滴滴客服可视化网络热线覆盖300个城市：三年找回价值16亿元物品

"正在应用大模型技术，逐步完善快速找到问题、识别问题、流转处理的系统路径。"

作者：苏打

编辑：tuya

“从2020年到2023年上半年，滴滴已累计帮助用户找回物品折合人民币16亿元。”日前，滴滴ESE客户服务体系总经理王健在“数智化服务产业发展论坛”上分享了这样一组数据，他表示滴滴客服正努力通过标准化体系建设，以及不断进化的“数智”技术，来为用户提供更温暖，更专业的服务体验。

公司情报专家《财经涂鸦》获悉，目前滴滴客服物品遗失团队有近500人，负责帮助用户找寻遗失物品，并跟进协调、解决纠纷。从2020年到2023年上半年，客服累计处理的物品遗失问题近400万件，帮助用户找回遗失物品折合人民币16亿元。

2023年高考期间，滴滴客服帮助考生成功找回59个准考证。从2021年起，滴滴客服连续三年推出准考证找回专线，共帮助考生找回125个准考证。

滴滴客服协助用户找回物品的品类多种多样，整体而言，找回手机占比最高，占整体找回物品数量的57%，滴滴客服平均每天帮用户找回大约1000台手机。其次是生活用品，占10.9%，包含服装、母婴用品、化妆品等。

王健表示，失物找回的背后，是在持续解决问题、不断发现新问题的过程中，努力打磨服务细节，日积月累建立起来的行业标准为支撑的。

用户乘坐网约车时遇到的问题多种多样，除了打造高效的遗失物品找回团队，如何让用户在客服电话纷杂的语音提示中找到自己的对应问题、快速解决问题，也是滴滴客服正在努力优化的产品方向。

为了更快速、便捷的解决问题，滴滴客服推出了可视化网络热线，目前已覆盖全国300多个城市，并逐步开放测试。

此外，随着越来越多的用户在社交媒体上表达观点，期待获得更快速的服务响应，滴滴客服体系在提升社交媒体客服能力时，正在应用大模型技术，逐步完善快速找到问题、识别问题、流转处理的系统路径。

“有温度、有态度、擅沟通”，是滴滴社交媒体客服努力要达到的目标。“我们深知客服在很多方面距离用户的期待还有一定距离，但是我们会持续努力，不断提升服务体验，希望能更好地站在用户的视角逐步完善我们的服务体系，为用户提供更加温暖、更加专业的服务。”王健表示。