预定30分钟内才能免费退款?“美团”被指霸王条款 商家平台踢皮球

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“美团”平台团购酒店规则含糊不清 订单无法退款造损失。

12月10日，山东省的赵女士向“电诉宝”投诉称，他于2023年12月13日凌晨订购美团平台的美居尊享轻奢酒店，准备12月22日入住至12月24日，消费金额560，但12月18日突发情况无法入住，申请退款。酒店告知只能在预定30分钟内免费退，其他时间不退款，他们没有权利退款，需要和平台协商。赵女士打电话问平台，平台说只能酒店同意退款才能操作退款。再问酒店还是告知没有权利。

赵女士认为酒店一直两幅面孔两套说辞，忽悠消费者。最后酒店只同意退一半，因为害怕酒店反悔最后一分不退，只能先同意。

图片来源：赵女士

赵女士表示由于之前订酒店从未遇到30分钟内才能免费退的霸王条款，所以查询相关资料，消费者预订酒店的行为，本质上是一种合同行为。消费者既有签订合同的自由，也有不履行合同的自由，只是要承担必要的责任。根据合同法，违约金最高不超过合同总价的20%。所以，酒店应该只能扣除116元。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆荣均。

据“网经社企业风险评级系统显示，美团属于的北京三快在线科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”2022年至今受理的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团排名第3位，最新评级为“谨慎下单”。其他被投诉的类似平台依次为：大麦网、去哪儿、美团、飞猪、BOSS直聘、联联周边游、走着瞧旅行、智行、万师傅、携程、鲁班到家、如程、饿了么、同程旅行、猫眼电影、58同城、58到家、侠侣亲子游、旅划算、彩贝壳、大众点评、骑驴游、黄河票务、智联招聘、途家、票牛、马蜂窝、百合网、京东到家、高德、动因体育、穷游网、有票网、倍电科技、大河票务网、小电科技、联动云租车、soul、驴妈妈、青桔、曹操出行、猪八戒、航班管家。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2023 年，美团还疑似存在退款问题、售后服务、虚假促销、霸王条款、商品质量、网络欺诈、发货问题、送餐超时、信息泄露、冻结商家资金、客服问题、订单问题、货不对板、高额退票费等问题。

【案例一】用户投诉“美团”虚假促销 买手机迟迟未发货 回复：已协商

12月12日，河南省的楚先生向“电诉宝”投诉称其于2023年12月3日在美团购买华为手机两部，共花费13000多元商家先是上架商品售卖，下单合约达成后，却以缺货为由，迟迟不发货。

楚先生表示该订单使用了350和250元平台优惠券，商家线上没有销量，却说没货，这不是虚假促销欺骗消费者吗？平台订单并未发货，但是订单却显示服务完成，这是诈骗。楚先生认为平台联合商家玩弄消费者，楚先生的诉求是要么本周发货，要么赔偿损失。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：对于消费者反馈购买华为手机两部，共花费13000多元。商家先是上架商品售卖，下单合约达成后，却以缺货为由，迟迟不发货 ，已与消费者沟通协商处理，方案：致歉目前只能2单退款客服方案补偿40元用户表示自已还是会继续等下去如担心无法退款问题，可在1月2日前核实商家的进货情况或者再致电平台看商家进货情况，因平台无法保证商家什么时候进货，消费者认可此事。

【案例二】“美团”定酒店突发情况无法入住 无法全额退款

12月10日，浙江省的唐先生向“电诉宝”投诉称其于9月份，在美团上预订了10月2日至10月4日三天的河南省洛阳市美团民宿，共计1440元。唐先生称由于9月28日家人突发情况，去医院检查，病情不太好，需要于10月1日手术，10月4日下午出院，没能入住民宿，目前只给退了600余元，和200押金，剩余不退。

唐先生表示自己这属于突发情况，满足美团规定，美团民宿不退钱，10月到12月多次沟通没有结果，美团明确表示，这就是最终结果，除非收到第三方举报，可能会变化。唐先生认为这属于霸王条约，美团民宿客服多次告知，要提供什么样的证明，但自己提供后告知，证明不符合要求，要求美团赔偿损失道歉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2023-12-11 13:43:10 与用户取得联系，对于消费者反馈的未入住，民宿无法全额退款问题，已与消费者沟通协商处理，用户身体原因住院无法入住，要求全额退款，核实最新提供的凭证入院时间可以自行操作全额退款，不符合平台保障，补偿200元民宿无门槛优惠券不接受。消费者不认可此事。

【案例三】入住后与宣传不符？“美团”被指以图文仅供参考开脱

12月8日，香港的居先生向“电诉宝”投诉称其于12月6日晚入住在美团订购香港六国酒店尊贵间，入住后发现美团图文不符，设施也不符，描述有咖啡机实际无。美团以图文仅供参考为由试图为自己进行开脱。

居先生表示首先图文仅供参考，为商家排除自身义务行为，不具有法律效益。其次在房间规格的选项下的房间相册里，根本就无图文仅供参考这项条文。因此居先生认为美团故意虚假宣传，涉及到“欺诈消费者行为”，诱导消费者误解，造成消费损失，居先生的诉求是美团进行1至3倍的消费金额赔偿。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2023-12-11 15:16:06 与用户取得联系，对于消费者反馈的酒店入住与描述不符的问题，已与消费者沟通协商处理，考虑用户体验，补偿400元心意金。消费者不认可此事。