央媒发声：退票规则不能由航司单方面拍板

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不能买票前口口声声“热心服务”，退改票时就变了脸，在规则上“抠字眼”，设置各种障碍为难群众。

近日，微博话题“机票1800元退票费1500元”登上热搜，引发网友讨论。

一名旅客投诉，她准备购买1月13日从墨尔本飞上海的某航司机票，由于看错了时间，错买成1月30日的机票，联系航空公司要求退票。

距离1月30日整整提前一个月，不会影响机票销售，但航空公司仍要收取她约1500元的退票费，而她的机票全额仅1800人民币。后续她选择改签，在多次沟通后，依然补了960元的高额改签费。

像该旅客这样的“倒霉蛋”可不少，在黑猫投诉平台上，该航司近一个月的投诉量为912起，很多投诉涉及错购机票被收取高额退票费。

除了复杂的退改规定，令人头痛的是，改签收取的手续费有时甚至比退票还要贵。

一位即将前往澳大利亚攻读硕士学位的留学生表示，虽然萌生改签念头较晚，是在航班出发前三天，但她怎么也想不通，原价约5000元的东方航空机票，改签至延后几小时的班次为何需要支付3万元的手续费。“还不如退票重买，但太麻烦了。”

此前，南航、东航、国航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规，一是降低了退改费率，二是扩大了免费退改的范围和适用场景。

但在实际过程中，航司声称的“符合一定条件免费退改”在很多情况下就发展为“一定不符合免费退改条件”。一位接受媒体采访的旅客表示，此前她遇到的某航司就称“一定条件”指“患有可提供病例的重大疾病”，但这往往是普通旅客无法达到的标准。

有不愿具名专家表示，不同航司对“阶梯费率”并无统一一致的具体标准，各航司的退改规定往往基于自身经济利益来制定，因此机票折扣越高，退改签收费比例越高。究竟这一规定是否在民航局的监管范围内，民航局又是否应该出面制止航司自定义的退改签票规则，三位被21世纪经济报道问询的民航专家均表示不方便回应。

“一定条件”到底是什么条件，航空公司没有公布，“最终解释权”保护着公司的利益，却没有考虑旅客权益。

对此，新华每日电讯评论表示，一张机票的事“火了”，背后是群众心里窝着的火。一些航司明面上说扩大免费退改范围，实际上却在退改规则上“抠字眼”“打埋伏”，设置各种障碍，用“最终解释权”逐利伤民，这既非经营之道，也绝非为民之心。

出行路，苦高额退票费久矣！针对机票退改难，群众窝的都是哪些火？

一是规则不明。有群众说，一到投诉就“抠字眼”，为什么“符合一定条件”总是“一定不符合条件”？“有时候因为航空公司自身原因取消航班，可是一分钱不给赔啊！”

二是条件苛刻。有群众说，买错了票两小时内发现才能免费改签，可有多少人能做到“及时发现”？标准又为什么是两个小时？“理应给百姓一个合理的退改安排，不能因此影响大家的出行热情。”

三是费用畸高。有群众说买张机票才1800元，光退票费就敢收1500元，谁遇到这样的事心里不堵得慌？

春运期间，一张张回家的机票寄托着游子的乡愁，涉及万千群众切身利益。这些群众的糟心遭遇、堵心吐槽，背后是锥心之问：退换个机票，咋就这么难？

航司对退改规则解释清楚了，公众可以理解，但不能买票前口口声声“热心服务”，退改票时就变了脸，在规则上“抠字眼”，设置各种障碍为难群众。

今年春运，民航旅客运输量预计达8000万人次。眼下离春节越来越近，春运已进入高峰期，叠加雨雪天气影响，不少人的返乡之旅多了不少困难，退改票在所难免。票难改，路不畅，心难平。

规则明晰，才能定纷止争。航司的退改规则，“符合一定条件可免费退票”应具体列明是哪些条件，否则下次有旅客购错机票还是无规可依。

达成共识，才能人心顺畅。退票费用涉及群众切身利益，退票规则不能由航司单方面拍板，行业主管部门、航司在制定相关规则时，应充分征求社会方方面面的意见建议，形成共识后，才能捋顺关系、明确责任，让每个人的返乡之旅更加顺心通畅。

编辑丨林琴 综合新华每日电讯、21世纪经济报道

图片丨北京商报、视觉中国