中消协发布“双十一”消费维权舆情分析报告 直播带货乱象亟待清除

本报讯中国消费者协会11月22日发布的2023年“双11”消费维权舆情分析报告（以下简称“报告”）显示，当下消费市场持续回暖，消费者需求趋于多元化、个性化。今年的“双11”，比拼“价格力”是商家营销主旋律，追求“性价比”成为居民消费新趋势。中消协利用互联网舆情监测系统，对10月20日至11月16日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示，消费者反馈整体趋于正向，直播和低价成为此次“双11”消费者热议话题，除优惠价格争议、假冒伪劣、售后服务差等老问题外，价格垄断、软件开屏广告等也给消费者带来不好的消费体验。

消费维权舆情方面，在10月20日至11月16日共计28天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息5675万余条，日均约202万条。舆情走势平稳，11月10日信息量达到峰值，为276万余条。10月24日、31日均出现小幅增长。在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有视频、微博、客户端、新闻网站、微信、论坛等。其中视频信息量最高，占比42.93%；其次是微博，占比24.61%；第三是客户端，占比15.67%。

监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息326万余条，占“消费维权”总信息量的5.75%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，该报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。

监测发现，今年“双11”期间消费维权问题集中在直播带货乱象、商品质量问题、手机软件广告不良体验、促销价格争议等方面。其中，有关“直播带货”的负面信息156万余条，占吐槽类信息的47.99%，日均信息量约5.6万条，价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出；有关“商品质量”的负面信息87万余条，占吐槽类信息的26.68%，日均信息量3.1万条，直播间假冒伪劣问题表现突出；有关“广告体验”的负面信息7.5万余条，占吐槽类信息的2.32%，日均信息量2702条，人们的“槽点”集中在手机软件广告诸多强制跳转方式令消费者防不胜防，分外头疼；有关“促销价格争议”的负面信息6.3万余条，占吐槽类信息的1.96%，日均2277条，话题主要为随意变更优惠政策、活动临近结束忽然降价、不保价、诱导消费者取消订单等问题。

报告指出，今年的平台、商家套路化繁为简，同归于“低价”，但也由此衍生出更多新的竞争。科技的进步、直播业态的发展，为消费者带来更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影响了消费者的购物体验。具体表现在以下三方面：

规则简化不等于无规则，商家诚信意识和契约精神有待提升。“价格力”是今年各大平台强化用户黏性的关键，今年消费者对价格比任何时候都更加敏感。然而今年仍旧出现了付尾款后优惠政策调整甚至直接降价的情况，消费者纷纷表示“遭遇背刺”。低价“血拼”背后，商家和平台者应认识到，优惠政策的制定应遵循市场规律和契约精神，先提价再降价套路要不得，二次降价的朝令夕改也会伤及消费者感情和品牌形象。

越来越多新的平台和商家入场，政府的监管和平台的帮扶有待强化。今年“双11”是中小商家参与最多的一次，也是互联网平台参与最多的一次，这些“新鲜血液”底子相对薄弱。直播“翻车”乱象背后，有追逐流量导致的低俗带货、虚假宣传，有渴求收益导致的假冒伪劣、退款纠纷，有制度不健全导致的售后服务欠缺。商家和品牌既需要更加贴心的帮扶政策，也需要更为严格的监管措施，以便在低价之外，寻求品质和服务的提升，适应消费多元化趋势。

引流广告应“便民”而非“扰民”，相关APP行为必须加以限制与引导。今年“双11”，消费者戏称“条条大路通电商”。频繁混乱的开屏广告跳转是一种短视行为，或许可为消费者带来一定便利，但更多的是导致消费者的反感和抵触。从广告投放者角度看，这一做法或许可以获得一定的点击量，但消耗的是用户的好感和信任。开屏广告治理在今年初已有政策出台，但仍需电商平台和APP开发者、商家等达成共识、强化自律。

报告建议，一是平台和商家应瞄准“价格力”持续发力。坚持合法合规，挖掘消费者需求，为消费者提供更具性价比的商品；同时寻求“服务力”提升，以更优质的服务和低价策略获取消费者青睐。二是平台应切实履行管理责任维护市场秩序。一方面，给予中小商家更多支持，下调服务费用、提供扶持政策、进行专业培训，激发市场活力；另一方面，对虚假宣传、价格误导等行为严格监管，清除直播带货乱象，提升主播职业素养，营造公平竞争市场环境。三是监管部门应持续提升对直播带货领域的监管能力和水平。善用科技力量，利用新兴技术开发监管新手段，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理。警惕“价格垄断”“新式套路”，确保消费者安心消费。四是媒体应在引导消费行为和助力消费维权方面发挥更大作用。通过舆论宣传引导消费者树立正确的消费观念，提高消费者辨别意识，增强对诱导消费的抵御能力；不断拓宽消费者维权途径，关注社交媒体平台消费维权信息，引导帮助消费者理性维权，为消费者提供更多权益保障。

详见《中国食品报》(2023年11月24日03版)

排版、美编：李少普

审核：欧阳美华