网易首页 > 网易号 > 正文 申请入驻

栗书河:何以金钥匙 ——中国服务品牌实践调研

0
分享至

从行为科学研究角度,金钥匙品牌社会价值特征可以体现出服务职业角色特征。

栗书河

中国管理科学学会旅游管理专业委员会副主任、中国食文化研究会民族食文化专业委员会副主任、中国商业技师协会学术研究部负责人、最佳东方人才发展研究院院长、秦皇岛市旅游规划研究院院长。

在中国商业技师协会学术研究调查工作中,研究者发现改革开放以来,在住宿业服务消费领域中,“星级饭店”和“金钥匙”已经成为最具行业及市场影响力的品牌标志。

星级饭店标准是在国家行政力量有力推动下,行业组织广泛响应,饭店企业全面参与的服务质量标准评价体系,截止2021年,酒店业设施和客房数分别占我国住宿业的62%和95%,已经占我国住宿业的绝对主导地位。金钥匙是国内星级饭店业接轨国际服务标准,在接待服务岗位中工作表现卓越的职业标签,成为饭店业服务消费市场最具行业认可口碑的职业品牌。

这些在服务业质量品牌发展道路上的成功实践,对现代服务业以品牌建设形式高质量发展提供有益借鉴。特别是“金钥匙”服务品牌发展实践历程,在行业组织支持企业自觉引进国际服务标准基础上,由一线工作岗位优质服务实践形成影响力,并依靠市场口碑传播发展,成为了国内接待服务岗位卓越职业能力的代名词,这对中国服务业市场主体自主品牌建设发展更具范式价值。

研究者认为,金钥匙品牌享誉业界,逐渐成为“以德服人”“止于至善”的中国服务品格代表。关键在于金钥匙服务自身的商业伦理与职业道德基因表达充分。

从中国服务金钥匙品牌创始人孙东先生倡导的“先利人,后利己;用心极致,满意加惊喜;在客人惊喜中找到富有的人生”职业理念中,就可以诠释出“金钥匙”在服务哲学思想视角上的实践遵循。从行为科学研究角度,金钥匙品牌社会价值特征可以体现出以下服务职业角色特征:

一、知识素养丰富的国家地区文化交流使者。做为接待外来群体的服务人员,不仅是承担供职单位的接待活动行为责任,同时,也担负着地方文化形象传播的隐形社会使命。但是,大多数从业人员只能提供限于供职岗位接待任务的有限服务,没有具备充当地方社会经济文化的重要媒介意识或能力。

二、服务场景尊敬仪式感情感体验价值创造者。服务产品已经成为综合消费体验情境的代名词,而在服务情境中,服务者交付形式的仪式感呈现就成为消费者的直观体验。现实中,生活及商务服务产品中的交付体验设计缺陷普遍,是未来服务产品竞争最重要的领域。

三、生活幸福能量职业传播者。由于服务岗位与消费者面对面的工作特征,在服务者与消费者之间形成了每个人社会关系的连接,直接影响人们自我心理价值感的体验。在研究人幸福能力建设的积极心理学视角看,服务消费过程中交流的不仅是有价使用权益,还包括着情绪交流心理资源能力转移价值。一个服务工作者通过自身良好喜悦的心态,为顾客提供仪式感强的交付活动后,顾客不仅会得到尊重体验,也会得到愉悦好感的友好环境认知。在顾客友好互动回馈过程中,服务工作者也得到了工作价值感的内心体验。

四、助人为乐美德职业化自觉者。助人为乐是中华民族传统美德,是民族人际交往关系中的积极力量,体现互助互惠共生共享的民族世界观。在商业行为服务活动领域,立足有限职责提供无限帮助的职业道德,是现成服务价值口碑的核心内容。

五、企业产品或服务交付价值增量者。在一般贸易交换过程中,以实际使用价值物或行为交付时,为消费者提供物质性价值外的情绪劳动——尊重仪式感的创造,已经成为服务贸易价值增量的主要形式。

金钥匙的服务表现在上述几个方面都带来了实践验证,通过金钥匙品牌工作者几十年的心志的坚守,为捶实服务劳动可以创造有价值的生活体验、和人生有价值的工作体验提供了实践佐证。

在当下青年人就业选择受社会经济发展决定性影响,大比例投身服务业的现实中,梳理了难能可贵的通过职业角色身份获得社会尊重的典范,从金钥匙+前厅接待服务,拓展到金钥匙+餐厅接待服务+咖啡厅接待服务+景区接待服务+导游服务+会展服务+研学服务+康养服务+····,以特色素养品质打开各种服务消费大门的职业规范必将普及,这并将有益于中国服务行稳致远的未来。


来源:迈点网 · 栗书河专栏

关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年,是全球唯一拥有90多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织,自1995年引入中国以来,目前已发展成为覆盖全中国330个城市、3000多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员,形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”,其拥有先进的服务理念和标准,是服务行业的专家和榜样。金钥匙,是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。

在2008奥运会及2022冬奥会、亚运会、大运会、全运会、世博会、G20峰会、亚洲博鳌论坛、金砖国家领导人会晤等大型国际会议上都出现了中国金钥匙服务团队的身影。金钥匙至今已成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。

特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。

Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.

相关推荐
热点推荐
因长得帅被越南女兵俘虏,1979年对越战争中,一男兵的神奇经历

因长得帅被越南女兵俘虏,1979年对越战争中,一男兵的神奇经历

史记趣闻
2024-11-30 20:20:03
正负值+36并列全场最高!克莱9中4&3记三分拿下11分2板2助

正负值+36并列全场最高!克莱9中4&3记三分拿下11分2板2助

直播吧
2024-12-06 10:32:25
悄悄6胜1负,真拦不住了!NBA最成功球队,西部联盟逐渐失去悬念

悄悄6胜1负,真拦不住了!NBA最成功球队,西部联盟逐渐失去悬念

老梁体育漫谈
2024-12-07 00:11:04
不容易,等了10年!才看到这位恶贯满盈恨国党女演员被封杀

不容易,等了10年!才看到这位恶贯满盈恨国党女演员被封杀

雪中风车
2024-12-06 21:12:12
唐嫣拍新戏戴假发被骂不敬业!网友:看起来好假,不能剪短就别演

唐嫣拍新戏戴假发被骂不敬业!网友:看起来好假,不能剪短就别演

校长侃财
2024-12-05 09:35:20
帕查拉公主生死之谜,加害者愈加清晰,人生终点也被榨尽最后价值

帕查拉公主生死之谜,加害者愈加清晰,人生终点也被榨尽最后价值

小鹿姐姐情感说
2024-12-07 00:12:17
91分钟遭绝杀,1-2,利雅得胜利不敌争冠劲敌,C罗惊艳破门难救主

91分钟遭绝杀,1-2,利雅得胜利不敌争冠劲敌,C罗惊艳破门难救主

侧身凌空斩
2024-12-07 03:10:57
汽车年检“OBD检测”、“M站”话题在网上疯炒,谁在贩卖焦虑

汽车年检“OBD检测”、“M站”话题在网上疯炒,谁在贩卖焦虑

Mr王的饭后茶
2024-12-06 23:57:23
山西:大风+降雪,最低-19℃...

山西:大风+降雪,最低-19℃...

山西达人
2024-12-06 18:02:46
新增OBD检测的最难“车检年”?媒体回应:不准确!

新增OBD检测的最难“车检年”?媒体回应:不准确!

走读新生
2024-12-06 12:36:51
南方人看到瑟瑟发抖!央妈劝咱:冬天别频繁洗澡,会引发各种问题

南方人看到瑟瑟发抖!央妈劝咱:冬天别频繁洗澡,会引发各种问题

沧海一书客
2024-12-06 09:41:55
最没用的顶薪球员!1秒钟都捞不到,球迷:没上场添乱就算立功了

最没用的顶薪球员!1秒钟都捞不到,球迷:没上场添乱就算立功了

弄月公子
2024-12-06 22:44:15
哥伦比亚机库发现2万具尸体?联合国代表团实地考察15天,报告到底说了啥

哥伦比亚机库发现2万具尸体?联合国代表团实地考察15天,报告到底说了啥

红星新闻
2024-12-06 17:34:16
以军突发备战,叙利亚的软弱,让世界第二大军事集团付出怎样代价

以军突发备战,叙利亚的软弱,让世界第二大军事集团付出怎样代价

Ck的蜜糖
2024-12-07 02:02:38
一个坏消息,上海深圳开始出现5大怪现象,真相令人深思

一个坏消息,上海深圳开始出现5大怪现象,真相令人深思

巢客HOME
2024-12-06 08:10:02
奉陪到底,中方通知美国,有人在华财产全被冻结,拜登只能2选1

奉陪到底,中方通知美国,有人在华财产全被冻结,拜登只能2选1

历史阿务
2024-12-06 10:41:31
18年被央视紧急叫停!尘封六年,这部68集历史大剧为何被央视雪藏

18年被央视紧急叫停!尘封六年,这部68集历史大剧为何被央视雪藏

观史通鉴
2024-12-06 19:42:11
北京99-92北控,来看赛后许利民、陈盈骏和闵鹿蕾说了啥?

北京99-92北控,来看赛后许利民、陈盈骏和闵鹿蕾说了啥?

篮球资讯达人
2024-12-07 02:20:10
安徽画家关玉梅被判处死刑,死前拒吃断头饭,临行前一句话众人泪目

安徽画家关玉梅被判处死刑,死前拒吃断头饭,临行前一句话众人泪目

红豆讲堂
2024-11-15 11:25:33
中央定调!工资上涨开始!老百姓生活有盼头了!

中央定调!工资上涨开始!老百姓生活有盼头了!

巢客HOME
2024-12-06 18:37:00
2024-12-07 04:31:00
中国金钥匙
中国金钥匙
高端、专业化、国际化服务品牌
1704文章数 133关注度
往期回顾 全部

财经要闻

黄文政谈起点收入:不工作也应有收入?

头条要闻

叙反对派武装领导人:要推翻阿萨德 伊朗俄罗斯救不了

头条要闻

叙反对派武装领导人:要推翻阿萨德 伊朗俄罗斯救不了

体育要闻

9号再见!孙悦球衣正式退役

娱乐要闻

《情书》女主角去世 被发现倒在浴缸中

科技要闻

这一次,多亏了日本?

汽车要闻

星途星纪元 ET增程四驱版于12月15日上市

态度原创

健康
数码
旅游
亲子
军事航空

花18万治疗阿尔茨海默病,值不值?

数码要闻

英特尔下一代Xe3核心和G31芯片曝光 打破将放弃显卡业务传言

旅游要闻

日媒:日决定放宽中国公民赴日签证部分发放条件

亲子要闻

3 折起!抢大牌「真」羽绒,亲子一起入

军事要闻

叙利亚反对派武装攻入哈马市 首都大马士革命悬一线

无障碍浏览 进入关怀版