平安人寿天津分公司组织召开2023年消保投诉专岗专项培训

为进一步贯彻落实“以人民为中心，维护消费者合法权益”的发展思想，提升员工消费者权益保护意识和技能，平安人寿天津分公司在天津市西青区杨柳青庄园开展了“消保降诉提服务 深耕细作助领航”2023年消保投诉专岗专项培训，分公司全体消保投诉系列人员以及各分支机构消保投诉负责人共计46人利用周末时间参与了本次为期2天的培训。

培训伊始，消费者权益保护部李媛经理对本次培训进行开训。李媛经理介绍道，公司在“以人民为中心”的发展思想指引下，始终坚持以消费者为中心，强化全面部署，不断健全消保工作制度体系。对于消费者反馈的问题，我们秉持着“三到位一处理”方针，及时、主动与客户沟通联系，掌握消费者实际需求，并提供合理的解决方案，为广大金融消费者构建起“保障不缺失、守护钱袋子、有温度的服务”暖心三部曲。

各位消保投诉专岗作为公司消费者权益保护的第一道防线，要积极倾听消费者的真实声音，结合客户的实际服务需要提供合理的解决方案，保障客户的合法权益。

希望通过本次培训，提升参训人员解决消费者问题的能力，更好地为客户提供有温度的服务。

在培训中，消保部投诉室老师解答了各分支机构消保投诉专岗在解决客户首问遇到的常见问题，明确了首问联系时效等要求。

培训中，参训人员还共同学习了其他机构在职单降诉和首问处理的优秀工作经验，并现场就如何发挥第一道防线合规官功效，以及作为第二道防线如何成为一名优秀的首问处理人进行了激烈的研讨。参训人员各抒己见，对如何更好地解决客户疑问，合理维护消费者合法权益的问题开展了充分交流，在交流中取长补短，提升了投诉处理技能。

本次培训中还设置了情景演练环节，由各组参训人员就几种特殊情况的疑难案件现场模拟情景演练，分公司消费者权益保护部的咨诉专家也加入到分组演练中，对参训者的投诉处理技能逐一进行通关演练，通过模拟实际案件的处理，帮助各分支机构消保投诉专岗发现并解决投诉处理中的常见问题，提升服务能力，帮助消费者守住“钱袋子”，抵制“代理退保”等金融乱象，推动行业健康发展。

投诉管理室主任吴曦春对投诉处理中的实战案例以及对黑产识别的经验进行了分享，杨旭主任对投诉处理常见的问题进行了现场答疑，参训人员收获满满。

现场进行了优秀消保投诉专岗评优颁奖，获奖人员现场分享感言。通过本次培训，参训人员对维护消费者合法权益的责任感和使命感得到了进一步提升，现场签署了服务承诺书“以人民为中心，维护消费者合法权益，帮助队伍合规自律，专心用心服务好每一位客户，为客户提供坚实保险保障”，培训会议在庄重的宣誓承诺中结束。

培训会议后，分公司后援总余丰对本次培训会议进行了结训讲话。余丰总对消保投诉专岗努力维护消费者权益保护工作进行了充分肯定，同时指出当前消费者权益保护工作面临的挑战仍然艰巨，必须秉持“三到位一处理”的方针，掌握客户的实际需求，充分听取和尊重客户的声音。未来，平安人寿天津分公司将持续用专业为保险消费者权益保驾护航，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。