蚌埠市12345，用心用情打造一条有温度的“民声”热线

本文转自：人民网-安徽频道

随着社会的发展，人民群众对美好生活的向往越来越强烈，对解决自身诉求的期盼和也越来越迫切。市民在生活中遇到烦心事，首先想到的就是拨打12345热线。近日，在安徽省政府办公厅组织的全省办公室系统“三述”活动中，代表蚌埠市参加比赛的12345热线话务员王韦韦介绍。

2004年1月，蚌埠市开通12345热线号码，2014年设置坐席42个，建网建制形成规模，至今已高效运行20周年。2015年，蚌埠市在安徽省率先开展了热线标准化的探索，成为全省唯一一家开展了省级服务业标准化建设试点并获得验收评估的热线单位。2016年开始，蚌埠市全力推进市场监管12315、交通12328等政务热线整合，为群众提供智能问答、自助下单、进度查询等多种自助服务，成为一条受理渠道多、服务范围广、服务质量优的政务便民服务“总客服”。

近10年来，蚌埠市12345热线话务量累计达到349.8万通，年均增长30%以上，目前日均话务量3000通，为群众解决一大批实际困难和问题，“12345服务找政府”已成为很多蚌埠市民的一种生活习惯。

及时接，也快速办

市民拨打12345电话，反映怀远县毅德实验学校门口机动车较多，车速快，孩子上下学有安全隐患。

接诉后，怀远县立即采取行动，学校每天安排护学岗值班人员4人，荆山派出所安排护学岗1人值班，保护上下学期间学生出行安全。

同样的情况也发生在蚌山区蚌山小学黄山校区大门口，提到这个，市民李先生给交警部门竖起了大拇指：“我打完电话后，过了2天黄色网状线和4块限速交通指示牌就设置好了，道路中间还加装了隔离栏，效率真是快!”

响应快、办事快、尽快让群众满意，是蚌埠12345一直坚持的目标。为了实现这一目标，蚌埠12345热线构建了覆盖市、县区、乡街、村的热线服务“一张网”，按照“精简程序、缩短时限”原则，建立了“受理—交办—办理—反馈—回访—评价”全流程工作闭环，对工单办理节点实行“红、黄、绿”三色动态监测和亮灯预警管理。目前，蚌埠12345热线实现了接诉即响应，工单从前台受理到后台转办平均仅为1.5个小时，工单平均办理时长为2.9天，按期反馈率达到99.88%。

“当然，我们也不是一味图快。在保证效率的同时，也要对群众耐心细致。”严婷婷从事话务员工作多年，深有感触，“有的市民打电话时带着情绪，需要安抚。有的大爷大妈上了年纪，有点耳背或思路不清晰，一件事情会翻来覆去的叙述。这个时候急不得，必须要耐心地沟通引导，才能确保精准派单，方便后续问题办理。”

对企业诉求，同样要实现快速办、马上办。为快速解决企业在开设、生产、经营中遇到的问题，蚌埠市12345热线开通了“营商环境监督分线”，设置为企服务专席和微信“企业诉求”版块，遴选市、县“政策专员”441名，为企业提供在线咨询、帮办服务。市热线办联合市营商和“工招园”办对企业反映疑难问题开展联合督办，对诉求办理消极应付、拖延造成不良影响的，同时在热线和营商环境工作考评中扣分。今年以来，12345热线共接到企业诉求7005条，响应率98.86%，解决率100%。

有力度，也有温度

家住蚌山区龙湖香都小区的苑女士前段时间很头疼，小区最近进行了老旧小区改造，这本是一件好事，但是改造进行的时候她发现了一些问题，比如新建的道路地坪有点高，她害怕下雨时雨水会流入屋里；小区雨污水分流改造增加了好几个井盖，一旦有人骑电动车经过碾轧井盖时会发出一些哐哐当当的响声，有些扰民。苑女士拨打了12345热线。

这个问题怎么解决？市12345热线协调市住建局、蚌山区政府共同到现场处置，实地查看情况，听取居民意见。最后老旧小区改造方案进行优化完善，道路标高降低了，道路边上的3个井盖进行了隐蔽处理，苑女士反映的2个问题都解决了。

“部门联动，形成监督合力，是我们解决疑难复杂问题的一种方法”，市热线办主任杨名说。除了市、县（区）责任单位协同办理，近年来蚌埠12345热线与市纪委监委、市检察院、市委督查考核办、市委编办、市依法治市办及各新闻媒体也建立了信息共享、问题移送等联动协作机制，把热线督办与行政监察、法制督察、舆论监督相结合，凝聚监督合力，共同解决群众诉求。

直接在一线倾听群众呼声的，不只是热线话务员，还有市政府领导和各县区、各部门的主要负责同志。今年7月份以来，蚌埠市常态化组织开展了“我当接线员”活动，每周一名市政府领导和两个县区部门主要负责人及相关科室负责人到12345热线大厅接听市民来电，接线预告提前公示，接办件现场交办，急难事件现场协调、现场督办。截至目前，累计开展接线活动56期，解决群众急难愁盼问题546件。其中，市政府主要负责同志带头接线4次，解决问题57件，其中当场调度解决问题23件。

办得了，也办得好

“住房、交通、教育、医疗、环保、养老，从政策咨询到举报投诉，从反映个人困难到对政府工作的建议，老百姓的诉求涉及方方面面……12345热线可以说是感知社情民意的‘晴雨表’。”市政府办公室副主任诸葛柳青说。

蚌埠市12345热线建立了一套大数据感知系统，动态分析研究市民诉求事项热点分布、趋势变化，有针对性的开展治理。

加强主动治理，是蚌埠市12345热线破解热线办理难题的重要手段。市热线办每天要选择当日高频事项、疑难问题形成《每日速报》，呈报市长、分管副市长审签，实现顶格交办，推动问题解决。每周或每月，市热线办要编制周报、月报、季报、问题专报等载体，及时呈报市政府领导参阅，发挥好决策参谋助手作用。

蚌埠12345还建立了“每月一题”工作机制，从群众诉求中分析选取涉及面广、影响大、需要市级层面出台创新举措的问题，探索同题共答，开展调研、协商、治理、监督，将服务前置，从“小切口”入手研究问题解决路径，推动“接诉即办”到“未诉先办”的转变。近年来，蚌埠12345热线聚焦规范物业收费、房产证办理、电梯安全管理等多个主题开展调研，研究问题解决路径，从“有一办一”到“举一反三”，取得了积极的效果。

20年，既是蚌埠12345热线发展的一个里程碑，同时也是一个新的起点。蚌埠市12345热线将继续听民意、解民忧，在为民服务的道路上继续前行，让我们的城市更加温暖！（杨名）