首办负责制——信访工作责任制的重要组成部分

在信访投诉的过程中，经常听到信访人提出的问题被回答“不知道”、“不晓得”、“不清楚”、“不归我管”，这的确可能存在某些事项未找到正确路径或提问不当的情况，然而这些回应在大多数情况下都会令人产生类似推诿扯皮的负面评价。

首办负责制，作为信访工作责任制的重要组成部分，其设立的初衷是为了提高首次信访投诉办理的质量与效率，将问题在当地、基层得到实质性解决，同时也旨在解决部分信访事项相互推诿、处理结果落实困难的问题，防止出现越级反映的现象。

首办负责制的核心概念是什么呢？根据某市《信访工作首办责任制施行办法》，负责受理或办理信访事项的首个机构即为首办责任单位，其中按岗位职责或单位指定受理、办理信访事项的第一位工作人员即是首办责任人。【1】简明而言，初次信访阶段，负责处理信访问题的职能部门与工作人员应负责涵盖从问题受理至化解完成的所有环节。

以一个例子来阐释，某人通过网上信访途径首次反映住宅区物业问题，上级信访部门按程序交由街道信访部门处理，街道信访部门再将该问题转至街道物业管理办公室，由后者工作人员调查后以街道名义出具处理意见书，在此过程中，街道物业管理办公室即为首办责任单位，负责该事项调查、处理及回复、评价等全流程工作，其中的工作人员即是首办责任人。

首办负责制的法律法规依据可参见《信访工作条例》第五条第三款，具体内容为：坚持落实信访工作责任。党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。这也说明了职能部门对所属领域的事项必须承担负责责任到底。

作为首办责任人，具体应该做哪些事情呢？首次接访过程中，必须尽心尽力，态度友善、热情周到，避免出现“不知道”、“没办法”、“不归我管”等回答，不可以任何理由或借口敷衍、推卸责任；如果该事项确属自身职责范围之内，应有责任按规定时间进行受理或处理；对于职责范围之外的事项，则应提供正确指引，尽可能告知其具体承办单位。同时，首办责任人应根据实际需要向信访人告知相关事宜的办理规定、程序要求及时间期限。对于诉求合理的事项，应尽快予以解决；对于诉求不合理的，则需做好疏导教育工作。

对于首办责任单位，如遇涉及两个或更多部门的信访事项，不可因一部分诉求不属本部门职能范畴而一味推诿，需承担起牵头部门的责任。如果对确定牵头部门存在争议，应由共同办理机关协商决定，或上报共同上级机关来指定。【2】

比如在商品房买卖纠纷投诉中，通常需涉及住房建设（房屋质量验收、建设图纸审核等）和市场监管（虚假宣传认定）两个部门，如果当事人收房时发现和宣传图纸不符，既要整改又要追究虚假宣传责任，则首次办理的单位需要牵头联系其他单位来共同回复。

作为信访部门及其工作人员，需要负有何种首办责任呢？作为最早接触信访诉求的部门，应迅速进行登记并进行分类处理。在办理过程中，需要时刻关注处理期限，确保“事事有回音、件件有着落”。

所以，对于你反映的信访事项，你的首办责任单位和首办责任人承担起首办责任了吗？