高德发起“放心选、安心坐”行动 打造放心平台助力扩大消费

经过多年发展，网约车行业进入到服务竞赛下半场。以高德打车为代表的聚合平台，服务质量优异、消费者体验良好、竞争优势显著，近年来发展迅猛，成为网约车需求增长的主力。

9月20日，高德携手100多家网约车平台共同发起“放心选、安心坐”服务行动，重塑基准服务，共建“放心平台”，让消费者放心打车。相比单一网约车平台，高德等聚合平台具备严选合作主体、透明呈现各主体服务质量、双重保障消费者权益、护航安全出行等优势，助力“放心选、安心坐”服务得以落实。

服务质量优、消费者体验好 聚合平台优势显著发展迅猛

网约车行业经历技术为王、流量为王两大发展阶段之后，正进入到服务为王的时代。大型互联网平台跨界连接网约车服务，让流量不再是奢侈品，网约车平台争夺流量的“货币”从钱变成了服务，当“好打车”成为标配服务后，“打好车”成为了平台下半场竞争的服务指标，网约车行业进入服务竞赛下半场。

以高德打车为代表的聚合平台，广泛连接多层次出行服务主体，尤其是扎根本地的交运“老师傅”。相比单一网约车平台，聚合平台不仅更充分的满足消费者多元需求，服务质量还更高，竞争优势明显。此外，聚合平台打破一家独大格局，激发各主体良性竞争，服务能力升级，消费者体验不断提升。

首先，聚合平台供给丰富，满足消费者多样化需求。随着网约车行业发展进入新阶段以及居民意识的提升，消费者需求也更为细化，个性化、舒适化、专业化的出行需求仍然难以得到充分满足。而相比传统网约车平台，聚合平台连接更多网约车平台，供给的丰富度、多样性远超一般网约车平台，能更好的匹配乘客多元化的需求。聚合平台进一步提高供需匹配效率，推动行业良性发展。

其次，广泛接入本地“老师傅”，聚合平台服务质量优势显著。地方交通运输主管部门组织网约车服务质量测评显示，单一网约车平台很难做到在全国都提供高质量的服务，不同区域服务质量差异明显，很多深耕本地的巡游车司机、线下出行交运企业服务质量反而更优。相比单一网约车平台，高德等聚合平台在全国范围内寻找深耕本地的交运“老师傅”广泛接入平台，深入合作构建生态，可为消费者提供更为精细化的服务，优势显著。

最后，聚合平台打破一家独大格局，促进服务能力升级。聚合模式引入多层次出行服务主体充分竞争，有利于打破一家独大的市场格局，激发各方聚焦服务与运力建设，持续迭代服务能力，优化消费者体验，进一步满足消费者日益丰富的出行需求。

在此背景之下，聚合平台发展迅速，也为出行服务企业打开广阔发展空间。交通运输部网约车行业运行基本情况显示，自2022年7月首次发布聚合平台月度订单量，至今年7月一年来，聚合平台月度订单量增长7900万单，同比增幅52%。网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，聚合平台占行业增量的63%，成为网约车需求增长的主力。

而聚合模式下，高德地图上提供打车服务的生态伙伴近三年单量复合增速超过100%，已有超100家合作网约车平台月峰值单量超10万。湖北风韵出行平台总经理刘绥群曾表示，“接入高德之后，风韵出行高速成长，两年订单量增长5倍”。

高德倡导“放心选、安心坐”服务 4重能力助力愿景落实

9月20日，在中国城市公共交通协会指导下，高德地图及享道出行、携华出行、风韵出行等100多家网约车平台共同发起“放心选、安心坐”服务行动，共建放心平台，重塑基准服务，致力于给消费者带来更为放心的出行体验和权益保障。

中国城市公共交通协会副秘书长郭礼豪表示，今年7月，国家发改委发布关于恢复和扩大消费措施的通知，提出全面开展放心消费行动。高德发起“放心选、安心坐”服务行动，本质上也是营造放心消费环境、提升整体消费服务质量水平。

相比单一网约车平台，高德等聚合平台具备严选合作主体、客观呈现不同主体服务质量、双重保障消费者权益、技术赋能护航安全出行等优势，助力“放心选、安心坐”服务得以落实。

引导合作伙伴重塑基准服务，消费者使用更“放心”。聚合平台接入的网约车平台首先具备交通部和地方许可，其次高德作为聚合平台的代表，从安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、监管合规等多个维度，与100多家网约车平台共建“网约车基准服务质量评价体系”，引导网约车平台重塑基准服务，推动行业回归到服务本质。

客观评价服务质量，上线五星平台标识，消费者选择更“放心”。聚合平台上有多个网约车平台，平台作为第三方将各网约车平台服务质量客观呈现给消费者，消费者在选择时更“放心”。基于上述“评价体系”，高德上线了五星平台服务标识，服务标识基于每月评价结果动态更新，排名前三的平台会向消费者显示。同时，服务仍有一定改善空间的合作伙伴也有相应标识。五星平台标识的上线，使得网约车平台的服务质量更为透明，消费者在选择平台时，可根据标识放心选择。

不合理费用聚合平台先行赔付，双重保障消费者更“安心”。消费者权益保障也是网约车服务的另一个重要课题。中国消费者协会强调，网约车聚合平台及合作网约车平台要用好首问负责制度避免推诿扯皮，降低消费者维权成本。高德作为聚合平台龙头，首创先行赔付模式，为消费者多加一重保障，这也是聚合平台的另一优势。例如，乘客遇到异常费用争议时，高德承诺36小时内完成所有车费问题处理，超时则不论责任归属、先行赔付。

技术能力赋能合作伙伴，聚合平台护航安全出行，消费者乘坐更“安心”。高德等聚合平台拥有地图、导航技术能力，同时连接用户、网约车平台和驾驶员，平台将其技术能力开放给网约车合作伙伴，帮助其提高自身安全能力。如高德为100多家网约车平台提供技术解决方案，提供识别风险路段、安全驾驶、行程异常、醉酒报备等风险，并向网约车平台开放预警、处置等能力，护航消费者安全出行。

中国消费者协会消费监督部主任张德志认为，“放心选 安心坐”服务行动在落实首问负责制上先行了一步，聚合平台与网约车平台在强化消费者权益保障上形成了双保险。希望更多的聚合平台和网约车平台根据自身实际经营情况，作出更多更高更有利于消费者的承诺，提高消费者的消费体验和对聚合模式的认同感。

（CIS）

责编：叶舒筠

校对：苏焕文

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