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技术打底、服务为王,携程2023年高质量增长背后自有逻辑

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编辑 | 虞尔湖

出品 | 潮起网「于见专栏」

2023年第四季度,冰雪游及各地文旅“内卷”,让过去第四季度一直是“淡季”的旅游行业,持续保持较高热度,并让国内最大的在线旅游平台携程集团成了大赢家。

据携程近日披露的2023年第四季度及全年未经审计的财务业绩,2023年第四季度,携程净收约103亿元(人民币,下同),同比增长105%;归母净利润约13亿元,同比减少约38%。而携程2023全年净营业收入约445亿元,同比增长122%;归母净利润约99亿元,同比增长约607%。

2023年的高光业绩之下,携程做对了什么?很显然,除了疫情过后行业复苏等宏观积极因素影响外,携程还有更多业绩增长“密码”。

业绩持续复苏,携程重回高速增长期

除了整体业绩表现十分亮眼外,携程的各核心业务数据也“遍地开花”。数据显示,携程住宿预订、交通票务、旅游度假、商旅管理等业务营业收入分别为39亿元、41亿元、7.04亿元、6.34亿元。

与此同时,携程出境酒店和机票预订恢复至2019年同期的80%以上,而且携程国际航空业客运量恢复至60%;而携程国际OTA平台总预订同比增长超70%。

汇总至2023全年,携程集团的住宿预订营业收入为173亿元,交通票务营业收入为184亿元,旅游度假业务营业收入为31亿元,商旅管理业务营业收入为23亿元,且分别增长133%、123%、294%、109%。

值得注意的是,通过精细化运营,携程平台四五线中小城市机场航段量大幅增长,同比2022年增长127%。全年新入驻民宿商家数量同比增长122%,旅游度假业务线全年合作商家数量同比增长54%,交易金额同比增长3倍多。

通过携程2023年整体的业绩表现以及不同业务板块的数据增长可以看出,疫情过后的2023年,携程已经恢复了昔日的高速增长,有望在新一轮的行业周期中继续领航。

对于携程的业绩高速增长,业内人士普遍认为,携程的增长是在技术创新与业务模式创新基础上的高质量增长。正如携程集团联合创始人、董事局主席梁建章表示,“我们将持续关注全球化和人工智能创新,并有信心在2023年成功的基础上更上一层楼,进一步探索未来的机遇。”

实际上,携程2023年确实做了非常多为高质量发展打下根基的事情。例如,持续加码技术创新,不断提升用户满意度及服务合作伙伴的能力,以及推动行业低碳发展、促进就业和乡村振兴等领域,在确保可持续发展的同时,寻求高质量的增长。

由此可见,携程回归高质量增长,并非一日之功。但是却得益于其多年的行业沉淀以及未雨绸缪,也以最快的速度在行业遭遇重创后回到发展正轨。

可以预见,在行业宏观环境回暖后,携程的发展也将进一步提速。这也意味着,在新的行业周期,携程也将站在新的起点与高度,参与市场博弈。

技术与创新驱动,携程要做“实力派”

如果说过去的在线旅游平台拼的是资本、流量,那么如今的在线旅游市场,已经进入到技术与创新等综合实力的角逐阶段。

据分析,携程重回高速增长,还得益于携程集团在技术创新和产品优化方面的持续投入,以及对于市场变化的敏锐洞察。

以衡量一家公司科技实力的研发投入为例。财报数据显示,2023年,携程集团产品研发费用达到121亿元,约占净营业收入的27%。超百亿的研发投入,放到在线旅游行业,也处于高位水平。

具体到其研发方向,2023年携程集团可谓拼尽全力。据了解,携程大手笔的研发投入,主要为其业务创新提供底层支撑,从而提升其对C端用户及B端合作伙伴服务质量。

回归到携程内部,技术研发的成果,终究需要在业务层面得到应用并转化为商业价值。而携程应用先进的AI技术,主要是提升其客服服务水平、通过内容创新提升平台用户的活跃度与粘性,以及为旅游行业的合作伙伴赋能。

据媒体报道,2023年携程先后推出了旅游行业垂直大模型携程问道、AI旅行助手TripGenie,大幅提升了用户灵活安排行程、即时高效进行服务预订等消费体验。

得益于这些技术支持,携程的一些业务也逐渐实现了“数字化”、“自动化”。例如,截至2023年年底,借助智能客服,携程机票和酒店业务的用户问题自助解决率均已达到7成以上。

而结合人工客服,2023年,携程用户满意度保持较高水平,NPS(净推荐值)Q4比Q3环比提升2成。此外,携程还构建了7×24小时多语言客服支持和全球SOS紧急支援服务,为全球游客保驾护航,持续提升用户满意度。

而在产品优化方面,携程2023年同样动作频频,并因此带动整个行业变得“活跃”起来。据了解,此前因为疫情,旅游行业持续低迷,很多旅游行业的从业者也因此被迫转型。而随着行业回暖,携程也在旅游人才培养方面,为行业带来了“活力”。

数据显示,截至2023年,携程通过自身招募以及平台注册的导游、定制师等方式,直接带动就业人数超10万人,加上在平台提供酒店、机票、门票、用车等服务的从业者,间接带动就业人数超1000万。

以携程集团2023年推出的面向女性的招聘计划——“旅行木兰计划”为例。彼时,携程CEO孙洁联合首旅如家、乌镇旅游、海昌海洋公园、洲际酒店等旅游行业合作伙伴推出该计划,已累计为超过2.1万名女性提供了旅游行业工作岗位。也正是因为如此,携程也为整个行业注入了极大信心。

据分析,旅游产业对住宿、餐饮、购物等消费的拉动作用明显,因此,携程此类促进行业就业的举措,也被视为带动乡村振兴的的正能量,有利于实现经济效益与社会效益的统一。

为C端服务、为B端赋能,高质量增长成主旋律

作为在线旅游平台型企业,携程的使命是更好地服务平台商家以及终端消费者。因此,携程也在持续提升B端、C端的服务能力等方面不遗余力。

一方面,携程通过先进的AI技术应用,不断地提升消费者的服务体验。例如,结合智能算法与人工校验,携程升级了其口碑榜,让用户可以选择更靠谱的出游攻略。

数据显示,携程口碑榜2023年日均访问量同比增长超150%,并为上榜商家带来更多曝光和成交机会。在其服务体验提升的同时,携程在2023年为商家贡献了23%的流量和近10%的GMV。Trip.Best榜单的海外用户2023年日均访问量更是同比增长超5倍。

另一方面,在更好的服务C端而给B端带来更大的正向反馈以外,携程还对其不同领域的合作伙伴不断赋能,实现价值共赢。

例如,在文化旅游对应的酒店、旅行社等方面,2023年携程发起了“中国旅游振兴A计划”。为各个旅游景店的流量服务、营销推广等赋能助力。

与此同时,携程还通过与多地联合成立文旅产业孵化中心、发放文旅消费券等方式,带动数十个省、直辖市的旅游产业发展,大幅提升交易额。

据观察,在携程具有生态高度与行业格局的运营之下,携程的高质量发展,也为行业合作伙伴的成长,带来了价值共赢的结果。

以目前炙手可热的民宿为例,2023年全年,新入驻携程的民宿商家数量同比增长122%,通过专业培训、流量曝光等措施,23年民宿新商家GMV比22年民宿新商家GMV增长超3倍。

此外,携程也因此让其合作商家的数量与交易金额大幅提升。而通过其数字化技术,近百万家成长型企业、数以万计的大型企业获得了其技术加持,为该类企业降本增效树立了行业标杆。

种种迹象表明,如今行业回暖,携程集团不仅在追求增长,更在追求生态化的、可持续的高质量增长。而这种增长态势,在为携程夯实基本盘的同时,也为行业树立了标杆,注入了信心。

结语

单看携程2023年第四季度及全年交出的成绩单,显然是令资本市场十分满意的。据了解,近半年以来,携程集团的股价与市值,也在不断上扬。这既是携程向更高的高度迈进的“底气”,也代表了广大投资者对携程集团的十足信心。

可以预见,随着旅游酒店市场的进一步回暖,携程的业绩及增速即将恢复至疫情之前的水平,而在其技术、产品、服务等多维度优势的加持下,携程也有望在新的“大文旅”时代,再续辉煌。

如此来看,2024年的亮眼成绩单,只是携程的新起点。人们也期待,携程站在这个新起点,未来会给人们带来更多的精彩。而再攀高峰的携程,未来也将大有可为。

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