喜报 | 温德姆酒店集团“信赖我服务信赖之星”奖项获得者：中国金钥匙 洪涛！

喜报

2024年2月3日，中国金钥匙三亚地区执委会首席代表、三亚丽禾温德姆酒店金钥匙洪涛先生凭借出色的服务和杰出的贡献，荣获温德姆酒店集团亚太区2023年度“信赖我服务信赖之星”荣誉奖项！此奖项代表着温德姆酒店集团对团队成员服务的高度肯定和认可。

信念在心、荣誉在身、责任在肩，中国金钥匙——您生活和旅途中最可信赖的人！

中国金钥匙会员 洪涛

温德姆酒店集团发出的获奖通知

不断提出改善服务方面的建议并实施创新举措，让我们的客人在感受到我们服务后惊喜不已；用超越本职工作的热忱，为客人营造非凡的服务体验；在整体能力和沟通方面始终表现出积极的态度，并在任何时候都保持高水平的专业精神；为客人提供帮助时，不断地要求自己超越客人预期；在解决棘手问题和投诉时表现出主动性和谋略性；对碰到的问题认真负责，并贯彻执行，直到完成或解决；践行品牌服务文化—信赖我，为同事树立行为典范。

——温德姆“信赖我服务信赖之星”
荣誉奖项评选标准

在本次表彰典礼上，洪涛先生还获得了三亚丽禾温德姆酒店2023年度“服务之星”、“优秀培训官”荣誉加冕。

为企业和品牌增光~

希望每个首席代表都这样，那就是成功成功再成功了。

一个品牌、一个集体一定要有荣誉感，才会有责任感。

中国金钥匙的基础就在一线服务管理人员的榜样作用，金钥匙好样的！

洪涛，前厅部礼宾部经理，2016年12月26日加入三亚丽禾温德姆酒店。在任职的7年多时间里，他一直在用心付出，热爱服务，同时不断地给酒店客人创造惊喜化服务，在客人的惊喜中找到富有人生。作为中国金钥匙三亚地区执委会首席代表，主要负责三亚地区金钥匙的服务发展，通过金钥匙“友谊与协助”与全国各地区金钥匙联动服务客户，帮助很多客人在全国各地都有人提供优质的服务。他同时也培养了许多出色的金钥匙成员，遍布在三亚的各个酒店。

2023年始，洪涛开始负责酒店网评及酒店服务质量工作。他凭借着在酒店13年的工作经验，他深知要想在这个大数据、自媒体盛行的时代，如何提高酒店口碑，如何给客人创造更多惊喜化的服务，那就得找出一条创新的路子。

经过与团队的碰撞讨论，他当即成立了一只管家精英队伍共13人，由礼宾部的行李员组成，为客人提供微信管家24小时服务模式，自主创建服务流程，服务标准用语，得到了客人一致好评，增加了酒店在OTA的好评。当时酒店的携程网网评分仅是4.79分，通过客人入住前的管家问询，贴心关注，入住期间的热心服务，以及退房后的服务跟进等等。一年来，洪涛带领团队创造了一个又一个的满意加惊喜的服务，给酒店带来了不间断的回头客，进而带来了良好的客房效益。

2023年11月，酒店携程网评分4.87分，美团网5分，大众点评4.9分，去哪儿网4.9分等战绩。特别是在携程网平台上，洪涛个人更是创造了有500多条被客人实名表扬的好评数量，同时带领团队创造1万多条网络好评。

这样的成绩不是一蹴而就的，而是洪涛一直秉承着以客人需求为方向，站在客人角度考虑问题，积极努力去帮助客人解决问题。洪涛的用心服务体现在方方面面，为客人提供生日布置惊喜；为客人委托代办服务，旅游，订餐；为客人提供周年庆等等数不胜数。走进酒店的行李房，所有的物品登记井井有条。每年酒店业主在过完冬天后，会将行李寄存在礼宾部，来年再回来，发现行李存放的十分规整，甚至没有落灰。如此看来，洪涛的管理是非常细致的。他一直在践行着温德姆的服务文化：任何需求，我来帮助您。任何场合，我谦恭有礼。温德姆，为您提供非凡体验。

从前厅部办公室整个墙面挂满的客人赠予的锦旗及携程网站上客人一条又一条的实名表扬，大家都为这位每日总是站在大堂中央为人来人往的客人提供非凡体验洪涛竖起大拇指。

因为他出色的金钥匙管家服务精神，也快速地在酒店传开来，大家纷争学习他一直秉承的金钥匙服务理念，甚至行业内的其他酒店都纷纷打听学习，他是如何在快速的时间内，特别是三亚在疫情放开后三亚酒店业如此忙碌的情况下，带领这支队伍创造出如此优秀的成绩。

金钥匙品牌服务理念

GOLDEN KEYS CHINA

先利人，后利己

（服务价值观）

用心极致

（服务方法论）

满意加惊喜

（服务标准）

在客人的惊喜中找到富有的人生

（人生目标）

我们不是无所不能，但一定竭尽所能

（服务精神）

信念、荣誉、责任、友谊、协作、服务

（座右铭）

洪涛总是心系客人及团队。在2023年1月，因疫情放开后，很多员工都病倒了。但洪涛一直坚守在工作的第一线，带领团队积极努力向前。同时洪涛也十分重视部门之间的交叉合作，最后的正向的优质服务输出离不开所有部门的配合。他积极主动协助各个部门解决客人的投诉，他深知没有解决不了的投诉，只有不合格的解决者。在部门大堂副理人员短缺时，他也总是第一时间补上。这位乐观向上的东北小伙子，给每一位住店的客人都留下了深刻印象。

洪涛凭借扎实的业务知识，宽广的人脉资源整合，为客人提供了帮助。洪涛建立了海南岛礼宾司微信群，海南岛大堂副理群，海南岛前厅经理群，以酒店行业从事者身份出发，建立群目标：互帮互助，创新服务，致力于提高整个酒店行业服务的质量，让客人在海南岛玩的舒心。同时建立了温德姆集团前厅部群，通过此群与全国各地酒店兄弟姐妹为客人提供非凡体验，得到很多客人的好评。

洪涛平时也会经常探索各个酒店的服务细节，优秀的服务方式、模式、方法等等，用自己独特的想法改变酒店对客服务的创新理念，来改变服务，让客人体验到创新服务。从一张对客服务用品提供清单，儿童乐园游玩项目，微信对话方式等等都极致用心。

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关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年，是全球唯一拥有90多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，自1995年引入中国以来，目前已发展成为覆盖全中国330个城市、3000多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员，形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”，其拥有先进的服务理念和标准，是服务行业的专家和榜样。金钥匙，是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。

在2008奥运会及2022冬奥会、亚运会、大运会、全运会、世博会、G20峰会、亚洲博鳌论坛、金砖国家领导人会晤等大型国际会议上都出现了中国金钥匙服务团队的身影。金钥匙至今已成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。

金钥匙，您生活和旅途中最可信赖的人！