ISO9001体系文件：满意度调查和评估程序

ISO9001体系文件：满意度调查和评估程序

1. 目的

调查外部顾客和内部员工的满意程度，作为公司持续改进的依据。

2. 适用范围

适用于公司所有顾客和员工的满意度确定。

3. 定义

顾客满意度：是指本公司顾客被满足的程度。

内部员工满意度：是指内部员工对公司的综合满意程度，及公司内部各部门业务活动之间，上下道工序、业务活动之间服务与被服务的满意程度。

4. 职责

4.1业务部负责对本公司外部顾客（包括最终顾客）的满意度进行调查和统计分析。

4.2管理部负责对本公司的内部顾客满意度进行调查和统计分析。

5. 工作程序

5.1 外部顾客满意度的书面调查和评价

5.1.1外部顾客满意度的书面调查和评估

A.业务部在每年6月和12月对公司的所有顾客开展书面的顾客满意度调查，每次返回率达到80%以上方为有效；

B.业务部相关人员通过登门走访、传真、信函等方式向顾客发放“顾客满意度调查表”；

C.顾客满意度调查内容为：

序号

调查项目/内容

很满意A

满意B

基本满意C

不满意D

1

顾客对产品质量、性能的满意程度 (M1)

产品质量、性能优异

产品质量、性能良好

产品质量、性能一般

产品质量、性能差

2

顾客对服务人员的满意程度 (M2)

服务人员素质高

服务人员素质较高

服务人员素质一般

服务人员素质差

3

顾客对交货情况的满意程度 (M3)

交货时间和数量准确

交货时间和数量基本准确

交货时间和数量有时不准

交货时间和数量经常性不准

4

顾客对反馈/投诉处理及服务质量的满意程度 (M4)

服务质量优，服务措施得当有效

服务质量较好，服务不足是极个别时候，服务措施有效

服务质量一般、服务措施有效性一般。在某一方面出现问题，但可以接受

服务质量差，服务措施不当，导致不能接受

D书面顾客满意度评价

对反馈回来的“顾客满意度调查表”，采用加权平均法分项统计：

D1 加权计算方法：

A级为3分；B级为2分；C级为1分；D级为0分

D2 书面顾客满意度计算方法：

M1、M2、M3、M4分别表示第1、2、3、4项满意度调查的满意率；

M0 表示总的书面顾客满意率；N表示被调查顾客的数量。

M1=（3ΣA1+2ΣB1+ΣC1+0ΣD1）/ 3N M2=（3ΣA1+2ΣB1+ΣC1+0ΣD1）/ 3N

M3=（3ΣA1+2ΣB1+ΣC1+0ΣD1）/ 3N M4=（3ΣA1+2ΣB1+ΣC1+0ΣD1）/ 3N

MO=｛（M1+M2+M3+M4）/4｝×100%

5.1.2 内部绩效监控：由业务部负责，每个月1次，通过公司内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监视，包括如下内容：

序号

内部过程业绩监视项目

总分

评价方法

A

准时交付率

10%

每出现一次延期交付，当月评分扣2%，直至零分为止。

B

附加运费

15%

每出现一次附加运费，当月评分扣3%，直至零分为止。

C

顾客生产中断次数

20%

出现一次，则当月评分记为零分。

D

最终顾客外部退货的次数

20%

每出现一次，当月评分扣3%，直至零分为止。

E

顾客抱怨次数

5%

出现一次，则当月评分记为零分。

F

顾客投诉率（PPM）

10%

月末统计，超出公司目标，则当月评分记为零分。

G

质量或交付问题的顾客通知

20%

出现一次，则当月评分记为零分。

5.1.3顾客满意度（外部）的综合评价

每个月1次，业务部负责，通过公司内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监视和评价：

序号

内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监视和评价项目

分项评分（MI）

A

准时交付率 总评分10%

MA

B

附加运费 总评分15%

MB

C

顾客生产中断次数 总评分20%

MC

D

最终顾客外部退货的次数 总评分20%

MD

E

顾客抱怨次数 总评分5%

ME

F

顾客投诉率（PPM） 总评分10%

MF

G

质量或交付问题的顾客通知 总评分20%

MG

综合评分

MI=MA+MB+MC+MD+ME+MF+MG

每个月一次，由业务部负责，结合公司对顾客的书面满意度调查结论，计算平均得分，即得出顾客的综合满意率（M）： M =（M0 + MI）/ 2

注：当月（每年一次）未实施书面顾客满意度调查时，书面顾客满意率采取上一次的调查所得的数据值。每个月一次，由业务部负责，对顾客的综合满意做一趋势说明，并与设定目标比较。

5.2 员工满意度调查、评价

5.2.1管理部通过每年末（12月）发放、回收“员工满意度调查表”（以问卷的形式）来实施调查；每次返回率达到80%以上方为有效；

5.2.2员工满意度评价

管理部对员工满意度调查问卷的各项内容，参照5.1.1的方式进行统计分析；对统计分析结果作趋势说明，并与设定目标（或上一次调查的结果）进行比较。

5.3 顾客/员工满意度调查的评审

业务部/管理部应将汇总结果和趋势说明提交管理评审。

5.4 评价后处置

A.将顾客/员工满意度调查的汇总结果及总经理的评审结论及时通报相关部门。

B.对评价项目的不足之处，应分析原因，并由业务部/管理部分别组织责任部门制定纠正和预防措施，按《纠正和预防措施控制程序》执行。

C.管理者代表应跟踪纠正措施的实施情况，并将调查和纠正情况提交管理评审。

6. 质量记录

6.1 QR/HR-16 内部员工满意度调查表

6.2 QR/SE-05 顾客满意度调查表

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