“去哪儿”不退不改被指霸王条款 回应:商家不同意平台愿承担损失

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”不退不改被指霸王条款。

11月28日，广东省侯先生向“电诉宝”投诉称其于2023年11月25日在去哪网平台预定了香港悦品度假酒店（屯门）12月1日入住，12月2日离店，1晚，共支付费用（含税费）499元。11月28日，因为自己行程有变化，无法按时办理入住。

（注：图为侯先生提供）

侯先生称跟平台协商，能否申请退款，或者将酒店改期到12月30日入住，甚至自己提出加价也可以。平台告知不可以退款也不可以改期。存在霸王条款，单方面制定不可取消规则，无视消费者权益。侯先生的诉求是，希望可以申请退款，或者和酒店协商改期事宜，自己自愿承担差价。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈因行程有变申请取消，平台拒绝取消，消费者需要全额退款，核实商家不同意取消或者修改，考虑消费者体验，平台核实此单预订未入住，且商家不退不改，平台愿意承担249.5元的损失，已预约2023-12-02 14:30:00跟进，消费者认可等待。

据网经社企业库显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第一位，最新评级为“谨慎下单”。2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为去哪儿、飞猪、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、马蜂窝、途家、驴妈妈、穷游网。

【案例一】用户投诉“去哪儿”取消订单需收30%手续费 回应：已免费取消

11月14日，广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称其于2023年11月13日中午在去哪儿网app预订一间18日入住的民宿，半小时后，去哪儿网显示不能免费取消。 11月14日晚6时致电平台客服，平台客服说，要收取30%手续费，后致电酒店，酒店回复，这是平台规定的。

黄先生表示在消费者离入住还有72小时+的情况下，去哪儿网客服说不能免费取消，说已经申请了，这是漠视消费者合法正当权益，没有入住且离入住时间还这么长，为什么不能全额退款？现消费者申请，平台全额退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者因行程原因需要取消订单，平台联系商家告知订单可以免费取消，平台已操作退款160元，消费者认可，和解成功 。

【案例二】付款后“去哪儿”迟迟未出票被指虚假售票 回应：未到最晚出票时间

11月1日，上海市的周女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月11日定了2024年2月10日上海飞长春的机票，但支付全款后迟迟没有出票，电话交涉后仅答应去催代理，最迟2月8日才能知道出票情况，因后续涉及行程及费用影响较大，再三要求给予确认出票都没有得到明确答复。

周女士现投诉该机构虚假售票，要求立即兑现出票，如无法出票就应根据相关规定给予三倍票价赔偿或全部承担影响出行造成的全部经济损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者催出票。经核实：最晚出票时间： 2024-02-08 08:55:00 ，出票未超时。联系消费者告知保障出行，建议耐心等待，消费者不认可，协商失败。

【案例三】“去哪儿”没入住不给退款惹争议 回应：已原路退回

10月4日，广东省的郑女士向“电诉宝”投诉称其在去哪儿app上预定了两间酒店，共五天晚上，时间是10月6号到10月11号的时间，一间总金额为一万元，一间为七千元，预订两小时内发现9-11天平台马上调整低价为六百元，马上申请退款，没入住，平台退了一间一万元，拒绝退七千元的。

郑女士表示另外一间一直拖延退款，自己六号要飞行到首尔，他们一直说等会回电话，每次都联系去哪儿客服，有次直接把电话挂了，没入住的情况下拒绝退款，同一个供应商却不一样处理手法。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈预订错误，申请免费取消整单。平台联系商家同意取消，已操作退款金额7060元原路退回，消费者认可，和解成功。