栗书河：何以金钥匙 ——中国服务品牌实践调研

从行为科学研究角度，金钥匙品牌社会价值特征可以体现出服务职业角色特征。

栗书河

中国管理科学学会旅游管理专业委员会副主任、中国食文化研究会民族食文化专业委员会副主任、中国商业技师协会学术研究部负责人、最佳东方人才发展研究院院长、秦皇岛市旅游规划研究院院长。

在中国商业技师协会学术研究调查工作中，研究者发现改革开放以来，在住宿业服务消费领域中，“星级饭店”和“金钥匙”已经成为最具行业及市场影响力的品牌标志。

星级饭店标准是在国家行政力量有力推动下，行业组织广泛响应，饭店企业全面参与的服务质量标准评价体系，截止2021年，酒店业设施和客房数分别占我国住宿业的62%和95%，已经占我国住宿业的绝对主导地位。金钥匙是国内星级饭店业接轨国际服务标准，在接待服务岗位中工作表现卓越的职业标签，成为饭店业服务消费市场最具行业认可口碑的职业品牌。

这些在服务业质量品牌发展道路上的成功实践，对现代服务业以品牌建设形式高质量发展提供有益借鉴。特别是“金钥匙”服务品牌发展实践历程，在行业组织支持企业自觉引进国际服务标准基础上，由一线工作岗位优质服务实践形成影响力，并依靠市场口碑传播发展，成为了国内接待服务岗位卓越职业能力的代名词，这对中国服务业市场主体自主品牌建设发展更具范式价值。

研究者认为，金钥匙品牌享誉业界，逐渐成为“以德服人”“止于至善”的中国服务品格代表。关键在于金钥匙服务自身的商业伦理与职业道德基因表达充分。

从中国服务金钥匙品牌创始人孙东先生倡导的“先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜；在客人惊喜中找到富有的人生”职业理念中，就可以诠释出“金钥匙”在服务哲学思想视角上的实践遵循。从行为科学研究角度，金钥匙品牌社会价值特征可以体现出以下服务职业角色特征：

一、知识素养丰富的国家地区文化交流使者。做为接待外来群体的服务人员，不仅是承担供职单位的接待活动行为责任，同时，也担负着地方文化形象传播的隐形社会使命。但是，大多数从业人员只能提供限于供职岗位接待任务的有限服务，没有具备充当地方社会经济文化的重要媒介意识或能力。

二、服务场景尊敬仪式感情感体验价值创造者。服务产品已经成为综合消费体验情境的代名词，而在服务情境中，服务者交付形式的仪式感呈现就成为消费者的直观体验。现实中，生活及商务服务产品中的交付体验设计缺陷普遍，是未来服务产品竞争最重要的领域。

三、生活幸福能量职业传播者。由于服务岗位与消费者面对面的工作特征，在服务者与消费者之间形成了每个人社会关系的连接，直接影响人们自我心理价值感的体验。在研究人幸福能力建设的积极心理学视角看，服务消费过程中交流的不仅是有价使用权益，还包括着情绪交流心理资源能力转移价值。一个服务工作者通过自身良好喜悦的心态，为顾客提供仪式感强的交付活动后，顾客不仅会得到尊重体验，也会得到愉悦好感的友好环境认知。在顾客友好互动回馈过程中，服务工作者也得到了工作价值感的内心体验。

四、助人为乐美德职业化自觉者。助人为乐是中华民族传统美德，是民族人际交往关系中的积极力量，体现互助互惠共生共享的民族世界观。在商业行为服务活动领域，立足有限职责提供无限帮助的职业道德，是现成服务价值口碑的核心内容。

五、企业产品或服务交付价值增量者。在一般贸易交换过程中，以实际使用价值物或行为交付时，为消费者提供物质性价值外的情绪劳动——尊重仪式感的创造，已经成为服务贸易价值增量的主要形式。

金钥匙的服务表现在上述几个方面都带来了实践验证，通过金钥匙品牌工作者几十年的心志的坚守，为捶实服务劳动可以创造有价值的生活体验、和人生有价值的工作体验提供了实践佐证。

在当下青年人就业选择受社会经济发展决定性影响，大比例投身服务业的现实中，梳理了难能可贵的通过职业角色身份获得社会尊重的典范，从金钥匙+前厅接待服务，拓展到金钥匙+餐厅接待服务+咖啡厅接待服务+景区接待服务+导游服务+会展服务+研学服务+康养服务+····，以特色素养品质打开各种服务消费大门的职业规范必将普及，这并将有益于中国服务行稳致远的未来。

来源：迈点网 · 栗书河专栏

关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年，是全球唯一拥有90多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，自1995年引入中国以来，目前已发展成为覆盖全中国330个城市、3000多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员，形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”，其拥有先进的服务理念和标准，是服务行业的专家和榜样。金钥匙，是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。

在2008奥运会及2022冬奥会、亚运会、大运会、全运会、世博会、G20峰会、亚洲博鳌论坛、金砖国家领导人会晤等大型国际会议上都出现了中国金钥匙服务团队的身影。金钥匙至今已成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。