吉林省：畅通供热投诉渠道改善服务水平

人民网长春11月8日电 (记者王帝元)据吉林省人民政府网站消息，近日，为贯彻2023—2024年全省冬季供热工作会议精神和吉林省委、省政府关于做好供热保障工作决策部署，落实吉林省省长“畅通供热投诉渠道，坚决不能出现群众投诉无门”工作要求，切实提升供热保障能力和服务水平，全省冬季供热工作专班办公室、吉林省住房和城乡建设厅联合发布《关于畅通供热投诉渠道改善服务水平的通知》，要求各级政府落实接访即办、主管部门监督投诉处理、供热企业改善服务质量、基层社区实现联动配合。

各级政府落实接访即办

——加强平台接待力量、加大投诉渠道宣传力度、建立网络舆情处理机制。

12345政务服务便民热线要增加人员和技术力量，认真解答市民有关供热政策咨询，妥善处理群众各类供热投诉问题。采取直接答复、在线解答、转交部门等三种措施及时处置企业群众反映的问题，政策咨询类诉求直接答复；供热质量投诉类诉求联动行业主管部门解决；故障报修类诉求转交供热企业派出抢修队伍快速处置。

广泛利用报纸、各类媒体平台、政府门户网站，对供热工作和政策法规进行宣传，公布政府、主管部门、供热企业等各类投诉渠道和投诉处理情况。

做到早发现、早处理，切实解决群众遇到的供热问题。对供热质量不达标、群众反映强烈的供热单位，落实相应惩戒措施，直至清退出市场。

主管部门监督投诉处理

——公布供热主管部门投诉举报和服务电话、及时做好投诉问题的追踪回访、把投诉情况纳入企业评价考核。

公布供热主管部门投诉举报和服务电话，24小时保持电话畅通，来访来诉要专人接待。按照“接访即办、跟踪督办”原则，闭合式全程跟踪处置信访案件。安排专人负责处理信访投诉，第一时间响应接诉、核实处理、限时办结。

把投诉情况纳入企业评价考核，不定期对各企业服务电话开展抽查检查，对电话无法接通、服务态度差、未一次性解决问题等情况给予通报。

供热企业改善服务质量

——全面推行供热服务公示制、规范服务电话接听工作、落实投诉处理快速反应机制、加强“边顶底”“悬空房”等位置用户室温监测。

在居民区每个楼宇单元门前显著位置张贴“供热便民服务卡”，公示供热单位名称、服务电话(具体到各供热站和锅炉房)、供热管家群、微信公众号等，确保用户遇到问题时第一时间找得到企业，将投诉在企业内部精准、快速解决。

企业客服电话及报修电话24小时畅通，不得出现空岗、无人接听现象；要规范文明用语，细致耐心解答，一站式解决投诉问题。

质量投诉半小时内响应，2小时内到群众家里上门服务的工作机制。漏水等事项接件即办，半小时内必须到场处置；温度投诉等普通事项半小时内与用户联系，预约到访时间；重大故障原则上24小时内抢修完毕，及时升温。

加强“边顶底”“悬空房”等位置用户室温监测，入户测温时段和结果须经用户认可。

基层社区实现联动配合

——加强网格化服务管理、配合供热企业加强入户安全检查指导。

充分发挥社区居委会“上情下达、下情上传”桥梁纽带作用，对辖区内供热问题，落实联络协调责任人，负责反馈群众诉求，监督供热投诉处理，协调供热企业和热用户关系，在发生故障抢修时安抚居民。

配合供热企业加强入户安全检查指导。特别是要做好重点人群监测保障，密切关注灾害受灾、低收入、鳏寡孤独等弱势群体和辖区内医院、学校、养老院等重点单位的采暖情况，精准实施帮扶措施，确保群众温暖过冬。

《通知》要求各地要全力做好供热服务保障工作，积极畅通供热投诉举报渠道，及时解答、办理群众供热方面的咨询与诉求，各级12345热线调度中心、供热主管部门、供热企业、基层社区要上下贯通、横向联动，全力保障供热相关诉求快速有效处置，聚焦提高办事效率、提高服务质量、提高用户满意度、降低投诉量，千方百计提升供热服务质量，不断提高用户满意度。