广州公安解决便民热线诉求174万件！创新设立民声热点榜

12月13日，南都记者从广州市公安局获悉，广州公安坚持和发展新时代“枫桥经验”，聚焦群众反映涉公安服务热点问题，1至11月，共解决群众政务服务便民热线诉求174万件，群众的获得感与满意度持续提升。

民警驻场指导公安队列话务员现场解答市民来电问题。

通过全面实施“民声热点榜”机制，广州公安紧盯诉求同比环比增加明显的事项，并设定群众诉求大幅减少（30%）、群众高分满意（95%）或满意度明显提升（10%）的撤榜标准，凸显以人民为中心的理念，推动广州各级公安机关形成重视群众诉求、主动解决群众诉求的工作理念，构建主动监测群众诉求数据、主动治理突出问题、主动提升群众满意率的主动服务体系。

今年以来，市民赴港澳意向回暖明显，其中“赴港澳商务签注”“港澳通行证”等事项同比增加明显，按照“民声热点榜”机制的要求，广州公安出入境管理部门主动优化工作措施，重点跟进，取得了反映问题工单数量减少、有效评价满意率大幅提升的良好成效。

据介绍，“民声热点榜”工作机制将解决群众热点难题的端口前移至科所队单位，更精准地将各类群众热点难题发现在基层、化解在萌芽状态，从而有效避免群众诉求“弱信号”变成热点问题“强信号”。

针对全市拆解金属回收公司仅10家、服务网点少且偏远，群众报废电动自行车需租赁货车运送拆解、成本过高且不方便的情况，交警支队将“电动自行车注销网点少”问题列入“民声热点榜”进行交办，责任单位车辆管理所积极协调推动金属回收企业、邮政企业合作，并在“广州交警”微信公众号上线“拆解注销”登记业务渠道。目前，全市已有18个邮政便民网点可就近办交车拆解手续，已办理业务2.6万宗，做到办事成本低且更便利，让群众“少跑腿”，群众满意率达100%。

据介绍，广州公安热线部门持续整合全局非紧急服务类专线和咨询服务电话，建设“一杆子到底”的群众诉求服务平台。为了确保非紧急类警情与紧急类警情分流工作在12345热线与110台“两个平台”顺利开展，还推动建立完善“两个平台”联动机制。广州12345热线与110台“两个平台”在全省率先实现一键转接、平台流转、专席对接三个渠道对接分流非警务警情，近六成非警务警情在线上高效分流，分流量在全省名列首位。

据统计，2023年，广州公安12345热线承办量达市直单位总量45%，办理量居市直单位首位，其中，非咨询类事项办理时长压减至3.28天（原承诺10天），咨询类事项办理时长压减至0.68天（原承诺2天），最快半小时即可办结，热线事项按时办结率保持100%。

采写：南都记者 韦娟明 通讯员 公新文