网易首页 > 网易号 > 正文 申请入驻

栗书河:何以金钥匙 ——中国服务品牌实践调研

0
分享至

从行为科学研究角度,金钥匙品牌社会价值特征可以体现出服务职业角色特征。

栗书河

中国管理科学学会旅游管理专业委员会副主任、中国食文化研究会民族食文化专业委员会副主任、中国商业技师协会学术研究部负责人、最佳东方人才发展研究院院长、秦皇岛市旅游规划研究院院长。

在中国商业技师协会学术研究调查工作中,研究者发现改革开放以来,在住宿业服务消费领域中,“星级饭店”和“金钥匙”已经成为最具行业及市场影响力的品牌标志。

星级饭店标准是在国家行政力量有力推动下,行业组织广泛响应,饭店企业全面参与的服务质量标准评价体系,截止2021年,酒店业设施和客房数分别占我国住宿业的62%和95%,已经占我国住宿业的绝对主导地位。金钥匙是国内星级饭店业接轨国际服务标准,在接待服务岗位中工作表现卓越的职业标签,成为饭店业服务消费市场最具行业认可口碑的职业品牌。

这些在服务业质量品牌发展道路上的成功实践,对现代服务业以品牌建设形式高质量发展提供有益借鉴。特别是“金钥匙”服务品牌发展实践历程,在行业组织支持企业自觉引进国际服务标准基础上,由一线工作岗位优质服务实践形成影响力,并依靠市场口碑传播发展,成为了国内接待服务岗位卓越职业能力的代名词,这对中国服务业市场主体自主品牌建设发展更具范式价值。

研究者认为,金钥匙品牌享誉业界,逐渐成为“以德服人”“止于至善”的中国服务品格代表。关键在于金钥匙服务自身的商业伦理与职业道德基因表达充分。

从中国服务金钥匙品牌创始人孙东先生倡导的“先利人,后利己;用心极致,满意加惊喜;在客人惊喜中找到富有的人生”职业理念中,就可以诠释出“金钥匙”在服务哲学思想视角上的实践遵循。从行为科学研究角度,金钥匙品牌社会价值特征可以体现出以下服务职业角色特征:

一、知识素养丰富的国家地区文化交流使者。做为接待外来群体的服务人员,不仅是承担供职单位的接待活动行为责任,同时,也担负着地方文化形象传播的隐形社会使命。但是,大多数从业人员只能提供限于供职岗位接待任务的有限服务,没有具备充当地方社会经济文化的重要媒介意识或能力。

二、服务场景尊敬仪式感情感体验价值创造者。服务产品已经成为综合消费体验情境的代名词,而在服务情境中,服务者交付形式的仪式感呈现就成为消费者的直观体验。现实中,生活及商务服务产品中的交付体验设计缺陷普遍,是未来服务产品竞争最重要的领域。

三、生活幸福能量职业传播者。由于服务岗位与消费者面对面的工作特征,在服务者与消费者之间形成了每个人社会关系的连接,直接影响人们自我心理价值感的体验。在研究人幸福能力建设的积极心理学视角看,服务消费过程中交流的不仅是有价使用权益,还包括着情绪交流心理资源能力转移价值。一个服务工作者通过自身良好喜悦的心态,为顾客提供仪式感强的交付活动后,顾客不仅会得到尊重体验,也会得到愉悦好感的友好环境认知。在顾客友好互动回馈过程中,服务工作者也得到了工作价值感的内心体验。

四、助人为乐美德职业化自觉者。助人为乐是中华民族传统美德,是民族人际交往关系中的积极力量,体现互助互惠共生共享的民族世界观。在商业行为服务活动领域,立足有限职责提供无限帮助的职业道德,是现成服务价值口碑的核心内容。

五、企业产品或服务交付价值增量者。在一般贸易交换过程中,以实际使用价值物或行为交付时,为消费者提供物质性价值外的情绪劳动——尊重仪式感的创造,已经成为服务贸易价值增量的主要形式。

金钥匙的服务表现在上述几个方面都带来了实践验证,通过金钥匙品牌工作者几十年的心志的坚守,为捶实服务劳动可以创造有价值的生活体验、和人生有价值的工作体验提供了实践佐证。

在当下青年人就业选择受社会经济发展决定性影响,大比例投身服务业的现实中,梳理了难能可贵的通过职业角色身份获得社会尊重的典范,从金钥匙+前厅接待服务,拓展到金钥匙+餐厅接待服务+咖啡厅接待服务+景区接待服务+导游服务+会展服务+研学服务+康养服务+····,以特色素养品质打开各种服务消费大门的职业规范必将普及,这并将有益于中国服务行稳致远的未来。


来源:迈点网 · 栗书河专栏

关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年,是全球唯一拥有90多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织,自1995年引入中国以来,目前已发展成为覆盖全中国330个城市、3000多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员,形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”,其拥有先进的服务理念和标准,是服务行业的专家和榜样。金钥匙,是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。

在2008奥运会及2022冬奥会、亚运会、大运会、全运会、世博会、G20峰会、亚洲博鳌论坛、金砖国家领导人会晤等大型国际会议上都出现了中国金钥匙服务团队的身影。金钥匙至今已成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。

特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。

Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.

相关推荐
热点推荐
54岁桑切斯COS猫女,首富未婚夫贝佐斯COS蝙蝠侠,日常生活很精彩

54岁桑切斯COS猫女,首富未婚夫贝佐斯COS蝙蝠侠,日常生活很精彩

明星私服穿搭daily
2024-12-03 18:57:50
恒大前员工透露退缴细节:离职快5年了,被要求退还1900元

恒大前员工透露退缴细节:离职快5年了,被要求退还1900元

时间财经
2024-12-05 16:57:23
1.2万元买个“零蛋”?五菱神车来了,友商懵了。

1.2万元买个“零蛋”?五菱神车来了,友商懵了。

猫小狸同学
2024-12-01 21:10:02
形势严峻!阿萨德全面崩盘,三大重要盟友自身难保,美以企图得逞

形势严峻!阿萨德全面崩盘,三大重要盟友自身难保,美以企图得逞

兵说
2024-12-04 19:43:20
再见,皇马!1.7亿两大攻击手被出售!7500万顶级射手火速加盟

再见,皇马!1.7亿两大攻击手被出售!7500万顶级射手火速加盟

头狼追球
2024-12-05 16:51:44
故事:08年北京一女子,花6万元入股信用社,6年后分红让她惊一下

故事:08年北京一女子,花6万元入股信用社,6年后分红让她惊一下

农村阿祖
2024-12-05 18:22:40
71岁濮存昕真的老了!头发出油两眼无神,着装随意一脸邋遢

71岁濮存昕真的老了!头发出油两眼无神,着装随意一脸邋遢

南城无双
2024-11-28 00:54:08
新华社快讯:日本宫崎县发生6.9级地震。

新华社快讯:日本宫崎县发生6.9级地震。

新华社
2024-08-08 15:52:06
叙政府军失守战略重地哈马 反对派武装仍在快速推进

叙政府军失守战略重地哈马 反对派武装仍在快速推进

财联社
2024-12-05 21:48:06
唏嘘!布鲁斯‧威利感恩节近照曝光,一代硬汉如今失语失智

唏嘘!布鲁斯‧威利感恩节近照曝光,一代硬汉如今失语失智

北国向锡安
2024-12-04 04:18:07
麻了!火勇大战,5人缺战,科尔或提前认输,火箭欲拿勇士泻火

麻了!火勇大战,5人缺战,科尔或提前认输,火箭欲拿勇士泻火

老王大话体育
2024-12-05 14:15:09
哈马之战爆发,反抗军击败两路俄叙联军,叙军老虎师被围

哈马之战爆发,反抗军击败两路俄叙联军,叙军老虎师被围

史政先锋
2024-12-05 00:00:27
40岁男人失业后到底有多惨?又一个活生生案例,看哭多少中年人…

40岁男人失业后到底有多惨?又一个活生生案例,看哭多少中年人…

慧翔百科
2024-12-04 19:50:28
克林顿另一面:带美国上巅峰,带中国进WTO,不偷情时有多能干?

克林顿另一面:带美国上巅峰,带中国进WTO,不偷情时有多能干?

WarOH协虎
2024-12-05 10:30:03
音乐教父刘家昌去世!他抢走谢贤的妻子,两任前妻都是著名女星

音乐教父刘家昌去世!他抢走谢贤的妻子,两任前妻都是著名女星

观察鉴娱
2024-12-04 10:15:52
奥迪蔚来海外商标之争继续 澳大利亚认定蔚来胜诉

奥迪蔚来海外商标之争继续 澳大利亚认定蔚来胜诉

手机中国
2024-12-04 22:41:20
医生发现:不容易得癌症的人,一般都有5个“特质”,你占几个?

医生发现:不容易得癌症的人,一般都有5个“特质”,你占几个?

古史乐事
2024-12-04 17:56:44
放过观众吧!这4位被强捧的“春晚混子”,别再羞辱观众智商了

放过观众吧!这4位被强捧的“春晚混子”,别再羞辱观众智商了

聚合大娱
2024-12-03 18:40:03
12月5日A股大事件:财政部、发改委重磅发布!周五将毫无意外

12月5日A股大事件:财政部、发改委重磅发布!周五将毫无意外

云姐财说
2024-12-06 00:00:07
新华社消息|法塔赫与哈马斯就成立联合委员会管理战后加沙达成草案

新华社消息|法塔赫与哈马斯就成立联合委员会管理战后加沙达成草案

新华社
2024-12-04 10:04:57
2024-12-06 00:43:00
中国金钥匙
中国金钥匙
高端、专业化、国际化服务品牌
1703文章数 133关注度
往期回顾 全部

财经要闻

房价开始涨了

头条要闻

官方通报"摊贩被要求借钱交罚款":对执法人员批评教育

头条要闻

官方通报"摊贩被要求借钱交罚款":对执法人员批评教育

体育要闻

3场失2点,姆巴佩又崩了......

娱乐要闻

琼瑶过世细节曝光 前一天嘱咐儿媳来家

科技要闻

苹果引入文心一言,客户隐私或成合作阻碍

汽车要闻

2.4T+9AT+四驱 哈弗H9柴油版起售

态度原创

数码
手机
健康
本地
公开课

数码要闻

小米可穿戴与苹果并列第一!卢伟冰:将加大研发投入 重点发力中高端

手机要闻

小米15 Ultra突然入网:卫星通信+极致影像,发布时间也清晰了

花18万治疗阿尔茨海默病,值不值?

本地新闻

云游中国|来伦布夏果感受充满Passion的人生

公开课

李玫瑾:为什么性格比能力更重要?

无障碍浏览 进入关怀版