农商行如何做好舆情风险管控工作

目前，随着各类媒体的不断发展和更新，微信、微博、抖音等新兴自媒体的传播速度日益加快，舆论引导与舆情处置也发生根本性的改变。农商行做为地方性金融机构，点多面广人多，越来越受到公众的关注。微小的事件就可能被网络公众所渲染。因此，如何应对和引导突发网络舆情事件，是农商行刻不容缓需要解决的问题。

一、农商行产生舆情风险的原因

（一）服务质量引起的舆情风险。近年来，在农商行制度要求和服务礼仪规章的完善下，在接待客户服务质量上有了明显的提高。但是，由于业务系统和设备更新较慢，客户办理业务舒适度较低，极易引起客户的不满情绪，进而到网络媒体上渲泄，出现网络舆情。

（二）产品营销引起的舆情风险。随着国内金融市场的不断扩大，行业间竞争压力也日趋激烈，农商行与其他银行业机构在存款、贷款、结算、渠道类产品等业务的产品营销宣传上加大力度，部分网点人员为了完成工作业绩，在营销过程中就有可能会夸大产品的特性，当客户达不到宣传预期时，就利用转发网络媒体手段，来发泄不满，产生舆情风险。

（三）员工不良行为引起的舆情风险。在农商行的各类风险中，员工日常行为引起的道德风险越来越受到重视，但从发生案件风险的频率看，员工道德风险形成的案件所造成的舆情声誉风险破坏力是最大的。公众很容易把员工的不良行为和农商行的品牌形象连在一起，会认为农商行的人员素质低，购买农商行产品会得不到保障等等。

二、农商行目前管控舆情风险的状况

1.舆情处置不够及时。目前，各农商行在当地的网点较多，多数农商行未设置舆情控制和处置机构，由于产生舆情风险需要多部门联动，又与消费者权益保护和投诉处理产生混淆，因此，出现风险时，无牵头部门和人员进行各相关单位协调，往往会影响风险处置的时机。

2.舆情处置不够到位。由于舆情风险是近几年所出现的网络危机，多数农商行舆情管理人员都兼职此项工作，未受到正规学习培训，负面舆情处理经验较少，缺乏与媒体沟通的经验，控制手段也明显不足，舆情控制不到位。

3.舆情处置不够重视。农商行自改制以来，对待舆情风险还停留在应对解决投诉处理上，对舆情预防和管控没有针对性的制度和应急预案，以至于出现舆情后，按照消费者投诉处理流程来应对舆情，不能达到控制舆情扩散的效果。

三、如何做好舆情风险的处置工作

（一）做好舆情风险的防控工作。一是加强员工服务培训，通过情景模拟演练等训练，不断营造网点文明服务新形象，并倡导员工以客户的角度换位思考问题，能否让客户体验到满意的舒适度。二是对员工舆情风险防范培训教育，提高舆情防范意识，掌握舆情信息应对的各个环节，牢固树立“客户至上”的思想理念，筑起防控舆情风险的坚固堡垒。三是加强检查督导，持续强化文明落地，定期开展满意度调查问卷，调阅监控等手段，定期检查、通报，通过树正面典型和抓负面典型相结合的方式，不断巩固文明服务整治效果。四是加强对员工意识形态教育，定期组织党员和群众政治理论学习，让员工切实把握社会思想主流。多开展企业文化活动，丰富员工的业余活动，增强企业的凝聚力和向心力。

（二）制定舆情风险处置应急预案。明确组织架构和各部门责任人，明确各部门分工，根据单位工作实际编制舆情风险处置流程，制定各种舆情的处置措施，并组织开展模拟演练。对工作中出现的各类投诉及负面舆论，迅速作出回应，及时与客户和媒体沟通，对不实的信息，要及时澄清、释疑解惑，及时采取有效的措施化解险，使社会影响降到最低。

（三）建立舆情风险管控的长效化机制。一是加大农商行宣传力度。正面宣传产品和服务的优越性，积极参与社会大众影响力的活动，来提高农商行在行业中的知名度，从而提升竞争力。二是组织开展各类宣传活动。大力开展“金融知识进万家”“金融知识普及月”等普惠金融活动，充分利用各类宣传工具广泛宣传存贷款、支付结算、电信诈骗、非法集资等多方面金融知识，提高社会公众对金融服务的理解和认知能力，树立良好形象。三是畅通消费者投诉渠道。农商行各网点要公开投诉举报电话及微信平台，多渠道畅通举报途径，让有情绪的客户有“吐槽”、“喧泄”的固定平台，及时进行处理，力争将舆情内部转化。

（四）加强对分支机构的舆情风险考评。农商行要将舆情风险管理纳入考核体系，对各分支机构定期开展舆情风险科学化考评，从舆情的监测预警、研判、应急处置、后期跟踪、总结评估等效果来综合化考评各分支机构处置舆情的能力，来进行量化考核。（珲春农商行 徐欣强）

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