“我让你永远下班信不信”？情绪化沟通不可行

□吴昆成（华中师范大学）

近日，在突降暴雨的情况下，部分游客滞留在贵阳甲秀楼景区，而工作人员以要下班清场为由，禁止游客进入甲秀楼（翠微园）避雨，进而引发了与游客之间的争执。7月30日，贵阳市甲秀楼景区管理处发布情况说明，表示已对涉事工作人员进行了严肃地批评教育。但仍有许多网友为该工作人员打抱不平，其中游客所说的“你知道你的工资从哪来的吗”“我让你永远下班信不信”“这就是贵州，看到没有贵州”等话语更是引发了热议。（7月31日 澎湃新闻）

首先，我们应该关注游客的权益和合理需求。《中华人民共和国旅游法》规定：“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。”作为旅游景区的服务对象，游客应享有舒适、安全的旅游体验。面对突发事件时，景区工作人员有责任提供及时的帮助和保障，妥善安置滞留的游客，并协调资源确保其安全疏散。不管该景点门票是否免费，游客都理应得到相应的服务和关注，这是景区管理方义不容辞的责任。

其次，我们也不能忽视该工作人员的合法权益。按法律规定，工作人员作为劳动者，同样有权利获得合理的工作时间和权益保障。的确，公共服务人员的收入从公共里来。但是其收入所对应的也是其劳动的付出，仅凭该工作人员在应急情况下的表现，并不能判定其在日常工作中有所失职，甚至“吃空饷”。游客一句“你知道你的工资是从哪来的吗”，仿佛工作人员就应该为其工资无限度地让渡时间。“毫不利己、专门利人”可以是公共服务人员督促自己、约束自己的精神，但不能成为PUA、道德绑架劳动者的利器。

再何况，“人无完人”。工作人员也面临着工作压力和时间限制，在解决突发事件时需要协调各方面的因素。我们也不能把所有责任和压力都推到工作人员身上，工作人员一句“游客怎么办，我怎么知道怎么办”，实际上反映出来的是景区管理方在突发状况应对机制上的不足，以及对工作人员培训的不到位。景区管理方仅靠“批评教育”解决不了问题，还是要提前制定并完善相应的应急预案和处置机制，明确工作人员的职责和操作步骤。同时，定期开展培训和演练，提高工作人员的应变能力和服务意识，以确保能够高效、妥善地应对各种突发情况，为游客提供及时有效的帮助。并且，要对工作人员额外付出的劳动给予相对应的报酬、补助或奖励。

几十秒的视频和对话，能够反映出旅游服务方与被服务方的许多问题和矛盾。但同样的，也容易产生断章取义的问题，以偶然性的行为去固化一个人，甚至一个景区、一个地方的形象。可以理解游客是出于受困的情况，才表达出情绪化、不理智的言辞，但也不能忽视游客对工作人员理性沟通的重要性，双方都需要通过尊重、理性、平和的对话来解决分歧。就像最近的K396次列车被困事件一样，也是突发的暴雨，但凭着理性的沟通，列车员和乘客方能互相体谅、互相帮助，最终共克难关、一车平安。

相信贵阳甲秀楼景区管理方能够从这次事件中吸取教训，提升旅游应急服务保障水平，不断提高旅游服务的质量。也希望游客和公众能够理性看待这起事件，以建设性的方式促进双方的沟通与交流，共同营造一个友好、安全、舒适的旅游环境。