网易首页 > 网易号 > 正文 申请入驻

栗书河:何以金钥匙 ——中国服务品牌实践调研

0
分享至

从行为科学研究角度,金钥匙品牌社会价值特征可以体现出服务职业角色特征。

栗书河

中国管理科学学会旅游管理专业委员会副主任、中国食文化研究会民族食文化专业委员会副主任、中国商业技师协会学术研究部负责人、最佳东方人才发展研究院院长、秦皇岛市旅游规划研究院院长。

在中国商业技师协会学术研究调查工作中,研究者发现改革开放以来,在住宿业服务消费领域中,“星级饭店”和“金钥匙”已经成为最具行业及市场影响力的品牌标志。

星级饭店标准是在国家行政力量有力推动下,行业组织广泛响应,饭店企业全面参与的服务质量标准评价体系,截止2021年,酒店业设施和客房数分别占我国住宿业的62%和95%,已经占我国住宿业的绝对主导地位。金钥匙是国内星级饭店业接轨国际服务标准,在接待服务岗位中工作表现卓越的职业标签,成为饭店业服务消费市场最具行业认可口碑的职业品牌。

这些在服务业质量品牌发展道路上的成功实践,对现代服务业以品牌建设形式高质量发展提供有益借鉴。特别是“金钥匙”服务品牌发展实践历程,在行业组织支持企业自觉引进国际服务标准基础上,由一线工作岗位优质服务实践形成影响力,并依靠市场口碑传播发展,成为了国内接待服务岗位卓越职业能力的代名词,这对中国服务业市场主体自主品牌建设发展更具范式价值。

研究者认为,金钥匙品牌享誉业界,逐渐成为“以德服人”“止于至善”的中国服务品格代表。关键在于金钥匙服务自身的商业伦理与职业道德基因表达充分。

从中国服务金钥匙品牌创始人孙东先生倡导的“先利人,后利己;用心极致,满意加惊喜;在客人惊喜中找到富有的人生”职业理念中,就可以诠释出“金钥匙”在服务哲学思想视角上的实践遵循。从行为科学研究角度,金钥匙品牌社会价值特征可以体现出以下服务职业角色特征:

一、知识素养丰富的国家地区文化交流使者。做为接待外来群体的服务人员,不仅是承担供职单位的接待活动行为责任,同时,也担负着地方文化形象传播的隐形社会使命。但是,大多数从业人员只能提供限于供职岗位接待任务的有限服务,没有具备充当地方社会经济文化的重要媒介意识或能力。

二、服务场景尊敬仪式感情感体验价值创造者。服务产品已经成为综合消费体验情境的代名词,而在服务情境中,服务者交付形式的仪式感呈现就成为消费者的直观体验。现实中,生活及商务服务产品中的交付体验设计缺陷普遍,是未来服务产品竞争最重要的领域。

三、生活幸福能量职业传播者。由于服务岗位与消费者面对面的工作特征,在服务者与消费者之间形成了每个人社会关系的连接,直接影响人们自我心理价值感的体验。在研究人幸福能力建设的积极心理学视角看,服务消费过程中交流的不仅是有价使用权益,还包括着情绪交流心理资源能力转移价值。一个服务工作者通过自身良好喜悦的心态,为顾客提供仪式感强的交付活动后,顾客不仅会得到尊重体验,也会得到愉悦好感的友好环境认知。在顾客友好互动回馈过程中,服务工作者也得到了工作价值感的内心体验。

四、助人为乐美德职业化自觉者。助人为乐是中华民族传统美德,是民族人际交往关系中的积极力量,体现互助互惠共生共享的民族世界观。在商业行为服务活动领域,立足有限职责提供无限帮助的职业道德,是现成服务价值口碑的核心内容。

五、企业产品或服务交付价值增量者。在一般贸易交换过程中,以实际使用价值物或行为交付时,为消费者提供物质性价值外的情绪劳动——尊重仪式感的创造,已经成为服务贸易价值增量的主要形式。

金钥匙的服务表现在上述几个方面都带来了实践验证,通过金钥匙品牌工作者几十年的心志的坚守,为捶实服务劳动可以创造有价值的生活体验、和人生有价值的工作体验提供了实践佐证。

在当下青年人就业选择受社会经济发展决定性影响,大比例投身服务业的现实中,梳理了难能可贵的通过职业角色身份获得社会尊重的典范,从金钥匙+前厅接待服务,拓展到金钥匙+餐厅接待服务+咖啡厅接待服务+景区接待服务+导游服务+会展服务+研学服务+康养服务+····,以特色素养品质打开各种服务消费大门的职业规范必将普及,这并将有益于中国服务行稳致远的未来。


来源:迈点网 · 栗书河专栏

关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年,是全球唯一拥有90多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织,自1995年引入中国以来,目前已发展成为覆盖全中国330个城市、3000多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员,形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”,其拥有先进的服务理念和标准,是服务行业的专家和榜样。金钥匙,是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。

在2008奥运会及2022冬奥会、亚运会、大运会、全运会、世博会、G20峰会、亚洲博鳌论坛、金砖国家领导人会晤等大型国际会议上都出现了中国金钥匙服务团队的身影。金钥匙至今已成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。

特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。

Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.

相关推荐
热点推荐
FIFA保送梅西?迈阿密获顶级好签:3对手均非5大联赛队 球迷热议

FIFA保送梅西?迈阿密获顶级好签:3对手均非5大联赛队 球迷热议

风过乡
2024-12-06 07:06:20
郑州货车司机高架遇检查跳桥身亡,官方:确认死亡,舆论反转了!

郑州货车司机高架遇检查跳桥身亡,官方:确认死亡,舆论反转了!

涵豆说历史
2024-12-05 15:48:06
原来“0添加”是这个意思,中国文字博大精深啊,字里行间都是戏

原来“0添加”是这个意思,中国文字博大精深啊,字里行间都是戏

知鉴明史
2024-12-03 16:58:21
拜登怕啥来啥,俄罗斯发出国际逮捕令,不到24小时,俄美互通电话

拜登怕啥来啥,俄罗斯发出国际逮捕令,不到24小时,俄美互通电话

明月历史说
2024-12-06 09:24:59
快船消息:小卡回归时间曝光,全队失常原因出炉,双人组高居第一

快船消息:小卡回归时间曝光,全队失常原因出炉,双人组高居第一

冷月小风风
2024-12-06 09:49:34
中美终于谈妥,拜登派代表团来华面谈,这一次,中方直接把话说透

中美终于谈妥,拜登派代表团来华面谈,这一次,中方直接把话说透

宏说天下
2024-12-06 13:40:55
风向彻底改变!各国媒体纷纷承认,中国已经无需再向世界证明什么

风向彻底改变!各国媒体纷纷承认,中国已经无需再向世界证明什么

阿纂看事
2024-12-05 13:55:29
故事:男子93年在上海买6套别墅,遗忘20年后回国,竟当场愣住了

故事:男子93年在上海买6套别墅,遗忘20年后回国,竟当场愣住了

五元讲堂
2024-12-02 14:29:31
特斯拉单月销量暴涨82%,门店大排长龙,媒体认为:价值大于价格

特斯拉单月销量暴涨82%,门店大排长龙,媒体认为:价值大于价格

特空间
2024-12-04 13:41:03
琼瑶明明是安乐死我们这边为何非要说她自杀?

琼瑶明明是安乐死我们这边为何非要说她自杀?

去非
2024-12-05 08:28:33
未来五年公立医院会发生很大变化!顶级医院管理者们给出应对之策

未来五年公立医院会发生很大变化!顶级医院管理者们给出应对之策

健康界
2024-12-06 13:49:03
套现7亿,泉州一家人精准撤离,把麻烦留给了股民

套现7亿,泉州一家人精准撤离,把麻烦留给了股民

灰鸽观察室
2024-12-06 10:05:53
最近网络上经常看到她的照片,难道真的要火吗?

最近网络上经常看到她的照片,难道真的要火吗?

人情皆文史
2024-12-05 16:23:48
中国胸围最大的10位女明星排行榜,第一名胸围高达95cm!

中国胸围最大的10位女明星排行榜,第一名胸围高达95cm!

十二生肖运势分析
2024-12-04 05:30:02
因过于强壮,我与按摩店风骚少妇奇缘

因过于强壮,我与按摩店风骚少妇奇缘

娱乐洞察点点
2024-12-06 11:09:53
5年剖4胎被全网吐槽,她突然回应:夫妻双双结扎,没有他我活不下来…

5年剖4胎被全网吐槽,她突然回应:夫妻双双结扎,没有他我活不下来…

鲁中晨报
2024-12-06 14:17:17
1967年毛主席在大会堂接见将帅时,陈毅悲痛地对他说:主席,晚了

1967年毛主席在大会堂接见将帅时,陈毅悲痛地对他说:主席,晚了

拙言问史
2024-10-05 00:11:27
两个传闻,引发A股大涨!

两个传闻,引发A股大涨!

隔壁老投
2024-12-06 14:05:52
广东一局长收受巨额财物被查

广东一局长收受巨额财物被查

廉江廉江
2024-12-06 09:03:14
日本放宽中国人签证!中日旅游形势大好,春秋航空推出百元机票!便宜回国不是梦!

日本放宽中国人签证!中日旅游形势大好,春秋航空推出百元机票!便宜回国不是梦!

东京在线
2024-12-05 16:17:04
2024-12-06 16:04:49
中国金钥匙
中国金钥匙
高端、专业化、国际化服务品牌
1703文章数 133关注度
往期回顾 全部

财经要闻

黄文政谈起点收入:不工作也应有收入?

头条要闻

海口市委书记任上被查:曾当过记者 半个月前频繁露面

头条要闻

海口市委书记任上被查:曾当过记者 半个月前频繁露面

体育要闻

当家球星伤停后,他们是NBA最猛球队

娱乐要闻

琼瑶和儿媳何琇琼:婆媳关系胜似母女

科技要闻

华为新款折叠屏手机今日开售后“秒光”

汽车要闻

星途星纪元 ET增程四驱版于12月15日上市

态度原创

家居
艺术
本地
公开课
军事航空

家居要闻

百年之居 打造四世同堂宜居空间

艺术要闻

故宫珍藏的墨迹《十七帖》,比拓本更精良,这才是地道的魏晋写法

本地新闻

探黔地风情,于山水之间赏不败之花

公开课

李玫瑾:为什么性格比能力更重要?

军事要闻

叙利亚反对派武装攻入哈马市 首都大马士革命悬一线

无障碍浏览 进入关怀版