提升窗口服务温度，构建“温暖家”服务体系

今年以来，围绕“高颜值、最江南、创新核、温暖家”区域发展定位，青浦区政务办多措并举提升窗口服务温度，努力构建“温暖家”政务服务体系，让政务服务“小温暖”汇聚城市生活“大幸福”，让政务服务办事大厅成为企业群众的“温暖家”。

“微笑服务”放大温暖效应

微笑在脸，服务在心，自年初开展“微笑相迎、温暖相伴”活动以来，综合窗口工作人员已把“微笑服务”渗透到每个工作环节之中,像对待亲人和朋友一般，主动跨前提供咨询、帮代办服务，做到“来有迎声、去有送声、办事有回声”。真诚的笑脸和热情的服务得到了企业群众的热烈欢迎和高度赞扬，截至目前收到表扬信53封、锦旗19面。与此同时，区政务服务中心将“微笑服务”与季度“微笑之星”评选、年度考核、评先评优等工作挂钩，形成有效激励手段和长效工作机制，从制度上保障“青浦好办”温暖效应不断扩大。

“帮办服务”传递温暖力量

省时省力，办事无忧，用更好的帮办服务，创更优的营商环境。区政务服务中心以23家进驻部门33名业务骨干为班底，组建一支专业帮办志愿者服务队伍，为业务办理提供强大支撑。做实做优“一对一”帮办服务坐席，选派业务熟、能力强的综窗工作人员，依托智能填表等信息技术，为企业群众快速生成办事所需申请材料，提供“全流程”“保姆式”帮办服务，今年累计服务近万人次。在区政务服务大厅设置“温暖家”接待室，为残障、高龄等特定人群开辟“绿色通道”，由值班人员全程接待帮办，带来“无障碍”办事体验。

“办不成事”提供温暖保障

建立区级政务服务中心“办不成事”反映、帮办、整改联动机制，聚焦疑难事项和复杂问题，线上依托“随申办”青浦旗舰店、“一网通办”青浦区频道，线下在区政务服务中心设置“办不成事”反映窗口，拓宽诉求反映渠道，提供“兜底服务”，对无法当场协调解决的问题，由中心向相关职能部门派发工单进行督办，将原来企业群众在多部门间反复奔波变为由政务服务中心工作人员牵头协调解决，今年以来共解决线上、线下反映问题6件。

“干部接待”凝聚温暖能量

持续巩固“领导帮办”活动成效，将“处级班子帮办”扩大到“全体干部接待”，设置每周两次“干部接待日”，区政务办干部职工下沉一线服务窗口，通过巡查办事环境、了解窗口情况、倾听办事诉求、帮助解决问题，全面客观掌握窗口工作实效，促进服务水平提升。今年以来共开展干部接待48人次，提出改进意见建议或解决办事问题36件，有效凝聚团队智慧和温暖能量。

用真心真意服务群众，用极致细节打动人心，区政务办将通过打造“线上智慧办、线下温暖家”政务服务升级版，将窗口服务的点滴温暖汇入城市发展的新篇章中，既在一域发光，也为全局添彩。

资料：区政务办

编辑：池舒悦

责任编辑：张全权（首席）

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