西峡县税务局：“画像式”行为分析 提升纳税服务温度

　　为切实满足纳税人缴费人多元化涉税诉求，西峡县税务局紧紧围绕“办好惠民事，服务现代化”，在持续优化纳税服务的基础上积极寻求新突破，不断转变工作思维和工作方式，根据纳税人缴费人办税需求进行“画像式”行为分析，主动问需、靠前服务，切实提升纳税服务温度。

　　送计于民，政策直达快享。深度分析热线数据背后涉及的基础征管、宣传辅导、税源管理等影响因素，利用热线数据建立纳税人缴费人政策偏好特征库和高频业务咨询库，通过“万人助万企”“首席服务员”以及“中小企业服务月”等大走访大调研专项服务行动，把政策和服务“送上门”，依托豫税通税企沟通平台、河南省电子税务局等途径，精准推送税费政策、操作流程等涉税事项800余户次，变“人找政策”为“政策找人”。

　　问需于民，积极响应诉求。通过比对探究热线数据高频咨询问题，客观掌握热线整体运行情况，准确定位咨询量较大、类型较为集中的共性和个性问题，加强部门沟通协作，合力研究提出问题解决方案，列出清单，建立台账，压实责任，强化整改，完善诉求快速响应机制，及时向纳税人缴费人反馈问题处理方式和结果、做出服务承诺，确保纳税人缴费人诉求“事事有着落，件件有回应，时时有跟进”。

　　解忧于民，优化宣传辅导。深入分析来电频次居高的纳税人缴费人最关注的深层次问题，特别是针对电子税务局的操作问题，组织党员“亮标识、亮身份、亮承诺”，在一线窗口、导税咨询台设立党员先锋岗，为现场办税的纳税人缴费人讲解办税流程，解答政策咨询，辅导表单填报等，切实帮助纳税人缴费人提高现场办税效率。同时，鼓励业务骨干在纳税人学堂、“龙乡说税”云税直播间担任讲解员，深入浅出讲解涉税疑难问题；针对不同业务场景制作图解、小视频等形象生动的税收宣传作品，满足企业随时随地学习政策的需求。

　　下一步，西峡县税务局将不断创新便民办税服务举措，响应企业诉求，以政策“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为衡量标尺，用心用情为纳税人提供优质服务，进一步畅通和谐征纳关系的沟通桥梁。（通讯员：丁方园）