线下实体零售行业，未来的路在何方？

依国家统计局11月15号所发布的数据，1-10月份，除汽车以外的社会消费品零售总额为346,472亿元，增长7.0%。； 其中，实物商品网上零售额为103,010亿元，增长8.4%，

占社会消费品零售总额的比重达“26.7%”

； 在实物商品网上零售额中，吃类、穿类、用类商品分别增长11.3%、7.6%、8.2%。

同时，根据网上所查信息，在2022年美国的网上消费占其社会消费品总零售额仅14%。对比下，中国网购消费的比率已超过美国近

2倍

网购已占整

体社会零售额的占比来到惊人的26.7%，再持续高速发展下去的确会对实体经济会造成更多的影响，但也不是消灭了电商，实体就能复活，而是实体零售行业应该要迭代升级，不能只是开门等人来，而是要利用电商的线上能力与发挥自身线下的优势，才能持续

发展下去。

** 为什么用户都去线上购买？ **

主要有几个关键因素造成的,

1. 价格便宜

电商平台的企业都是大型资本在操控，拥有庞大的资金与资源，掠夺市场时的补贴策略，吸引更多人去线上购买。

2.商品种类繁多，没有你找不到的

像是淘宝一直被称作万能的淘宝，在淘宝上没有你找不到的商品只，有你想不到的商品，线上可以说是无限SKU/无限货架；线下企业因场地规模，租金，人员等条件限制下是无法比拟的。

3.购物方便，轻松

网上购物，不受时间与地理环境的限制，消费者能在任何地点和时间进行购买，且能买到全国与全球的商品；在购买后，快递就能把货送上门，线上购物相对轻松，简单，方便。

4.售后简单

线上的售后方式，有仅退款，退货退款的方式，用户拍完照后，平台基于信任的机制，直接退款给消费者，即使需要退货也是快递上门取件，较线下更为方便与轻松。其中像PDD以仅退款为主流，让用户更加方便。

** 为什么线下实体店生意越来越差？**

目前有不少的商场或街边的店铺，人流量最多的地方就是餐饮楼层/门店，电影院、KTV等娱乐场所，其余门店就相对冷清一些；现今消费者，大都不会愿意因要买某商品特地跑出去，因为在家可以舒服的上网购物，也方便进行比价，找到性价比高的商品；实体店的生意越来越差，主要有以下几点原因：

1.

成本面：

门店租金、人员、加盟费与设备等相关成本逐年提高，导致实体门店的经营成本也上升，也直接影响到

商品价格

2. 服务面：

一线人员的素质不一，用户服务体验差

：线下的场景都需要服务人员与用户互动，但门店人员的来源相对复杂，素质不一，且几乎都没有经过礼节、表达与情绪管理等方面的培训，因此常会发生服务差的问题，例如当试穿后 不购买时的态度差或沟通时的表达语气不佳，甚至控制不住情绪的对骂情况等；同时也会发生，对部分人群有

歧视性态度的状况

，都让用户的体验感受不好。

购物不方便

：需要至商场或门店，因距离与交通工具的因素，导致费时、费力、费钱等问题。

退换货麻烦

：退货需要将商品拿回门店去，但因购买当时没有发现，常会导致后续退换货的麻烦；因线下门店通常会有离店后不受理的潜规则。

3. 系统面：

缺乏数字化的运营

：缺乏用户的消费记录、乏完整的数据链、仅记录没分析运营；不清楚谁来消费过？买了什么商品？谁只逛不买？或者之前是老客但已经不再来买了？可能门店的管理者都不清楚。

缺乏会员体系建设与运营

：没法知道谁是门店的核心价值客户、老客、新客的用户，就做不到个化性的营销与服务，就无法做到提复购，拉新，提ARPU。

** 未来线下实体店该何去何从？**

线下实体行业面临着巨大的压力，然而，线上也有不少的问题点，像是商品的真实性与一致性、商品的质量、无法立即取货等问题；同时线上平台也无法给用户带来人与人间的服务温度以及购物现场的的感官享受等，这是电商平台所做不到的。

所以，线上平台是以商品的价格、丰富度与便捷的购物为主要核心，但其实消费者除对商品的需求外，对消费过程中的体验感受是非常重视的，像是视觉、嗅觉、味觉以及触觉等体验感受等；若在消费的过程中若能给用户带来愉悦的感受，这是线上平台所做不到的，像是著名丽思-卡尔顿酒店、海底捞、迪士尼，王品的现场服务，均能给用户带来愉悦的感受，这是电商永远做不到的。

因此，在未来我们要：

借鉴与结合线上平台的优势能力

同时

强化客户服务体验，给消费者带来愉悦、惊喜的体验感受

作者认为未来线下实体行业，需要加强的关键点：

系统面

1.

业务数据化与数据服务化的系统建设

交易/退货记录全面数据化，完善交易数据库，做客户的购买行为分析，从用户维度统计购买的商品、频次、金额、售后等记录。并可明确出核心客户、新客、老客以及沉睡客户以及客户的忠诚度。

2.

会员体系建设

收集用户个人的基础信息等数据，并结合消费数据，建立起会员等级，才能实现门店的私域流量运营，也才能对不同的客户群体建立起

个性化的营销服务

机制来增加客户的粘性。这里的会员等级划分，更应该关注其购买的频次及其客单，而非仅是总购买金额。

经营面

1.

个性化营销服务

对不同的会员等级与类别，规划的专属营销活动，像是对核心客户、老客、新客以及沉睡客户唤醒等，不同的营销机制，来促进转化。

2.

线下的社交属性特色

规划定期的社交方面活动，打造人与人社交环境，像是对家庭、朋友、同事、陌生人等的情感交流与专属活动的场所，从

经营商品转成经营用户

为主，凸显出人与人、面对面的经营优势，并提供

情绪价值

给到用户。

3.

门店/商场的特色展现

建立起属于自身的特色，像是女性属性、家庭属性、宠务属性等，针对商场/门店的环境装修、摆设、动线、音乐、气味以及独有的特色商品等，来提升门店环境给用户带来的体验感受

4.

实现线上平台化

门店的私域社群运营、商场自建平台作为信息传播或线上购物用、结合电商的即时零售模式，来实现线上化的经营与增大门店活动信息的辐射范围。

服务体验面

1.

提升人员的服务意识与能力

建立对一线人员的服务、沟通、风险技能的培训与考核机制，确保人员的服务能力。

所有一线人员应该要与到店的转化率与老客的复购率挂钩，像商场的清洁人员也是相当重要的一线人员。

2. 掌握用户消费后的反馈信息

建立离店后的满意度与NPS的调研机制，了解门店人员、商品、流程、营销活动的客户感受状况，及时优化，不能仅以GMV来衡量在整体的经营状况，可避免忽略掉关键的影响要素。

3.

打造用户的峰值体验

这里的峰值体验是指，让用户在消费过程中留下好且深刻的印象，同时让客户获得”

惊喜

”的感受。

例如：对会员个性化的惊喜服务，像是核心会员的专属通道与购物时间、核心客户专属车位亦或开门营业时的迎宾模式、伴购人员…等，需要在客户的消费过程中，给其带来的惊喜感受。像海底捞、鼎泰丰、王品等餐饮行业均有其峰值体验的措施值得学习，这也是线上平台所做不到的。