理念与行动如何有机结合？一汽-大众交出满分答卷（下）

在上篇文章中，我们观察到一汽-大众积极应对行业变局，以组织流程优化为根本、以数智化为支撑开启了服务品牌迭代的新进程。本篇文章将继续分享一汽-大众区域和经销商在售后服务领域的实践。

华北区：行走在“发现之旅”路上的探索家
代表经销商：天津浩众

作为一汽-大众的销量重点区域之一，华北区将“提盈利、助销量、强体验”作为年度策略，并将新媒体视为增加粘性、保持体量的必要手段。一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚表示：“新媒体比传统媒体距离客户近，是我们产品营销、维护基盘客户的新阵地。”

一汽-大众华北区事业部

服务总监孙刚

在售后服务领域，为更好地达成“提盈利”和“强体验”的策略，华北区利用2023年4月—7月的时间打造“发现之旅”活动，找寻适合售后服务直播的人才，并根据北京市、天津市、河北省、山西省的不同地方特色选取特点鲜明的主播。目前，华北区已拥有一汽-大众唯二通过国家人社部《直播销售员》资格认证培训考试的主播。
同时，“发现之旅”也为华北区培养出一批售后服务暗访员，通过租车前往经销商，将服务全过程直播给其他区域和总部并打分的方式，真实表现每一家经销商的服务规范度，督促经销商改进服务缺陷，提升用户服务体验。

在“发现之旅”开展过程中，华北区头部店天津浩众店不仅在监督下全面提升售后服务能力，更是成功孵化出一名通过国家人社部《直播销售员》资格认证培训考试的主播。天津浩众汽车贸易服务有限公司服务总监王伟国介绍道：“通过将厂家严选的原装精品附件结合店端特色服务再包装上架直播橱窗的方式，不仅让用户享受到优惠、透明的售后产品和套餐，更是为店端实现月均20万元的收入。”

天津浩众汽车贸易服务有限公司

服务总监王伟国

此外，天津浩众店将新车交车视为从销售主导变为售后流程的起点。从新车交车开始，服务顾问作为车主的用车管家，添加企业微信，发送新车使用常见问题手册，赠送新车会员礼包，定期发送节日关怀及营销活动，服务客户车辆使用的全生命周期。在会员系统中，不同于其他企业及经销商常见的积分兑换保养和简单车品，天津浩众店专门打造会员中心，并通过关联企业的渠道为会员低于市场价的日常生活用品，例如五常大米、食用油等，为用户提供无微不至的关爱。

西南区：坚持用户导向的严谨模范
代表经销商：成都强生

“面对竞争，我们首先要保持定力，持续提升技术能力，坚持做好服务，这永远是我们赢得用户的法宝。”一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部总经理张博向我们展示他们在赢得用户方面的信心与决心。事实上，西南区区域内有着重庆市、成都市等多个新一线城市，备受连锁汽车服务企业的关注，售后服务市场竞争激烈程度不亚于沿海地区。在外部竞争之下，西南区坚定执行“四共三坚持”路线，而其中张博不断强调的是“三坚持”中的“坚持用户导向”。

一汽-大众销售有限公司

西南区销售事业部总经理张博

西南区紧抓用户需求变化，不断推出各种新的服务产品、内容或方式。目前已有双保、服务套餐、轮胎等各种常用件促销以及电子商城上不定期的折扣活动、续保团购等优惠产品，让客户既享受4S店的高质量服务，又享受实实在在的优惠价格，再不必在质量与价格之间抉择。此外，在服务内容方面，西南区根据当前客户群体对效率与便捷性的需求，推出APP线上预约、上门取送车、1小时极速保养、4小时钣喷快修、全天候极速救援和夜间延时服务等服务。针对网络无法覆盖到的部分区县客户，西南区还组织经销商积极开展上门服务，切实解决用户养车难题。
在不断变化的关爱形式背后，是西南区一以贯之的严谨。张博表示：“严格确保经销商的技术水平与服务能力，是我们从没有放松过的一件事。”在完善的培训认证体系以外，西南区常态化组织技术案例总结分享，持续保证在维修技术上的稳定水平。同时，西南区赋能各大经销商大力推广数字化的车辆健康检查系统和服务线索跟进系统，更加直观地将检查结果呈现给客户，也让客户关爱与养车提醒更加精准。

西南区域内拥有24年历史的成都强生店完美诠释了“严谨就是关爱”的服务品牌理念。成都强生店定期开放钣喷车间，邀请用户实地考察店内高标准的修复工艺和严苛的品质保障。以油漆为例，成都强生店使用奔驰、宝马等豪华品牌惯用的德国巴斯夫鹦鹉汽车油漆，在品质上遥遥领先于连锁汽车服务企业。

此外，成都强生店还是全国首家自主引进AutoX3系统的一汽-大众4S店。该系统将技师采集的实车照片、车辆结构3D模型、车辆养护专业知识、服务项目要点等内容整合在一个55寸的显示大屏内，还原车况真相，以检定修，透明消费，并通过技师的讲解，有效提高用户满意度。成都市强生实业有限责任公司服务总监王伟忠表示：“通过将整个维修过程可视化、数据化，用户可以非常明显地感觉到我们店的服务能力并打消他们在消费中的顾虑。能够为用户提供焕然一新的体验，是我们做售后服务的使命。”

结语

变局之下，一汽-大众始终坚持“以用户为中心”的品牌初心，并持续聚焦“用户体验”变革，全力建设对中国用户的洞察能力，不断创新推出各项举措和服务品牌的升级迭代。此次服务品牌升级迭代标志着一汽-大众售后品牌化、用户深度化运营时代的到来。通过对总部、区域和经销商的采访和探访，我们看到一汽-大众从上至下在服务品牌迭代方面的笃定及不断践行。