经历了三次产品迭代，产品品类也随着品牌发展，逐步从地方性品类扩大至囊括全国性的菜品品类。

第一次产品迭代：从早餐升级为家常菜

和许多知名餐饮品牌一样，小放牛最开始也是从流动小摊开始的。当时还是1991年，小放牛还不叫小放牛，做的是早餐生意，主要产品是烤馅饼，因为新鲜现做，干净卫生，深受周边人群的喜爱，客流量非常火爆。

1994年，创始人张志民开始从流动摊转战实体门店，在保定五四路开了第一家餐厅，取名北斗星餐厅，产品除了主营馅饼外，更是引入了布衣神仙鸡等河北保定地方特色菜品，家常菜、民间菜，从早餐升级成为正餐品牌。

“因为是做馅饼起家，我们其实一度想做以“馅饼”为主的快餐生意，后来发现馅饼偏向于早餐，这才放弃了这个主意。”张志民说道，尽管如此，当时的小放牛依然坚持最初的早餐供应，并将其打造成了品牌的差异化优势。

从早餐店到正餐店，从单店品牌到直营连锁，凭借着河北家常菜这个产品定位，张志民在保定、石家庄等地开了多家北斗星餐厅，品牌也从不知名品牌一跃成为区域地方菜的“小黑马”。

第二次产品迭代：从家常菜升级为河北菜

2013年左右，已有向外发展意向的张志民突然意识到一个问题，“北斗星”名字与河北文化无法产生强关联，不利于品牌继续扩张发展。

随即，“北斗星”变成了“小放牛”，产品定位也从“河北家常菜”升级为“河北菜”，正式开启品牌小放牛时代。

小放牛是河北地方民歌，也是河北文化重要组成部分，以“小放牛”作为品牌名，与产品定位河北菜紧密呼应，很快就在河北餐饮赛道脱颖而出。

仅仅2年时间，消费者对于小放牛的认可度，就超过了经营20多年的“北斗星”。

第三次产品迭代，从河北菜升级全国名菜

2020年小放牛正式完成河北全省7个地段市的布局，开始为走出河北做准备。此刻，张志民又遇到了一个棘手的问题，河北菜这个品类难以走向全国。

河北菜在河北区域有优势，知名度高。但如果将这个菜系放到全国这个大市场，河北菜认知度非常低，很多人根本不知道有这么一个菜系，更别谈知道菜系代表菜。

面对这个情况品牌该怎么办呢？张志民做了一个艰难的决定，既然河北菜不行，那就避开河北菜，做全国名菜。

邀请全国知名大厨，打造东坡肉、辣椒炒肉、蟹粉豆腐、台湾三杯鸡、广东咕噜肉等全国性的地方经典菜品，让顾客来小放牛吃全国名菜。

“有时候你的劣势也是你的优势，没有菜系那就只能深挖出属于自己的路，虽然现在难度很大，但一旦做成就会形成最深、最宽的护城河！”

在张志民看来，任何事情都有两面性，劣势做好了也能转变为优势。

02■

将服务做到极致

让品牌不可替代

如果说，海底捞是餐饮赛道第一个以“服务”著称的品牌，那么小放牛就是第一个将“服务”上升到品牌战略的品牌。在创始人张志民看来，“产品是众口难调的，但是服务的感受是一样的”，只要做好服务，就能收获最多的认可”。

小放牛的服务文化到底有多浓呢？在小放牛的企业内部处处可以看到这样几条标语。“顾客永远是对的：顾客所提的意见都是正确的、顾客的感受都是真实的、顾客的要求都是合理的。”“顾客是我们要感恩的人”“宁可餐厅吃亏，不让顾客吃亏”。

小放牛将服务分为三个层级，在张志民看来低层级的服务，就是满足顾客开口需求，使顾客满意；而服务的最高境界，是给顾客惊喜，让顾客感动。小放牛要做的就是让顾客欢乐、惊喜、感动，给顾客留下可以传颂的故事和美好的回忆。

为了打造出服务的差异性，小放牛对餐饮服务做了许多独特的创新。

1、喊出“服务不满意、免单”口号

很多餐饮品牌都曾打出过“产品不满意就免单”这个战略，但没几个品牌敢喊出“服务不满意免单”。

小放牛是第一个提出这个口号的品牌，据悉，当时口号一喊出后立马就引发了业内的震惊，甚至在公司内部都引起了很大的争议，90%的人都觉得，万一顾客免单上瘾，刹不住车，总有一天小放牛会被人吃垮。

“其实做到这一点，并没有大家想得那么难，大部分的消费者满意度都很高，免单的概率并不高。”张志民说道，

“而且，这也是在倒逼企业将服务做好，给所有人心里都绷紧一根弦。既然承诺了做服务，就要将服务做好，不能让服务停留在口号层面。”

有的时候这种不满与服务无关，小放牛也进行免单。

比如，有的顾客在小放牛位于湖畔的一家门店就餐，被蚊子咬了一个包，顾客觉得非常不爽，小放牛进行免单。有时候餐厅营业，楼下装修吵闹声传到了餐厅，顾客觉得不满意，小放牛也会进行免单。

有时候不光免单，小放牛还会给顾客道歉甚至赔偿致歉金。

比如，有几次服务员在上菜过程中汤汁不小心洒到了顾客衣物上，小放牛不仅把单免了，还立马去楼下买了一件衣服进行赔偿。有一次粥不小心扣到顾客手机了，直接给顾客买了新手机。

真正将承诺落地，不让其变成一句空喊的口号。

而且，所有这些免单赔偿的钱，都不扣员工的钱，全部由企业承担，不让员工有后顾之忧。只有这样做，让员工满意了，员工才能做好服务，让顾客更加满意。

2、开启免费模式，打造超预期惊喜

众所周知，海底捞服务模式能够在整个餐饮赛道突围出来，主要是靠的是两个免费服务，第一，免费美甲；第二，免费擦鞋。

小放牛显然很清楚这一点，在深入借鉴了海底捞服务优势之后，小放牛推出了自己的原创式独特免费服务——编小辫。

“刚开始只是有个老奶奶带着孙女来用餐，服务人员看她头发乱了就帮忙编了一个辫子，结果小女孩非常喜欢，老奶奶也非常满意，慢慢就演变成小放牛独有服务特色。”据相关人员介绍。

据悉，如今小放牛门店光编小辫专业人员就已经有七八人，有时候1天甚至要编500个，发型已经扩展到了80多款，不止小孩子，妈妈们也喜欢上了这项服务。

除此之外，小放牛有些门店还专门开辟了15%的面积做等位区，消费者在里面不仅能够体验到高标准的舒适沙发，还可以享受到许多类似航空VIP贵宾室的免费服务，比如免费冰激凌、免费的餐前水果、免费拼豆豆游戏、免费提供充电宝等等。

为了让顾客更加欢乐，拥有更多惊喜，就餐时小放牛还会提供一些趣味表演，比如魔术师表演，小丑编气球表演，演员全部都是专业人士，有些还上过电视。

甚至就餐时餐厅内还设置了名牌化妆品补妆台，让女士们免费进入补妆。

越是免费的服务，对企业而言越昂贵！据悉，小放牛一个500平米的餐厅安排104名员工服务，人力成本高达总成本的30%。除此之外，各类免费服务也是成本....

正因为如此，不少人对小放牛的经营模式表示怀疑。不过，在张志民看来，只要想到可以提高顾客满意度，所做的一切就都是值得的。

“不要把利润放在第一位，要明白现阶段要什么最重要，要懂得取舍。只有牺牲眼前利益，才能获得长远利益，把时间线拉长来看。”

小结：

在当下这个餐饮时代，餐饮想要以“绝对差异化”优势突围已经很难。面对当下无限价格内卷的形势，餐饮人该怎么办呢？

或许学习小放牛，专注一个领域，做深做精，持续迭代，将其打造成品牌核心“护城河”，或许是一个不错的出路。

作者 | 苏苏

编辑 | 餐饮O2O-小贝

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