自如黑猫投诉量达1.3万条，掌舵人熊林“难自如”

在“2023自如业主开放日”上，自如董事长、CEO熊林谈及举办自如业主开放日的初衷时表示：“主要是向业主表达感谢、汇报工作，也希望能形成时刻倾听业主建议的传统，实现相互信任、共同进步。”

令人感到反差的是，“时刻倾听业主建议”的自如近日却遭到了业主的投诉。

房东称自如还房时，地板越修越坏？

近日，据上海人民广播电台《海波热线》消息，房东收房时发现地板问题，自如维护两次反而更糟，最后在海波热线的帮助下才联系上自如解决问题。

对于托管给自如的房子到期后收房发现有破损后应如何解决，自如云管家对大公房产表示：“业主与自如解约之后，会有三天存放期，在存放期内，自如会对房间进行保洁和维修，在符合公司的还房标准后，业主如果要求进行一个额外维修，我们会协助处理。”

针对上述房东收房时发现地板问题，自如云管家对大公房产表示：“维修主要以当地的维修为准，因为维修需要不同地区负责装修配置的工作人员安排师傅去处理，所以每个房间的维修情况也就有所不同，所以我这边的话没办法明确的告诉您能维修到哪一程度。”

橱柜从天而降

不只是业主面临房屋问题，自如租客也遇到了类似情况，甚至对租客的生命安全造成了威胁。

近日，自如租客王女士（化名）在进入厨房时，橱柜竟然从墙上突然掉落，砸落在王女士背后，虽然人没有受伤，但这却给王女士留下巨大的心理阴影。

2023年，王女士为住得省心选择了自如，然而在入住期间，房子却问题不断，出现了燃气泄露、洗衣机质量等问题，这也让王女士对房屋的质量存在质疑，彼时，王女士感觉这是自己租住的房子，所以遇到一些这种住房瑕疵也情有可原。然而，令王女士更意想不到的事情还在后面。

王女士称：“12月3日，橱柜突然就掉下来了，差点砸到我，厨房里的物品也遭到了不同程度的损坏。”随即，王女士给自如管家打电话，管家回复称：“时间太晚了，保健和维修都下班了，第二天处理。”

然而，第二天晚上在王女士多次催促下，自如才安排人员上门进行初步的处理，维修的师傅仅看了一眼就走了，王女士表示，从12月初安全事故发生，到12月29日工作日的最后一天，自如前后来了4、5批人，才将厨房恢复原样。

据王女士提供的图片显示，橱柜已经大面积散落下来，厨房里的多数物品也遭受到不同程度的损坏。

实际上，王女士对自如的后续处理并不满意。王女士指出：“在等待自如工作人员安装橱柜期间，厨房墙上还有原橱柜掉落时露出的明显电线，自如在上门查看期间，却并未对电线进行处理。”

橱柜的掉落让王女士对租住的房屋质量彻底失信心，于是，王女士要求自如在同等条件同等价位的条件下换房，自如给的方案就是给王女士30日的免责换房。

值得注意的是，发生事故之前王女士刚刚续约了明年的合同，无条件换房本身就是王女士合同权利中的一项。“那这就相当于自如没有给我任何赔偿”，她说，后来管家给我推荐了几个房子，不是条件比我现在的差很多，就是推荐很贵的房子。

在多次找房未果后，王女士对自如推荐的房子产生了质疑，如果一直没有合适的房子，自如该如何解决？然而，自如的做法令王女士感到寒心，王女士称：“自如开始耍无赖了，就只给我免责换房，其它的他们不管了，管家在给我推荐了几个房子之后，就再也不理这个事了。在近一个月的时间我的厨房没有恢复原样，已经对我正常生活产生影响，自如管家却反问我，具体怎么影响了？”

王女士进行多方投诉后，与自如最后一次协商时，自如给出了两种解决方案，第一种方案是，在三月底之前，可以为王女士提供换房服务，但在王女士看来，这本身就是自如会员的权益之一。第二个解决方案是，免一个月的服务费，并要求王女士提供被砸坏物品的清单和购买凭证。

王女士对大公房产表示，我认为它第二个方案并不合理，那些物品已经砸碎了，并且自如也全部收走了。“物品的损失我不可能提供那么全，很多东西也找不到小票，如果我提供了自如后面是不是还有跟我算折旧。最重要的是东西被砸坏不是这个事件最大的问题，所以我觉得自如一直避重就轻。”

对此，大公房产联系了自如云管家，对方回复称：“现在需要核实清楚目前客户遇到的问题现在处理到哪一步了，我们再进行协助处理。”

针对此事，北京金诉律师事务所执行主任王佳红律师对大公房产表示，从自如和王女士所形成的法律关系来说，自如相当于出租方的法律地位，根据法律规定，出租方出租房屋的，有义务对房屋的质量、设备设施有维修的义务，更有保障承租人安全、正常使用的义务。所以，在房屋的橱柜发生掉落、燃气泄漏、洗衣机质量问题等时，自如公司有义务及时进行维修。如果说这些质量问题已经影响到王女士对房屋的正常使用的，王女士有权就自己的损失要求自如公司承担赔偿责任。

王佳红进一步指出，具体王女士是否还有其他权利，还要看双方在自如合同中双方权利义务的具体约定。《商品房屋租赁管理办法》第九条 出租人应当按照合同约定履行房屋的维修义务并确保房屋和室内设施安全。未及时修复损坏的房屋，影响承租人正常使用的，应当按照约定承担赔偿责任或者减少租金。

投诉量达1.3万条

公开资料显示，自如原属于链家的一个内部创业平台。2011年10月18日，自如CEO熊林在链家创始人左晖的支持下创立了自如，开启了房屋租赁产品和服务的“长租”模式。2016年6月，自如脱离链家独立运作，并成为长租公寓领域的龙头。

独立后的自如，也颇受资本的青睐。早在2018年1月，自如获得40亿元人民币A轮融资，由华平投资、红杉中国、腾讯投资领投，华兴新经济基金、融创中国、源码资本、H Capital等知名机构跟投，这也是当时中国长租公寓行业规模最大的一笔融资。截至2020年3月，自如已经历了4轮融资。自如的最后一轮融资发生在2020年3月，软银愿景基金投资了10亿美元。

好景不长，2020年8月份以来，租赁市场“雷声”不断，多家长租公寓企业频频出现“暴雷”，而长租头部企业自如的日子也变得艰难起来。

自如的困境在2022年就有所体现，据澎湃新闻消息，有认证为“自如员工”的网友在社交平台“脉脉”上爆料，自如已经开始大规模裁员，涉及各个业务线（职能）。同时有消息称，自如6月以来正在进行大规模裁员，裁员比例约20%。裁员部门涵盖互联网营销、运营管理、品质、设计等。

对此，自如方面回应称，公司目前只是对个别部门进行正常的组织优化调整，但会持续加大服务客户和业主的管家团队的招聘。

不过，据36氪消息，有自如内部人士表示，裁员情况确实存在，各部门调整的比例不同，基本的赔偿标准是N+1。

自如官网数据显示，截至目前，自如布局10座城市，2022年全年完成订单数达1080万。自如的订单数量虽然上去了，但其订单质量却备受消费者吐槽。

据黑猫投诉平台显示，搜索“自如”关键字其投诉量达1.3万条，投诉内容涉及霸王条款、欺骗消费者、出租隔断房甲醛房等。

值得注意的是，在黑猫投诉平台中，有多数消费者表示在自如租的房子中，出现甲醛超标的情况，居住后对身体造成了伤害。

有租户表示：“自如未经居住租户同意，重新装修房间，产生有毒气体，造成租客全身过敏。并且，自如在沟通过程中多次以自身装修材料无甲醛为由，拒绝提供空气检测证明，也多次强调自己做过空气检测，依然拒绝提供空气检测证明。租客进行检测后，甲醛超标。另外，在沟通过程中，自如店大欺客，事情已经过去半个月，租客依然没有居住地方，并且没有人解决。”

景晖智库首席经济学家胡景晖在接受大公房产采访时表示，自如的隔断房、甲醛房、霸王条款等问题由来已久。自如隔断房现象之所以如此普遍，主要源于它的商业模式，因为自如的收房成本、装修家具、家电配置等费用较高，以前这部分钱主要由自如来提前垫付，现在由于自如垫付不起这笔费用，就让业主来垫付，但即便如此，自如的装修成本也依然很高，这样一来，自如的租金并不能覆盖它的成本，于是，自如就通过打隔断来提高整体收益。

对于自如的甲醛房问题，胡景晖指出：“据室内环保标准，房屋装修后应2个月后才能入住，这也就意味着自如这两个月并没有租金收入，但自如并不愿意牺牲这一利益。”

胡景晖直言，近年来，自如利用自己的垄断地位，操纵价格，设定霸王条款，其未来风险并不小。

中国企业资本联盟副理事长柏文喜对大公房产表示，自如作为一家提供租房服务的机构，遭到众多消费者投诉的原因可能有几个方面。首先，作为一家大型租房企业，自如可能存在一些管理和维护上的漏洞，导致房屋出现各种问题，例如甲醛超标、隔断房不安全、过度宣传、客户关系处理欠缺等。其次，一些租客可能对合同条款不太了解，被一些霸王条款所欺骗。此外，自如的维修服务也可能存在不及时的问题，导致租客的生活受到影响。

同时，针对自如被投诉的种种问题，柏文喜也为租客提出几点租房建议：

仔细阅读合同条款：在签订合同前，一定要仔细阅读合同条款，特别是有关房屋状况、维修服务、违约责任等方面的内容。如果有不明确的地方，可以向自如工作人员咨询，确保自己完全理解合同条款。

确认房屋状况：在入住前，一定要对房屋的状况进行仔细的检查，包括房间内的设施、家具、家电等。如果有损坏或者问题，需要及时向自如报修。

保持沟通：如果遇到任何问题，及时与自如工作人员进行沟通，寻求解决方案。同时，也可以向相关部门投诉，维护自己的合法权益。

谨慎选择租房企业：在选择租房企业时，要谨慎考虑其信誉度和服务质量。尽量选择有口碑的大型租房企业，这样可以减少租房过程中出现问题的风险。

了解相关法律法规：在租房过程中，租客需要了解相关的法律法规，例如房屋租赁法、消费者权益保护法等。这样可以更好地保护自己的合法权益，避免被一些不法分子所欺骗。