“增量+存量”并存驱动时代，险企如何破局“孤儿单”？

近年来，随着寿险行业保险代理人队伍出现“大增大脱”的现象，“孤儿保单”的问题愈演愈烈。对于购买了保险产品的客户而言，一旦代理人离职，后续服务就成了一个难题，尤其是涉及到理赔环节时。

业内通常的做法是把存续客户的保单转交给新的保险代理人跟进，但由于代理人频繁更换，或者新的代理人并不了解客户情况，都有可能导致客户的体验下降、满意度下滑，有些“孤儿单”甚至成了常态“孤儿”，或是经历数次“被领养”的过程。

在过去保险业的增量时代，大量新增保单源源不断，“孤儿单”的问题似乎没那么重要，然而，当前中国的保险市场已经从增量驱动转变为“增量+存量”并存驱动，在不远的将来必然会进入存量时代。而在存量时代，存续客户的满意度至关重要，过去的“一杆子买卖”将不复存在，这些“孤儿单”一旦经营不善，就有可能成为“别家公司的保单”。

代理人大量脱落，“孤儿单”愈演愈烈

回顾过去三十年，中国寿险业高速发展，保险深度、保险密度大幅提升，这其中，庞大的保险代理人队伍功不可没。

2015年，保险营销员资格考试取消，代理人队伍进入大爆发时代，2019年更是达到顶峰的912万人。此后，寿险行业进入转型升级，叠加疫情原因，代理人大量脱落，截至2022年6月30日，保险代理人521.7万人，也就是说，两年半的时间，有390万代理人离开了寿险队伍。

在脱落的代理人队伍背后，大量的“孤儿单”出现。

为保护投保人、被保险人、受益人的合法权益，今年9月，国家金融监督管理总局发布的《保险销售行为管理办法》明确规定，保险公司、保险中介机构与其所属的保险销售人员解除劳动合同及其他用工合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司、保险中介机构应当在该保险销售人员的离职手续办理完成后的30日内，明确通知投保人或者被保险人有关该保险销售人员的离职信息、保险合同状况以及获得后续服务的途径，不因保险销售人员离职损害投保人、被保险人合法利益。

在业内，对于“孤儿单”，通常的做法是把存续客户的保单转交给新的保险代理人跟进，不过，由于代理人频繁更换，或者新的代理人并不了解客户情况，都有可能导致客户的体验下降、满意度下滑。

一位保险代理人在网上写道：部分保险公司的“孤儿单”会直接派发给新人，因为新人开拓客户的能力比较弱，给他们“孤儿单”客户，既有服务客户的名义，又可以开拓新业务，一举两得。

不过，该代理人同时指出，虽然“孤儿单”是公司分配的，获客成本低，但获客成本越低，意味着沟通成本也就越高，“孤儿单”的经营是非常累的。

在过去保险业的增量时代，大量新增保单源源不断，“孤儿单”的问题似乎没那么重要，然而，当前中国的保险市场已经从增量驱动转变为“增量+存量”并存驱动，在不远的将来必然会进入存量时代。

而在存量时代，存续客户的满意度至关重要，过去的“一杆子买卖”将不复存在，这些“孤儿单”一旦经营不善，就有可能成为“别家公司的保单”。

“孤儿保单的重要性在存量时代更加显著，因为它们代表着潜在的业务机会，有助于维护公司的声誉，并促进客户满意度和忠诚度。”新华保险一位负责人对第一财经记者说。

该负责人表示，做好“孤儿保单”的服务和管理，可以保持公司的客户基础，为公司带来稳定的续期保费收入来源。同时，随着时间的推移，“孤儿保单”的客户在不同的阶段，保障需求也在不断变化，可能需要额外的保险产品，这能够为公司带来新的业务价值。通过积极服务“孤儿保单”，提供出色的客户服务，有助于提高客户满意度和忠诚度，这可以吸引新客户并促使现有客户进行口碑宣传。

头部险企探索破局“孤儿单”

为了破局“孤儿单”，头部险企在反复打磨和探索其经营模式。

早在2019年，平安启动寿险渠道改革，2022年初，"社区网格渠道"开始试点，主要是为了解决“孤儿单”的问题。10月11日，平安人寿党委书记、董事长杨铮在媒体交流会上透露，其“社区网格模式”已经成型，目前走向全面落地阶段。

据了解，平安人寿主要通过三大模式构筑“社区网格模式”。一是存续客户服务模式。借鉴中国城市治理中的“社区网格化”基层治理方式，盘客户、划网格、设网点、配队伍，建立了网格专员与存续客户一对一匹配的服务关系，以持续提供服务，并落实“先深度服务，再精准销售”的原则，实施四步渐进式深度经营，即建联加微、服务续收、综拓推荐、加保销售；二是队伍用工模式。探索合同制、代理制“双轨制”的用工模式，重新招募了一支擅服务、懂产品的网格队伍，并提供五险一金等福利保障；三是数字化管理模式。依托数字化经营管理平台，为客户服务和专员队伍赋能。

据透露，平安人寿“社区网格渠道”已经组建了约1万人的专员队伍，覆盖全国51个城市。在未来的3-5年希望能够成为寿险规模化的核心渠道之一。

中国太保寿险一位负责人对第一财经表示，中国太保寿险通过三方面经营“孤儿单”。一是从服务保单到服务客户，保障客户体验。构建公司离职单客户名单分配体系，明确规则，建立制度，搭建平台，助力提升离职单客户经营效能；建立主业务员制，主业务员为离职单客户的主要服务人员，承担客户所有离职单的续期收费职责，并拥有开发权限；建立客户确权机制，通过确权，取得客户认可，得到服务权限，成为客户的主业务员，享受主业务员权利。

二是从被动服务到主动服务，超越客户预期。包括完善全生命周期服务体系，基于客户在全周期各阶段的需求，通过标准化、个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度，实现客户价值转化；并落地全周期服务动作，通过落地暖心服务、保单服务、关爱服务、加保服务四类服务，分客群实行差异化服务、满足不同客户需求，提升客户体验。

三是从产品导向到需求导向，契合客户需求，持续推动A65311客户经营模式落地，线上线下工具相结合，强化队伍全家全险全保障的理念、强化队伍需求导向销售技能，强化主管全方位自主经营能力。

新华保险一位负责人对第一财经表示，这种“孤儿单”在新华保险叫做“服务单”，“对公司来说，‘在职单’和‘孤儿单’都是客户，重要性不分伯仲，同样享受服务和保障。”他说。

该负责人表示，新华保险对于“服务单”有完整的承接流程和专属的服务人员，保障客户的合法权益。具体来看，主要是“四个依托”。

一是依托成熟制度，公司有完善的管理制度，一部分服务单由这些业务员的主管或经理接替服务；二是依托专属渠道，还有一部分服务单，配备了专属服务人员，及时响应客户服务及保险保障需求；三是依托公共流程，通过公司现有运营流程为客户提供契约承保、保全理赔等基础流程服务支持；四是依托科技赋能，通过“掌上新华、新时代、官微”等公司科技赋能公共平台，以及“新华续收微天下、CRM客户经营平台”等专属系统，为服务单客户提供“线上+线下”、“人工+自助”四位一体全方位无差别服务，确保客户服务不间断。