工作流管理系统在呼叫中心的应用

在客户服务中心中，工作流的任务是以工单的形式体现的。客户服务中心业务代表接受客户的业务申请，对于能够当时就在线处理完毕的业务（如业务咨询、费用查询等），系统只做流水记录到数据库中。对于当时不能在线处理完的业务，系统除了做流水记录到数据库外，还要由座席业务代表手工生成一张工单。工单的内容往往由两个部分组成，一部分是通用数据项目，它对于所有需要生成工单的业务都是相同的；另一部分是特殊数据项目，它是针对需要生成工单的各项业务的不同专门定义的。

工单根据工作流管理系统预先设计的执行逻辑，在各个相关 部门的执行者间进行流转，其大致工作流程为：当客户服务中心的用户提交一工作流任务时(工单)，工作流管理系统将以电子邮件的方式发送通知到对应用户(如相关业务部门的执行者)的邮箱，提示用户有新的工作流任务到达，对于需要客户服务中心座席人员完成的任务，则以座席界面上的任务列表中的新任务项来表示，用户点击座席界面上的任务项或打开邮箱时点击邮件文本中的HTML连接，登录并进入工作流管理系统，处理工作队列中的申请、查询、投诉等客户服务中心系统的各项请求，当处理完成后再将任务送出，工作流管理系统将自动根据路由条件，将任务发送至工作流下一个环节的用户或将处理结果返回至客户服务中心的用户端。工作流用户可以通过任务列表来查看和处理完成属于自己的工作流任务。

工作流在呼叫中心的作用

在呼叫中心中采用工作流管理系统结构无需太多费用而又有高可用性、高可靠性以及高效率性。通过提供统一的开发平台，它降低了修改需求时而导致多层应用的费用和复杂性，同时提供对现有应用程序集成强有力支持，增强了安全机制，提高了性能。

工作流引擎提供呼叫中心在任务派发、任务处理等方面的支持功能，提供系统对业务的灵活性支持。

工作流程定制：

支持工作流程的动态定制和配置；

支持工作流程的任务处理。

工作流工作任务状态查询：

支持对工作流当前工作任务的查询；

支持对工作任务升级处理；

支持根据各种单据信息进行综合查询。

工作流状态监控

能够动态监控各个工作流实例的运行情况；

支持督办和催办；

工作流引擎：

提供基于WFMC的工作流引擎；

工单配置管理：

支持对各种工单格式的动态配置；

支持在权限约束下的单据动态配置。

IVR是客户与呼叫中心接触的第一个环节，客户对企业的第一印象是好是坏，将决定着客户的服务感受，所以IVR的设计起着重要的作用。

工作流系统在呼叫中心的实现过程。

软电话处理流程

系统提供的接触架道包括外部目标的接触渠道和内部目标的接触渠道，外部目标的接触渠道包括电话呼入、传真、Email、 web chat、短信、信件等；内部目标的接触渠道包括工单。

渠道接入过程包括座席工作流生成，目标定位，工作流实例创建，渠道、目标、渠道实例、任务等信息的关联，目标、工作流运行环境的初始化等完整接入过程。

流程说明：

用户通过软电话的登录操作，实现用户在CTI中身份的注册。

CTI接收IVR的转人工座席请求后，通过接口触发软电话的呼叫事件。

软电话跟进CTI传递的参数，通过内部状态机模块，转换软电话的状态，并通过展现界面通知用户。

用户通过操作软电话的摘机事件，接收客户的呼叫。

座席系统接收软电话的摘机事件，触发座席系统的业务操作，座席系统显示业务信息给用户。

工作流

工作流功能模块实现座席工作任务的管理，提供座席对客户服务状态的跟踪。工作流管理包括工作流基本信息管理和工作流相关信息管理，相关信息包括工作流的渠道信息、生成的渠道实例、对应目标、相关工作流管理等功能。工作流的相关工作流模块实现座席为解决一个客户的请求，产生和派发的所有与当前工作流的相关工作流的管理功能。

客户呼入，转接人工座席，软电话振铃，提醒座席。

座席摘机，触发软电话的摘机事件，软电话获取IVR随路数据，查询客户请求的业务信息、客户简要信息，客户呼叫信息等。

软电话调用工作流模块，创建工作流，指定工作流状态为处理状态。

座席处理工作流，输入工作流的处理结果，指定工作流的处理状态执行提交。

工作流模块保存座席提交的工作流处理结果信息并修改状态为指定的状态。

座席处理工作流的细节

座席调用工作流模块，处理相应的工作流流程。

工作流模块初始化工作流信息，并显示初始化的信息给座席。

工作流模块创建和处理工作流相关的任务，制定该工作流为处理状

座席完成工作流的处理，执行工作流的完成操作。

工作流模块调用工作流，修改该工作流的状态为完成或取消状态。

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