公示投诉信息有助营造更好消费环境

本文转自：中国城市报

■唐山客

《 中国城市报 》（ 2023年12月25日 第 02 版）

　　国家市场监管总局近日对外公布了《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》（以下简称《暂行规则》），同时上线全国12315消费投诉信息公示平台，在全国正式启动消费投诉信息公示机制。通过在平台晒出消费者评价、汇聚商家诚信度、投诉纠纷解决情况等实时大数据，让消费者明明白白消费，让经营者诚信守法经营。

　　当前，消费者仍然面临市场信息不对称的问题。消费者在交易之前渴望获得相关商品或服务更多有价值的信息，而消费投诉信息公示为消费者又打开了一个知情视角，多提供了一条信息渠道。

　　消费者的投诉往往指向商品或服务的质量、性能、价格、营销诚信、售后以及商家处置投诉、化解纠纷的诚意、效率等关键问题。这些问题是消费者最关心的，会直接影响消费选择、消费安全和消费质量。市场监管部门搭建官方平台，公示消费投诉信息，消费者能够通过消费投诉信息对商家以及商品或服务有更全面、更准确的了解，从而“货比三家”。

　　根据《暂行规则》，消费投诉信息公示坚持“全量公示”原则，以公示为常态、不公示为例外，且消费投诉信息由市场监管等部门汇集、公示，可确保信息的全面性、真实性、规范性、权威性。消费投诉信息公示具有中立属性，不是简单的“黑名单”，实际上，投诉不是举报，投诉涉及消费纠纷，可能涉及违法侵权问题，也可能不涉及违法侵权问题。投诉信息包括消费者投诉的主观陈述和双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚、经营异常名录、严重违法失信名单等负面信用信息。公示机制的客观中性定位，意味着监管部门只提供消费投诉信息，不做评价，而把评价权留给消费者。这一定位可避免差别待遇和人工干预，确保消费者看到原汁原味的信息，确保公示的公平公正。

　　《暂行规则》拉出消费投诉信息公示的正面清单和负面清单，明确了需要公示的信息内容以及四种不予公示的投诉情形，守住了信息公示的权利义务边界，能够统一信息公示的标准，提升信息公示的规范性，也能有效避免侵犯个人隐私和商业秘密、滥用公示制度等问题。

　　公示经营者的调解成功率等正面信息，能够激励经营者把更多消费纠纷化解在源头和萌芽状态，有助于提升消费纠纷处置效率，维护消费者权益。《暂行规则》设置对公示的异议复核程序，则给商家留出了权利救济通道和监督通道，能够减少误公示，提升公示的准确率。

　　在试点工作基础上，在全国范围内全面启动消费投诉信息公示机制的时机已经成熟。这一机制让消费者的知情权、选择权更丰满，在消费维权时拥有更多主动权，也能引导、倒逼经营者重视消费者投诉，及时化解消费纠纷，营造更好的消费环境。