杜文彬：金钥匙 扛起中国品质服务大旗

不忘初心、牢记使命
打开服务业高质量发展大门

GOLDEN KEYS CHINA

在高质量发展服务大会暨2023中国金钥匙品牌年会上，山东省委原副秘书长、山东省精品旅游促进会会长杜文彬先生作为现代服务高质量发展论坛嘉宾，发表了《金钥匙 扛起中国品质服务大旗》主题演讲。

杜文彬 先生
山东省委原副秘书长
山东省精品旅游促进会会长

本次大会是贯彻落实国务院《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》和文化旅游部《国内旅游提升计划（2023—2025年）》规模最大的一次全国性专业会议，是三年疫情之后金钥匙的盛会。

PART.01

什么是品质服务

品质为本，服务为王！

品质服务，超越顾客期望也!

品质服务，是一个以了解顾客需要、提高服务质量和顾客满意度为中心的系统工程。

品质服务，是一个时刻站在客户的角度思考问题，致力于提供个性化服务的创新征程。

“品质是生命，服务是宗旨”的理念已经成为旅游业、服务业的工作风向标。

PART.02

品质服务的意义

（一）落实国家战略

文化和旅游部《国内旅游提升计划（2023-2025年）》中明确提到:“到2025年，国内旅游市场规模保持合理增长、品质进一步提升。”因此，要实现国家三年战略要求，推动旅游业高质量发展，必然要求更高品质和更丰富的旅游供给，提升品质服务。只有品质服务全面提升，旅游业才能实现高质量发展，这是软实力，硬保障。

（二）服务社会经济

更好地服务经济社会发展和人民高品质生活，满足人民对美好生活的向往。推动高质量发展与创造高品质生活相辅相成、相得益彰。高品质的服务能激发社会经济高质量发展的内需动力。例如，酒店业最早普及“金钥匙”服务理念，则助力中国酒店业长达四十年的高速发展。

（三）成就精彩人生

用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生，是实现自我价值的体现，这就是金钥匙品质服务的动力，从而成为中国服务的形象代表。

PART.03

如何打造品质体验，提升品质服务

（一）高质量实施标准化战略

建议高质量谋划制定中国金钥匙五年发展纲要（即2024-2028）。创造条件制定国家标准、地方标准（山东则可以先行先试）。建议设立“金钥匙”标准化专委会，总部制定，省市制定，条块结合。

（二）高质量示范引领

创建示范活动将发挥榜样的带动作用，汇聚起争先进、争一流的强大力量。建立服务质量共治机制，建议推行“金钥匙首席质量官”“金钥匙标杆服务员”制度，这是文旅部30条提升计划的要求。

二十八年来，在“金钥匙”服务理念的实践传承中，全国涌现出了一批立得住、站得稳、叫得响的先进服务典型。以山东为例，山东大厦的“LOVE式服务”、舜耕山庄的“微笑的舜耕山庄欢迎您!”舜和酒店的“情满舜和”、银座旅游“您身边的旅行管家”等服务理念和品牌，都是中国金钥匙品牌的体现，得到了顾客的广泛认可和赞誉。提升品质服务就要不断发挥榜样的示范引领作用，坚持典型带动，打造一批专业度高、覆盖面广影响力大、放心安全的服务精品。在此，建议编制中国金钥匙品质服务100个优秀案例专书。（山东可牵头编撰山东金钥匙品质服务优秀案例单独成书）

(三)高质量培育服务质量品牌

品牌是塑造服务业、旅游业最具影响力的有力武器，“金钥匙”要建立完善服务质量品牌培育机制，培育一批专业度高、覆盖面广、影响力大、放心安全的服务精品。推动服务质量品牌的知名度、美誉度与辨识度不断提升。我国旅游业、饭店业的企业文化中都包含着“金钥匙”的服务哲学，或者说有所借鉴、融合甚至移植。因此，要积极做好“品质服务”文化的传承，大力弘扬“金钥匙”精神，开展讲好“金钥匙”品质服务故事的活动。

（四）高质量创新品质服务体验

坚持以宾客体验为切入点，深入把握新消费形势下对品质服务的内在需求。在追求高品质的理性化消费和时尚体验性消费并存的时代里，高品质服务要与时代同步，与消费者同频。通过对“金钥匙”服务体系的深化和文化的浸润，在精神层面产生化学反应，持续改进和创新服务体验。建议在全国开展“走进金钥匙·体验品质服务”活动。“金钥匙”高品质的服务案例过去层出不穷，现在宣传少了，要加大宣传力度，开展新闻媒体“走进金钥匙·看中国品质服务”系列采风活动，通过宣传提升“金钥匙”品质服务的品牌影响力。

（五）高质量实施科技创新和数字化变革战略

疫情三年以来，旅游行业饱受考验的同时，数字化技术也经历并实现了从意识觉醒的萌芽期到大刀阔斧的加速期的跨越式发展，不仅在行业发展的低谷期扮演了重要的角色，更成为了整个行业的长期发展与制胜战略。中国旅游饭店协会2023年数字化转型趋势报告显示:提高宾客数字化体验、增强会员粘性成为行业数字化技术应用的前两位目标。包括大数据、人工智能、物联网、元宇宙等新兴科技全面渗透和应用到文旅行业的运营、管理和服务各方面，数字化转型助力企业运营和提高服务品质已成为趋势，也为高品质服务走深走实提供技术支撑。

“金钥匙”被誉为服务皇冠上的钻石，每一位“金钥匙”都是中国服务的骄傲，代表着中国服务的未来!希望“金钥匙”要始终坚定服务领域的文化自信，打造中国服务话语权体系，坚决扛起中国品质服务大旗，为高品质服务引领旅游业高质量发展作出应有的贡献！

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年会动态

关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年，是全球唯一拥有90多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，自1995年引入中国以来，目前已发展成为覆盖全中国330个城市、3000多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员，形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”，其拥有先进的服务理念和标准，是服务行业的专家和榜样。金钥匙，是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。

金钥匙，您生活和旅途中最可信赖的人！