吉林银行：厅堂PAD

来源：2023鑫智奖第四届中小金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：吉林银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目背景及目标

1.项目背景

吉林银行为深入贯彻落实《金融科技发展规划（2022-2025年）》，运用金融科技创新服务工具，更好地满足客户需求，提高服务质量， 结合吉林银行线下网点亟需数字化转型的需求，厅堂PAD项目应运而生。

2.项目目标

为解决线下服务流程复杂，营销不精准等难题，实现业务预填、客户营销、智能设备互联等一站式厅堂管理方案。我行自主研发集渠道建设、业务预填、远程授权、业绩统计等功能于一体的数字化运营平台。具体有以下3个目标：

网点流程数字化：厅堂PAD项目旨在实现网点金融服务的数字化运营平台。通过整合渠道建设、业务预填、远程授权、业绩统计等功能于一体，网点能够更加高效地进行业务操作和管理，提升服务质量和效率。

网点管理精细化：通过收集分析网点日常业务数据，以图形报表的形式展示各类指标的量化结果，从而更好地把握网点动态。帮助网点管理人员更好地进行业务运营和决策。

网点营销智慧化：通过网点全渠道埋点，及时获取客户消费意愿，提升进店客户的服务体验和厅堂整体产能。

二、创新点

1.智能数据

网点信息孤岛导致需要更多的人力资源去串通业务流程。通过厅堂PAD系统的建立让网点里面的信息共享成为了可能。依附于信息渠道共享，可以突破各个终端的能力限制，优化产品使用逻辑。

2.智能引导

厅堂PAD作为数字化网点的核心实时监控客户到店、精准识别客户、协同厅堂设备，实现客户智能引导分流。

通过客户预约、业务种类以及办理渠道等方式，对到访客户进行科学合理的分流，如：服务分流、流程分流、营销分流、体验分流等手段，使网点资源优化配置，有效降低经营成本，提高柜台效率，减少客户等待时间，提高客户满意度。

3.智能营销

数字厅堂捕捉客户行为、生成营销线索、基于客户画像定制营销服务流程、实现千人千面的营销服务、营销转介、精准推荐以及产品购买的营销闭环。

客户到达网点后，通过排队机识别、生物识别等手段获取客户信息识别客户，分析客户的需求,了解客户的消费能力和信用额度,通过收集客户分面的信息,对这些信息的筛选与集合,形成独特的客户画像。寻找目标客户或产品的潜在消费者。为不同偏好的客户提供适合的产品,以满足客户的不同需求。以此为依据及时发现营销线索，推送对应的营销信息或是开展对应的营销活动。

4.智能设备

根据网点实际情况，选择适合的授权方式，减少用户办理业务过程中的顿挫感。厅堂PAD协同线上微信、手机银行及线下智能设备实现客户业务的自助化办理，同时实现客户业务的授权审核。

三、项目技术方案

在项目开发上，前后端服务均采用自主研发模式，使用的研发平台为我行拥有自主知识产权的分布式研发平台，该平台建立了构建完善全生命周期管理体系。

该平台前端覆盖了APP、小程序、H5等各平台解决方案。以厅堂PAD为例，使用了混合式开发，核心组件使用Native方案完成，通过接口传递到渲染交互层。渲染层使用Vue前端方案，技术方案灵活可控。

后端服务使用微服务架构，在创新技术上使用大数据进行网点数据统计监控，项目部署在私有云上，支持弹性扩容。技术架构如图所示：

自研系统具有更好的可控性和定制性。我们能够根据具体需求和反馈，灵活地进行系统调整和升级，以适应银行业务的变化和发展。

四、项目过程管理

为推进“厅堂PAD”项目落地，成立了“厅堂PAD”项目专项小组，以保障项目顺利建设实施。设立领导小组和工作小组，工作小组下设规划与创新、科技实施、业务拓展三个实施小组。由领导小组牵头，实施小组通过下述责任要求，积极推进项目工作。

1.落实推进项目具体实施内容

业务拓展小组通过座谈、沙龙、会议交流等方式，先后与各相关部门进行探讨和交流，了解相关部门的办公场景，形成通过“厅堂PAD”的业务需求。

2.定期汇报项目进展情况

各实施小组应每周填写项目进度表，向领导小组汇报项目进展情况，包括解决方案、落实情况、所需支持、收益分析和协调事项等。

3.积极落实后续跟踪及项目推广

深挖业务合作机会、创新业务流程场景，需求开发与建设中不断完善、调整和优化需求流程。同时，积极推进“厅堂PAD”实施流程的标准化、模式化、流程化。

五、运营情况

经过上线和一段时间的运行，吉林银行在全网点进行了业务推广与培训，如今厅堂PAD项目的系统保持稳定运行，预计可用率达到98%。由于新增了大堂经理推销金融产品的方案，金融业务的销售有了快速增长。

六、项目成效

1.业务效率提升

通过厅堂PAD系统的应用，银行网点可以实现业务办理的快速和准确。减少排队时间，加快业务处理速度，并提高网点工作人员的工作效率。较高的业务效率将减轻网点的工作压力，提升客户满意度。

2.客户体验改善

厅堂PAD项目的应用使得客户与银行网点的互动更加便捷和个性化。客户可以通过PAD设备办理各类业务，获得更快速、个性化的服务。提升了客户的满意度，增强了客户对银行的信任和忠诚度。

3.数据分析和决策支持

通过厅堂PAD系统提供的数据分析功能，银行网点可以获得关键的业务数据和指标。这些数据将支持网点管理层进行业务决策和战略规划，优化运营策略、调整产品推广等，提高网点的竞争力和市场份额。

4.成本节约

通过厅堂PAD系统的应用，银行网点实现多渠道自助办理的功能，减少人工操作的需求。降低了网点的运营成本，并提高办理效率。同时，系统的集中管理和维护也可以减少系统运营的人力和物力资源。

七、经验总结

我行积极顺应国家政策，围绕数字化转型制定合适的金融服务模式和体系，切实解决网点服务流程复杂，营销不精准，网点管理无抓手等难题。

在厅堂PAD项目中，我们意识到即使我们构建了一个出色的系统，如果无法正确使用和认知，那么很难实现广泛的推广和成功。为了应对这个挑战，我们组织了多次的线下培训。通过多次培训，成功地提升了网点

人员对厅堂PAD系统的认知和接受度。让大家逐渐意识到系统的价值和便利性，并积极主动地采用这种新的流程和工具。

厅堂PAD作为一个自研系统，虽然自研的过程相较于采购更加艰辛，但事物总是有两面性的：

1.团队深度磨合

通过自研攻克这个项目，的开发团队经历了一次深度磨合，加强了不同部门间的合作和协同能力，还进行了对数据信息的再次梳理和整理。这为银行提供了机会重新审视和优化现有的数据流程，确保系统的数据准确性和一致性。

2.技术能力沉淀

通过完成业务需求，在自研过程中积累了丰富的技术沉淀。这些沉淀包括系统架构设计、开发方法论、技术解决方案等，为未来的项目开展提供了宝贵的经验和参考。

3.坚持自研创新

自研系统具有更好的可控性和定制性。能够根据具体需求和反馈，灵活地进行系统调整和升级，以适应银行业务的变化和发展。

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