建行清远市分行：打造适老服务

85岁的王婆婆挺高兴，因为不用出门，就有建行工作人员上门为她办理了社保卡激活业务，以后看病报销不用愁了。

76岁的陈伯在网点门前偷偷塞了一袋自家种的香蕉，他说这里的工作人员每次都会细心教他使用电子产品，暖心的服务让他非常感动。

69岁的林阿姨带着一封感谢信来到建行，她写道：“好在贵行的服务和员工极力劝阻，才没有把几万块钱汇给诈骗分子。”

据了解，截至目前清远市60岁及以上的户籍老年人口达69万人，占全市人口比例的15.2%。如何让金融服务更“适老”，提升老年客户的获得感和幸福感，这是近年来建行清远市分行一直考虑的问题。从硬件升级、上门服务，到主动关注老人金融需求、举办老年金融课堂等，建行清远市分行不断优化服务举措，让老人群体享受到更多的金融服务，以“人性化”的服务呵护“从前慢”。

打造适老网点。近日，一位拄着拐杖的高龄老人刚踏入清远建行第二支行，便一直手捂着额头无精打采。客户经理见状马上扶老人到爱心座位，递上热水后快速从劳动者港湾取出药盒，熟练地在老人的太阳穴上涂抹药油。待老人缓过神后才道出是因为坐公交车过来的，导致有点晕车，最后老人在绿色窗口顺利办完了业务。“在网点，时有老年客户单独前来办理业务，有时会遇到像刚才那样的突发状况，这时网点的设施物品就起到很大的作用了。”第二支行客户经理说道。据悉，清远建行对辖内28间网点的硬件设施进行了一系列适老升级改造，设置无障碍通道、增加应急响应设施，在业务等候区设置爱心座椅，为老人开通绿色通道窗口等，营造舒适的物理环境。同时，各网点的劳动者港湾都配备了不同度数的老花镜、放大镜、常用应急药物、轮椅等敬老服务设施，并为老年客户提供热水、手提袋、雨伞等便利服务，着力打造温馨便利的营业厅堂。

填平数字鸿沟。“林经理，我刚在“建行生活”为孙子抢了一张打五折的美食优惠券，孙子还惊讶我啥时候变得这么‘潮’了，呵呵，谢谢你的指导啊。”陈伯乐呵呵地跑到金海湾支行网点感谢道。为帮助老年客户越过“数字鸿沟”，清远建行坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为老人带来智能化和人性化的服务体验。目前，建行清远市分行辖内网点对智慧柜员机进行适老化升级，推出“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延时至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具。除此以外，建行手机银行、建行生活等APP均有“长辈模式”，让“银发族”也能尽情享受数字红利，变身成为“潮宝宝”。

丰富金融宣讲形式。“你们的反诈故事，我可爱听了。”正在劳动者港湾“听课”的张婆婆说道。建行清远市分行网点围绕老年人开展金融知识宣讲，在网点定期开展金融知识宣传活动。为进一步扩大老年群体宣教覆盖面，清远建行积极与街办合作，深入各社区为老人群体讲解电信诈骗的经典案例，提醒老年人要注重个人金融账户安全、并选择正规金融机构进行咨询，守住自己的“钱袋子”。除了电信反诈方面的内容，还会普及金融知识。从老年客户感兴趣的金融产品和业务入手，进行理财讲解，尽量丰富宣讲形式和宣讲内容。通过各种各样的宣讲活动，不但提高了老人的金融知识储备，还丰富了老人的业余生活，拓宽交友圈。

扩大乡镇“服务圈”。因地理位置限制，乡镇老人的金融需求曾是一大难题。近年来，清远建行依托裕农通智慧终端，以“驻村干部+乡村振兴专员”形式，大力推动金融知识进万家及“送温暖”活动。针对留守老人，建行振兴专员主动当起“指导员”，与村委干部一起逐户普及推广裕农通，并指导老人使用终端进行社会待遇资格认证、电子社保卡申领及各项查询服务。截至目前，清远建行累计深入清远市六县一区共305个村委，布设裕农通智慧终端233台，为农户提供社保查询11.78万笔，极大提高了乡镇老人的服务水平。另外，针对行动不便、住处偏僻等特殊老年群体，清远建行组织员工开展上门服务，以实际行动解决老人的“急难愁盼”。据了解，今年以来，清远建行提供的上门服务超70次，极大满足了老年客户的金融需求。

“人性化的服务永远放在第一位。”清远建行将持续探索适老化服务新模式，让更多金融服务“沉下来”，让更多老年客户“暖起来”。（刘海静）