十里河畅想 | 如何解救困在“孤岛”上的人？

前不久，我的朋友遇到了一件非常不开心的事情。在结束度假、从法国巴黎返回北京的途中，他被航空公司拒载了。理由是对方认为他的签证不符合该航空公司在第三方国家转机的条件。

这个理由让人一头雾水。作为资深航空旅客，朋友在购买国际航班机票时向来颇为谨慎。他不仅仔细阅读了该航公公司网站上的相关政策，还致电该航空公司客服进行咨询，在得到“可以乘坐”的肯定回答后，才在其网站上购买了北京—巴黎往返机票。北京飞往巴黎的去程一路顺利——他顺利地办理了值机手续，通过海关，登上飞机，抵达中转机场，换乘航班，最终到达巴黎。当完美的假期结束，准备“原路返回”北京时，意外发生了。

朋友维权的过程颇为曲折。在巴黎当地机场，接待他的是该航空公司的外包服务人员。或许是培训不到位，或许是对于相关签证政策了解不足，在一次次交涉过程中，对方坚称，朋友不符合登机条件，无法为其办理值机手续。最终，经过一天多的“极限沟通”，朋友放弃了在巴黎解决该问题的努力，另外花费高价购买了一张机票回国。后续问题至今仍在处理中。

在这个过程中，因为信息鸿沟的存在，我的朋友就像是一个被困在孤岛上的人，抛出的问题、提出的解决方法全部石沉大海。近年来，出国旅行的游客快速增加。乘坐直飞航班较便利，旅客只需要了解相应的出入境政策即可。与之相比，乘坐国际中转航班，“难度系数”就要高很多了。例如，在中转地，旅客的中转时间预留是否充足？是否需要入境？行李能否直挂？这些问题决定了一次飞行能否顺利完成。

回到我朋友的这次“糟心之旅”上，造成最终局面的关键，是当地航空公司的外包服务人员不够了解签证政策，拒绝为其办理值机手续。事实上，与国内航班相比，国际航班特别是中转航班的地面服务更为复杂，涉及的环节和信息也更多。在此过程中，人出错的概率也会更高。其实，类似的情况并不鲜见。多年前，当我国刚刚在部分城市对特定外籍人士开放72小时过境免签政策时，笔者就在某国机场遇到过因当地航空公司地面服务人员不了解我国签证政策的最新变化，而拒绝为同行的小伙伴办理值机手续的情况。

与服务人员通过培训获取信息相比，在信息系统里修改和同步签证政策、运输条件等信息的效率明显要高得多。那么，在大数据、人工智能、云计算等技术快速发展的今天，我们能否通过技术和设备升级解救这些困在“孤岛”上的人呢？

答案应该是肯定的。目前，国内外很多机场都已经安装了面向国际旅客的自助值机设备，旅客只需要扫描护照即可完成值机。不过，目前此类设备的性能仍有待提升，尚不能取代人工服务。但我们有理由相信，在信息技术主导全球航空业新一轮发展趋势的今天，舒心便捷、高效的旅客服务生态，一定会在新技术的推动下加速形成。（中国民航报 记者王艺超）

（本文刊载于中国民航报2023年9月6日8版）

编辑|孙文瑾

校对|张 彤

审核|程 凌